RACI là gì? Cách tạo và mẫu phân công theo ma trận RACI

Một chiến dịch đã có người viết nội dung, người thiết kế và người chạy quảng cáo, nhưng đến ngày phát hành vẫn chưa ai duyệt bản cuối. RACI giúp nhóm nhìn rõ ai làm việc gì và ai có trách nhiệm quyết định để công việc được bàn giao đúng người.

Trong bài viết này, Sansan Academy sẽ cùng bạn tìm hiểu cách phân vai, lập bảng và kiểm tra những chỗ dễ nhầm. Bạn cũng có thể sao chép mẫu trong bài để áp dụng cho một dự án hoặc quy trình đang phụ trách.

RACI là gì?

RACI là ma trận phân công trách nhiệm, xác định bốn vai trò đối với từng nhiệm vụ: người thực hiện, người chịu trách nhiệm cuối cùng, người được tham vấn và người cần nhận thông tin.

Mô hình bao gồm 4 yếu tố:

• R – Responsible: Người thực hiện công việc. Đây là người trực tiếp làm và hoàn thành nhiệm vụ được giao. Ví dụ, trong công việc viết bài giới thiệu sản phẩm, nhân viên nội dung là R.
• A – Accountable: Người chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả. Người này bảo đảm công việc đáp ứng yêu cầu, có quyền quyết định hoặc phê duyệt trong phạm vi được giao. Ví dụ, trưởng phòng Marketing là A khi chịu trách nhiệm về chất lượng và duyệt bài trước khi đăng.
• C – Consulted: Người được tham vấn. Đây là người cung cấp thông tin, góp ý hoặc tư vấn chuyên môn để người thực hiện xử lý công việc đúng hướng. Ví dụ, bộ phận sản phẩm là C khi kiểm tra thông số và góp ý về nội dung giới thiệu sản phẩm.
• I – Informed: Người được thông báo. Người này cần biết tiến độ hoặc kết quả để theo dõi và phối hợp, nhưng không có vai trò thực hiện hay phê duyệt nhiệm vụ đó. Ví dụ, nhân viên kinh doanh là I khi nhận bài đã duyệt để sử dụng trong quá trình tư vấn khách hàng.

Mỗi nhiệm vụ cần có ít nhất một người R và một người A chịu trách nhiệm cuối cùng. Một người có thể đồng thời đảm nhiệm cả R và A nếu có đủ năng lực, thẩm quyền và phù hợp với yêu cầu kiểm soát của công việc.

Lợi ích và giới hạn của ma trận RACI

Giá trị của bảng phân công nằm ở những câu hỏi mà nhóm giải quyết được khi cùng điền bảng. Một đầu việc thiếu người làm, một quyết định có hai người cùng muốn duyệt hay một bộ phận chưa được hỏi ý kiến đều cần được xử lý trước khi triển khai.

Tuy vậy, mức độ hữu ích còn phụ thuộc vào cách phân công và sử dụng bảng. Bạn nên xem từng lợi ích cùng điều kiện áp dụng, tránh kỳ vọng việc điền đủ ký hiệu sẽ tự giải quyết mọi vấn đề vận hành.

Làm rõ vai trò và trách nhiệm của từng người

Các chức danh như trưởng nhóm, chuyên viên hay quản lý dự án chưa cho biết một người phải làm gì trong từng đầu việc. Khi gắn vai trò với nhiệm vụ cụ thể, nhóm mới xác định được người chuẩn bị nội dung, người kiểm tra và người chịu trách nhiệm về kết quả.

Ví dụ, với việc hoàn thiện tài liệu giới thiệu sản phẩm, nhân viên nội dung có thể là R và trưởng bộ phận Marketing là A. Bộ phận sản phẩm được tham vấn về thông số, còn nhân viên kinh doanh nhận bản đã thống nhất để sử dụng.

Hạn chế chồng chéo và bỏ sót công việc

Khi liệt kê công việc thành từng hàng, nhóm có cơ hội phát hiện những đầu việc chưa được giao cho ai. Những phần có nhiều người cùng tham gia cũng cần được xem lại để xác định họ đang phối hợp hay làm trùng nhau.

Chẳng hạn, cả Marketing và kinh doanh đều thu thập phản hồi khách hàng nhưng chưa ai tổng hợp báo cáo. Bảng phân công sẽ có ích nếu nhóm bổ sung nhiệm vụ tổng hợp, giao người thực hiện và xác định người xác nhận báo cáo hoàn thành.

Xác định người có quyền quyết định cuối cùng

Ở những nhiệm vụ cần phê duyệt, việc xác định A giúp người thực hiện biết phải xin quyết định từ ai. Phạm vi quyết định cần đủ rõ, chẳng hạn duyệt nội dung chuyên môn, duyệt ngân sách hay chấp nhận đầu ra bàn giao.

Nếu một đầu việc phải qua nhiều thẩm quyền khác nhau, bạn nên tách thành những nhiệm vụ hoặc điểm phê duyệt phù hợp. Gộp tất cả vào một hàng rồi điền nhiều A sẽ khiến nhóm khó xác định ai chịu trách nhiệm cho phần nào.

Cải thiện phối hợp và trao đổi thông tin giữa các bên

Nhóm cần biết ai phải góp ý trước khi công việc tiếp tục và ai chỉ cần nhận cập nhật. Khi xác định đúng C và I, người thực hiện có cơ sở lựa chọn người trao đổi, nội dung gửi và thời điểm liên hệ.

Chẳng hạn, trước khi phát hành tài liệu giới thiệu sản phẩm, nhân viên nội dung cần hỏi bộ phận sản phẩm về thông số và cách sử dụng. Khi tài liệu đã được duyệt, nhân viên kinh doanh nhận bản chính thức để tư vấn khách hàng, thay vì tiếp tục tham gia mọi vòng góp ý.

Giới hạn của RACI trong hướng dẫn thực hiện và kiểm soát tiến độ

Bảng trách nhiệm cho biết cách một người tham gia nhiệm vụ, nhưng không tự mô tả đầy đủ thao tác cần làm. Bạn vẫn cần yêu cầu đầu ra, hướng dẫn nghiệp vụ và tiêu chuẩn kiểm tra để người nhận việc biết thế nào là hoàn thành.

Muốn kiểm soát tiến độ, nhóm còn phải có thời hạn, quan hệ phụ thuộc và thông tin về nguồn lực. Vì vậy, RACI cần được sử dụng cùng kế hoạch quản lý dự án, còn các thao tác lặp lại có thể được hướng dẫn trong quy trình SOP.

Khi nào nên sử dụng ma trận RACI?

Ma trận RACI phù hợp khi một công việc có nhiều bên tham gia và trách nhiệm giữa họ chưa đủ rõ. Dấu hiệu đáng chú ý là những điểm bàn giao thường xuyên bị chậm hoặc quyết định phải hỏi đi hỏi lại nhiều người.

Bạn không cần lập một bảng lớn cho mọi việc nhỏ. Hãy bắt đầu từ dự án, quy trình hoặc nhóm nhiệm vụ đang có vấn đề phân công cụ thể, rồi đánh giá việc làm rõ vai trò có giúp xử lý vấn đề đó hay không.

Khi dự án có nhiều phòng ban hoặc đối tác tham gia

Dự án triển khai phần mềm có thể cần bộ phận nghiệp vụ, công nghệ thông tin và nhà cung cấp cùng tham gia. Mỗi bên nắm một phần công việc, nhưng trách nhiệm xác nhận yêu cầu, kiểm thử và chấp nhận bàn giao cần được thống nhất riêng.

Trong trường hợp này, hãy tập trung phân vai tại các đầu ra liên phòng ban. Người thực hiện sẽ biết cần phối hợp với bên nào, đồng thời tránh tự cho rằng phía còn lại đã nhận trách nhiệm.

Khi công việc bị chồng chéo hoặc bỏ sót trách nhiệm

Một báo cáo được hai nhóm cùng làm trong khi nhiệm vụ gửi cho khách hàng lại chưa có người nhận là dấu hiệu cần rà soát phân công. Vấn đề cần giải quyết là xác định trách nhiệm tại từng bước, chứ chưa phải bổ sung thêm người.

Bạn nên ghi lại các sự việc cụ thể trước khi lập bảng. Những tình huống như báo cáo gửi trễ, yêu cầu duyệt không có phản hồi hoặc hai bản tài liệu khác nhau sẽ giúp nhóm xác định đúng chỗ cần sửa.

Khi thay đổi nhân sự, cơ cấu hoặc quy trình làm việc

Khi một quản lý chuyển vị trí, các phê duyệt trước đây có thể chưa được bàn giao cho người mới. Tương tự, việc thêm nhà cung cấp hoặc thay đổi quy trình có thể làm xuất hiện những trách nhiệm chưa ai xác nhận.

Lúc này, bạn cần đối chiếu bảng với cách vận hành thực tế. Hãy kiểm tra người đang đảm nhiệm từng vai trò, phạm vi quyết định và các đầu mối nhận thông tin trước khi tiếp tục dùng phiên bản cũ.

Ai xây dựng và phê duyệt ma trận RACI?

Người chủ trì thường là quản lý dự án hoặc người phụ trách quy trình, có khả năng tập hợp thông tin và điều phối việc phân công. Bảng cần được xây dựng với sự tham gia của các bên liên quan và được người có thẩm quyền phù hợp phê duyệt.

Không nên giao một người tự điền toàn bộ bảng rồi xem đó là trách nhiệm đã thống nhất. Người xây dựng, người xác nhận phân công và người phê duyệt có những phần việc khác nhau trong quá trình này.

Quản lý dự án hoặc người phụ trách quy trình chủ trì xây dựng

Người chủ trì xác định phạm vi, chuẩn bị danh sách nhiệm vụ và mời đúng đại diện tham gia trao đổi. Họ cũng ghi nhận các điểm chưa thống nhất để xử lý trước khi bảng được sử dụng.

Với quy trình tuyển dụng, người phụ trách có thể đến từ bộ phận nhân sự; với dự án phần mềm, đó có thể là quản lý dự án. Việc lựa chọn nên dựa vào phạm vi điều phối thực tế, không chỉ dựa vào chức danh cao nhất trong nhóm.

Các bên liên quan tham gia xác nhận trách nhiệm

Người nhận việc cần kiểm tra nhiệm vụ có phù hợp với chuyên môn, thời gian và nguồn lực của mình hay không. Đại diện các phòng ban cũng cần xác nhận những điểm bàn giao hoặc yêu cầu tham vấn ảnh hưởng đến bộ phận của họ.

Bạn có thể tổ chức một buổi làm việc chung để các bên trao đổi trực tiếp về những nhiệm vụ còn vướng. Người chủ trì cần ghi nhận phân công đã thống nhất và những điểm phải xin quyết định thêm, thay vì xem việc gửi bảng là đã hoàn tất xác nhận.

Người có thẩm quyền phê duyệt phạm vi phân công

Người phê duyệt cần có quyền xác nhận các trách nhiệm nằm trong phạm vi dự án hoặc quy trình. Nếu việc phân công sử dụng nhân sự của nhiều phòng ban, cần làm rõ những chấp thuận cần thiết trước khi giao việc.

Phê duyệt cả bảng không đồng nghĩa với việc người đó trở thành A ở mọi hàng. Người chịu trách nhiệm cuối cùng cho từng nhiệm vụ vẫn phải được xác định riêng theo phạm vi và thẩm quyền đã thống nhất.

Cấu trúc và mẫu ma trận RACI miễn phí

Một bảng dễ sử dụng cần giúp người đọc tìm nhanh nhiệm vụ và vai trò của mình. Bạn có thể lập bảng trên Excel hoặc Google Sheets, miễn là cả nhóm có quyền truy cập phù hợp và biết phiên bản nào đang được áp dụng.

Mẫu dưới đây sử dụng các tình huống giả định để minh họa cách điền. Bạn có thể sao chép miễn phí nội dung bảng, thay nhiệm vụ và chức danh theo thực tế; đây không phải hồ sơ triển khai của một doanh nghiệp cụ thể.

Cách đọc hàng, cột và ký hiệu trong bảng RACI

Mỗi hàng là một nhiệm vụ hoặc đầu ra, còn các cột phía trên là những người hoặc vai trò tham gia. Ô giao nhau thể hiện ký hiệu R, A, C hoặc I tương ứng, dấu – trong bảng minh họa dưới đây biểu thị không có vai trò trực tiếp ở nhiệm vụ đó.

Khi đọc theo hàng, bạn xác định ai làm, ai chịu trách nhiệm cuối cùng và ai cần tham gia trao đổi. Khi đọc theo cột, bạn xem một vai trò đang tham gia những nhiệm vụ nào để tiếp tục kiểm tra khối lượng và mức độ liên quan.

Một số nơi gọi đây là ma trận phân quyền trong công việc. Tuy nhiên, nhóm vẫn cần ghi rõ quyền phê duyệt, hạn mức và quy định ủy quyền ở tài liệu phù hợp, tránh hiểu rằng một ký hiệu A đã tự xác lập đầy đủ quyền quyết định.

Mẫu ma trận RACI có thể sao chép để sử dụng

Bạn có thể dùng cùng một cấu trúc cho cả ba ví dụ về ma trận trách nhiệm sau. Trước khi điền, hãy ghi tên dự án, phạm vi áp dụng, ngày cập nhật và người quản lý bảng để nhóm dễ tra cứu.

Với chiến dịch Marketing giả định, tài liệu đã hoàn thiện nhưng nhân viên nội dung và thiết kế đều đang chờ người kia xin duyệt. Nhóm thống nhất trưởng phòng Marketing là A đối với bộ ấn phẩm và giao nhân viên nội dung chuẩn bị hồ sơ gửi duyệt; bảng sau thể hiện phần phân công đó.

Với quy trình tuyển dụng giả định, trưởng bộ phận chuẩn bị đề xuất nhu cầu và giám đốc là người A đối với đề xuất đó. Ở bước sàng lọc hồ sơ, chuyên viên nhân sự là R, còn trưởng bộ phận chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả theo tiêu chí đã duyệt. Khi chuẩn bị đề nghị tuyển dụng, chuyên viên nhân sự thực hiện, trưởng bộ phận được tham vấn và giám đốc là A trong phạm vi ví dụ này.

Với dự án phần mềm giả định, nhà cung cấp là R khi cấu hình hệ thống theo yêu cầu đã chốt, còn quản lý dự án là A. Ở bước kiểm thử nghiệp vụ, bộ phận nghiệp vụ trực tiếp thực hiện và quản lý dự án chịu trách nhiệm cuối cùng về việc hoàn thành nhiệm vụ kiểm thử. Khi chuẩn bị hồ sơ bàn giao, quản lý dự án là R, người phụ trách bộ phận nghiệp vụ là A và các bên kỹ thuật được tham vấn.

Cách lập và triển khai ma trận RACI

Bạn nên lập bảng từ công việc thực tế, bắt đầu bằng đầu ra cần đạt rồi mới xác định người tham gia. Điền tên nhân sự trước khi làm rõ nhiệm vụ dễ khiến nhóm giao việc theo người đang có sẵn mà bỏ qua trách nhiệm còn thiếu.

Sáu bước dưới đây giúp đưa bảng phân công vào sử dụng. Mỗi bước cần tạo ra một kết quả đủ rõ để nhóm kiểm tra trước khi chuyển sang phần tiếp theo.

Bước 1: Xác định phạm vi và các đầu việc cần phân công

Chọn một phạm vi cụ thể, chẳng hạn triển khai chiến dịch giới thiệu sản phẩm hoặc tuyển một vị trí mới. Sau đó, liệt kê các đầu ra và những nhiệm vụ cần hoàn thành để tạo ra chúng.

Tên nhiệm vụ nên có hành động và đối tượng rõ ràng, như hoàn thiện báo cáo phản hồi khách hàng. Những nhãn quá rộng như phụ trách khách hàng sẽ khó dùng để phân vai và xác nhận hoàn thành.

Nếu một hàng chứa nhiều kết quả có người quyết định khác nhau, hãy tách hàng. Ngược lại, không cần đưa mọi thao tác nhỏ vào bảng nếu chúng không phát sinh trách nhiệm phối hợp riêng.

Bước 2: Xác định các vai trò và bên liên quan

Liệt kê những vai trò trực tiếp tạo ra đầu ra, xác nhận kết quả hoặc cung cấp thông tin cần thiết. Đừng bỏ qua bên tiếp nhận công việc và đối tác bên ngoài nếu nhiệm vụ có điểm bàn giao cho họ.

Bạn có thể dùng chức danh để bảng ít phải sửa khi đổi người, nhưng cần có danh sách xác định ai đang giữ từng vai trò. Nếu một chức danh có nhiều người cùng đảm nhiệm, hãy làm rõ người phụ trách nhiệm vụ trước khi bắt đầu.

Bước 3: Gán vai trò R, A, C, I cho từng nhiệm vụ

Với mỗi hàng, xác định ai trực tiếp làm và ai có trách nhiệm bảo đảm đầu ra hoàn thành. Tiếp đó mới xem cần tham vấn chuyên môn từ ai và bên nào phải nhận thông tin để phối hợp.

Không cần điền đủ bốn loại ký hiệu ở mọi hàng. Những người không liên quan có thể để trống theo quy ước của nhóm; người vừa thực hiện vừa chịu trách nhiệm cuối cùng có thể được ghi A/R nếu phù hợp với yêu cầu kiểm soát của nhiệm vụ.

Bước 4: Kiểm tra trách nhiệm và giải quyết xung đột

Trước khi sử dụng, hãy rà những hàng thiếu R, thiếu A hoặc có nhiều người A. Nếu chưa thống nhất người chịu trách nhiệm cuối cùng, cần giải quyết bất đồng về phạm vi hoặc thẩm quyền thay vì giữ nguyên bảng cho đủ hình thức.

Ví dụ, trưởng phòng kinh doanh và trưởng phòng Marketing cùng được gán A cho nhiệm vụ ra mắt sản phẩm. Nhóm có thể tách việc duyệt thông điệp và việc xác nhận phương án bán hàng, rồi xác định người A phù hợp với từng kết quả.

Bước 5: Thống nhất cách phối hợp và sử dụng bảng

Gửi bảng để các bên xác nhận nhiệm vụ, thời hạn và cách trao đổi trước khi bắt đầu công việc. Với người C, cần làm rõ lúc nào lấy ý kiến và hạn phản hồi; với người I, cần thống nhất loại thông tin và thời điểm nhận cập nhật.

Đặt bảng ở nơi nhóm đang quản lý công việc để mọi người dễ tìm khi cần. Với nhiệm vụ lặp lại, bạn có thể liên kết đến tài liệu hướng dẫn thực hiện, biểu mẫu và tiêu chuẩn nghiệm thu đã được thống nhất.

Bước 6: Theo dõi và cập nhật khi công việc thay đổi

Khi phát sinh nhiệm vụ mới, thay người phụ trách hoặc đổi quyền phê duyệt, người quản lý bảng cần xem những hàng nào bị ảnh hưởng. Bản cập nhật nên ghi ngày, nội dung điều chỉnh và thông báo đến đúng người liên quan.

Lưu bảng đã được phê duyệt ở nơi dùng chung và quản lý các bản sửa đổi để mọi người biết phiên bản nào đang có hiệu lực. Khi cập nhật, bạn nên xác nhận lại những phân công bị thay đổi để tránh các nhóm làm theo những bản khác nhau.

Những lưu ý để tránh sai lầm khi áp dụng RACI

Sau khi lập bảng, bạn cần kiểm tra cả logic phân vai lẫn điều kiện thực hiện. Một bảng có đầy đủ ký hiệu vẫn có thể khó áp dụng nếu người nhận việc thiếu thời gian, không có quyền quyết định hoặc chưa chấp nhận trách nhiệm được giao.

Các lưu ý dưới đây giúp nhóm phát hiện vấn đề trước và trong quá trình sử dụng. Khi có vướng mắc, hãy quay lại nhiệm vụ cụ thể để sửa phân công thay vì chỉ yêu cầu mọi người phối hợp tốt hơn.

Kiểm tra từng nhiệm vụ để tránh thiếu R hoặc có nhiều A

Một hàng thiếu R chưa cho biết ai sẽ thực hiện phần việc đó. Nếu hàng có nhiều A, hãy kiểm tra xem nhóm đang gộp nhiều quyết định vào một nhiệm vụ hay chưa thống nhất được người có thẩm quyền cuối cùng.

Khi có nhiều R, cần làm rõ mỗi người đóng góp phần nào và ai tập hợp kết quả để bàn giao. Không nên kết luận nhiều R luôn là sai, vì một đầu việc có thể cần nhiều chuyên môn cùng tham gia.

Rà soát từng cá nhân và bộ phận để tránh phân công quá tải

Đọc theo cột giúp bạn phát hiện một người đang xuất hiện ở nhiều nhiệm vụ, đặc biệt tại các điểm phê duyệt. Tuy nhiên, số lượng ký hiệu chỉ là dấu hiệu để xem xét, chưa đủ kết luận người đó có quá tải hay không.

Hãy kiểm tra thêm thời gian cần cho mỗi nhiệm vụ, độ khó, lịch diễn ra và các công việc khác họ đang phụ trách. Nếu nhiều yêu cầu duyệt dồn vào cùng một thời điểm, nhóm cần điều chỉnh lịch hoặc phân quyền phù hợp trước khi triển khai.

Phân biệt rõ người thực hiện và người chịu trách nhiệm cuối cùng

Hai vai trò này dễ bị gọi chung là người chịu trách nhiệm, khiến người đọc không biết đang nói đến thực hiện hay giải trình. Nhóm nên thống nhất cách diễn đạt ngay trong phần chú giải của bảng.

Với nhiệm vụ hoàn thiện báo cáo, nhân viên được giao thu thập dữ liệu, phân tích và chỉnh sửa nội dung là R. Người A cần bảo đảm báo cáo đáp ứng yêu cầu, điều phối hỗ trợ khi thiếu dữ liệu và xác nhận kết quả hoàn thành. Nếu một người kiêm cả hai vai trò, nhóm vẫn cần xem nhiệm vụ có yêu cầu kiểm tra độc lập hay không.

Bảo đảm trách nhiệm đi kèm thẩm quyền phù hợp

Người A cần có khả năng quyết định hoặc điều phối trong phạm vi nhiệm vụ mà họ chịu trách nhiệm. Nếu mọi quyết định vẫn phải chờ một người khác chưa được thể hiện trong quy trình, bảng cần được xem lại.

Bạn nên xác nhận cụ thể người đó được duyệt nội dung nào, sử dụng nguồn lực nào và phải báo cáo lên cấp nào khi vượt thẩm quyền. Cách làm này giúp người nhận trách nhiệm biết lúc nào được tự quyết và lúc nào cần xin chấp thuận thêm.

Chỉ định đúng người cần tham vấn và nhận thông tin

Chỉ thêm C khi nhiệm vụ thực sự cần ý kiến hoặc chuyên môn của người đó. Với I, hãy xác định họ cần biết điều gì để theo dõi hoặc phối hợp, tránh gửi mọi cập nhật cho toàn bộ những người có tên trong dự án.

Nhóm cũng cần thống nhất thời hạn phản hồi và cách xử lý khi chưa nhận được ý kiến. Nếu quy định nội bộ chưa cho phép, không nên tự coi việc im lặng là đồng ý để tiếp tục công việc.

Thống nhất phân công với các bên và cập nhật khi có thay đổi

Một ô đã điền tên chưa chứng minh người đó đã hiểu và nhận nhiệm vụ. Trước khi áp dụng, hãy xác nhận họ nắm được đầu ra, có nguồn lực phù hợp và biết phải phối hợp với ai.

Khi thay đổi phân công, cần thông báo cả người giao, người nhận và các bên đang phụ thuộc vào đầu việc đó. Chỉ sửa tên trong bảng mà không bàn giao công việc đang làm dở có thể khiến nhiệm vụ tiếp tục bị bỏ sót.

Kết luận

RACI giúp nhóm xác định trách nhiệm theo từng nhiệm vụ và nhìn rõ những điểm phối hợp cần thống nhất. Bảng có giá trị khi vai trò đã được xác nhận, thẩm quyền phù hợp và các thay đổi được cập nhật trong quá trình làm việc.

Bạn có thể bắt đầu bằng một quy trình đang có điểm bàn giao chưa rõ, sao chép mẫu ma trận RACI trong bài rồi điền các nhiệm vụ thực tế. Sau đó, kiểm tra từng hàng và từng cột cùng những người liên quan trước khi sử dụng bảng để giao việc.