Kỹ năng giải quyết xung đột: Biến bất đồng thành tiếng nói chung

Bất đồng có thể xuất hiện trong cuộc họp, dự án nhóm hoặc chuyện gia đình. Khác quan điểm chưa hẳn là điều xấu. Căng thẳng thường tăng khi mỗi bên thấy nhu cầu của mình bị bỏ qua và bắt đầu công kích nhau.

Kỹ năng giải quyết xung đột giúp bạn làm rõ bất đồng, giữ bình tĩnh và chọn cách xử lý phù hợp. Trọng tâm là nhận diện nguyên nhân, lựa chọn cách ứng xử và luyện tập trong công việc lẫn cuộc sống.

Kỹ năng giải quyết xung đột là gì?

Kỹ năng giải quyết xung đột, hay conflict resolution skills, là khả năng làm rõ bất đồng, hiểu lợi ích của các bên và tìm cách xử lý khả thi. Xung đột xuất hiện khi các bên cảm nhận nhu cầu, lợi ích hoặc mục tiêu không tương thích. Vì thế, giải quyết vấn đề không chỉ là làm cuộc tranh luận dừng lại.

Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn kết hợp lắng nghe, điều tiết cảm xúc, giao tiếp quyết đoán, đàm phán và theo dõi thỏa thuận. Trong doanh nghiệp, task conflict là bất đồng về việc cần làm. Process conflict liên quan đến cách làm, phân công hoặc nguồn lực. Relationship conflict là căng thẳng giữa các cá nhân. Một tình huống có thể chứa cả ba dạng.

Vai trò của kỹ năng giải quyết xung đột

Vai trò của kỹ năng giải quyết xung đột là đưa cuộc trao đổi trở lại dữ kiện, nhu cầu và phương án. Conflict management còn bao gồm phòng ngừa và hạn chế tác hại khi bất đồng chưa thể giải quyết ngay. Im lặng không đồng nghĩa vấn đề đã xong.

Duy trì hiệu suất làm việc

Xung đột chưa được xử lý khiến thành viên mất thời gian phòng thủ, né tránh hoặc theo đuổi những mục tiêu trái chiều. Khi kỹ năng giải quyết xung đột được sử dụng đúng lúc, nhóm có thể xác định điểm bất đồng, thống nhất ưu tiên và đưa nguồn lực trở lại nhiệm vụ chính.

Một phân tích tổng hợp gồm 116 nghiên cứu với 8.880 nhóm cho thấy xung đột về quan hệ và quy trình có mối liên hệ tiêu cực ổn định với kết quả của nhóm. Kết quả này cho thấy cần phân biệt tranh luận về nhiệm vụ với công kích cá nhân, không xem mọi bất đồng là có hại như nhau.

Bảo vệ sức khỏe và quan hệ trong tổ chức

Bất đồng kéo dài có thể tạo ra trạng thái đề phòng, khiến đồng nghiệp ngại trao đổi và giảm niềm tin vào người quản lý. Cách giải quyết mâu thuẫn phù hợp giúp các bên được trình bày quan điểm, xác nhận điều mình đã hiểu và thảo luận vấn đề mà không hạ thấp nhau.

Khảo sát Good Work Index 2024 của CIPD cho thấy 25% người lao động được khảo sát tại Vương quốc Anh báo cáo xung đột trong năm trước. Nhóm này có tỷ lệ cảm thấy kiệt sức hầu hết hoặc toàn bộ thời gian là 42%, so với 18% ở nhóm không báo cáo xung đột. Đây là mối liên hệ trong khảo sát, không phải chẩn đoán hay bằng chứng nhân quả.

Nâng cao chất lượng thảo luận và quyết định

Một nhóm không có bất kỳ ý kiến trái chiều nào chưa chắc đã đưa ra quyết định tốt. Sự khác biệt có thể giúp thành viên phát hiện giả định thiếu căn cứ, bổ sung dữ liệu và nhìn thấy rủi ro mà một góc nhìn đơn lẻ dễ bỏ qua.

Tranh luận về nhiệm vụ không tự động cải thiện quyết định. Phân tích tổng hợp của De Wit, Greer và Jehn cho thấy mối liên hệ giữa task conflict với hiệu suất phụ thuộc vào bối cảnh.

Kết quả tích cực hơn xuất hiện khi task conflict ít gắn với relationship conflict và khi hiệu suất được đo bằng chất lượng quyết định hoặc kết quả tài chính.

Giảm chi phí và nguy cơ mất nhân sự

Giải quyết xung đột trong doanh nghiệp từ sớm giúp hạn chế tình trạng nghỉ việc, vắng mặt, giảm năng suất hoặc phải chuyển sang quy trình khiếu nại chính thức. Đây cũng là lý do quản trị xung đột trong doanh nghiệp không nên chỉ được xem là nhiệm vụ của bộ phận nhân sự sau khi vấn đề đã trở nên nghiêm trọng.

Nghiên cứu Acas công bố năm 2021, dùng dữ liệu trước tháng 3/2020, ước tính xung đột tại nơi làm việc khiến các tổ chức ở Vương quốc Anh thiệt hại khoảng 28,5 tỷ bảng mỗi năm, tương đương hơn 1.000 bảng mỗi nhân viên. Trường hợp đi đến quy trình chính thức có chi phí hơn ba lần nhóm giải quyết không chính thức. Đây là ước tính theo dữ liệu nghiên cứu, không phải chi phí hiện tại ở Việt Nam hay lý do để trì hoãn báo cáo vấn đề nghiêm trọng.

Những điểm dễ châm ngòi xung đột

Một câu nói có thể châm ngòi, nhưng nguyên nhân còn nằm ở mục tiêu, cách phân công hoặc quyền lợi chưa rõ. Hãy kiểm tra điều đã xảy ra và điều mỗi bên đang suy đoán, thay vì chỉ yêu cầu mọi người bình tĩnh.

• Khác biệt về mục tiêu: Kinh doanh muốn ra mắt sớm, còn kỹ thuật cần kiểm thử để hạn chế lỗi. Nếu chưa thống nhất mức rủi ro chấp nhận được và tiêu chí ra mắt, hai bên dễ coi nhau là người cản trở dù cùng muốn dự án thành công. Trung tâm Giải quyết Tranh chấp của bang Minnesota cũng giải thích xung đột dựa trên sự không tương thích được cảm nhận giữa lợi ích, nhu cầu và mục tiêu.
• Giao tiếp thiếu rõ ràng: Những yêu cầu như xử lý sớm hay làm tốt hơn không cho người nhận biết cần hoàn thành gì, khi nào. Hãy nêu kết quả, thời hạn và hỏi lại cách họ hiểu yêu cầu. Nghiên cứu do Acas công bố năm 2025 ghi nhận ngôn ngữ mơ hồ có thể cản trở giải quyết xung đột không chính thức. Nghiên cứu dựa trên phỏng vấn chuyên sâu và thảo luận nhóm, không đo tỷ lệ thành công của các câu nói trên.
• Quyền lợi thiếu cân bằng: Bất đồng dễ phát sinh khi một bên phải gánh nhiều trách nhiệm nhưng không có đủ quyền quyết định, hoặc khi cơ hội, phần thưởng và nguồn lực được phân bổ thiếu tiêu chí minh bạch. Một nghiên cứu với nhân viên từ 262 tổ chức thể thao và xúc tiến du lịch ở Mỹ ghi nhận công bằng về quy trình, cách đối xử và thông tin dự đoán nhận thức về xung đột nội bộ. Riêng công bằng phân phối không có sức dự đoán đáng kể trong mẫu này. Không nên gộp mọi dạng công bằng thành một kết luận.
• Cảm xúc vượt tầm kiểm soát: Khi tức giận hoặc cảm thấy bị đe dọa, một người dễ nói nhanh, ngắt lời và diễn giải phản hồi của đối phương theo chiều hướng tiêu cực. Nghiên cứu đăng trên Communications Psychology, gồm một thử nghiệm với 104 người và lần lặp lại với 58 người, ghi nhận cảm xúc tiêu cực dự đoán gây hấn đáp trả trong nhiệm vụ phòng thí nghiệm với các cặp đôi. Nghỉ ngắn giúp giảm gây hấn trong thí nghiệm, nhưng không thay thế biện pháp bảo vệ an toàn khi có bạo lực hoặc kiểm soát cưỡng ép.

Bộ kỹ năng giúp hạ nhiệt xung đột và bất đồng

Các biện pháp giải quyết xung đột chỉ phát huy tác dụng khi được chuyển thành hành vi trong cuộc trò chuyện. Bốn năng lực dưới đây giúp bạn giảm căng thẳng, hiểu đúng vấn đề và tạo điều kiện để các bên cùng tìm phương án.

Lắng nghe không phán xét

Lắng nghe không phán xét là tạm gác nhu cầu phản bác để hiểu điều đối phương đang nhìn thấy, lo ngại và mong muốn. Bạn không cần đồng ý với mọi quan điểm, nhưng cần để người nói trình bày đủ ý và tránh gắn nhãn họ là thiếu trách nhiệm, ích kỷ hoặc khó hợp tác.

Sau khi nghe, có thể hỏi Bạn không phản đối mục tiêu, nhưng lo thời hạn này làm tăng lỗi, đúng không? Kỹ năng chất vấn ở đây dùng để làm rõ căn cứ và điều còn thiếu, không phải dồn người nói vào thế phải nhận sai. Chỉ trao đổi tiếp khi đã xác nhận cách hiểu.

Làm chủ cảm xúc

Làm chủ cảm xúc, hay emotional regulation, không có nghĩa là cố tỏ ra bình thản trong khi bên trong đang quá tải. Bạn cần nhận biết tín hiệu như tim đập nhanh, giọng nói lớn dần hoặc mong muốn đáp trả ngay, sau đó chủ động giảm nhịp cuộc trao đổi.

Nếu chưa thể trao đổi bình tĩnh, hãy đề nghị tạm dừng và hẹn thời điểm quay lại khi an toàn. Khoảng nghỉ giúp hạ kích động. Sau đó, bạn có thể kiểm tra dữ kiện và chuẩn bị cách nói. Đừng dùng im lặng để trừng phạt hoặc buộc người khác nhượng bộ.

Khóa học Giải quyết vấn đề

Xác định đúng vấn đề, phân tích nguyên nhân, so sánh phương án và theo dõi kết quả sau khi hành động.

Xem khóa học

Giao tiếp quyết đoán

Giao tiếp quyết đoán, hay assertive communication, giúp bạn nói rõ quan điểm và giới hạn mà không tấn công người khác. Một cấu trúc dễ áp dụng là nêu sự việc quan sát được, mô tả tác động, trình bày nhu cầu rồi đưa ra đề nghị cụ thể.

Thay vì nói Bạn luôn thiếu trách nhiệm, hãy thử Hai báo cáo vừa rồi gửi sau hạn nên nhóm không kịp kiểm tra. Tuần tới mình thống nhất mốc gửi bản nháp được không? Lời đề nghị rõ giúp người nghe phản hồi về việc cần sửa, thay vì phải bảo vệ tính cách của mình.

Đàm phán tìm điểm chung

Kỹ năng đàm phán theo principled negotiation không bắt đầu bằng việc bảo vệ một phương án duy nhất. Hai bên cần phân biệt lập trường đang nói ra với lợi ích thực sự phía sau, bởi những lập trường đối lập đôi khi vẫn có thể phục vụ một mục tiêu chung.

Ví dụ, một bên muốn kéo dài thời hạn để bảo đảm chất lượng, còn bên kia muốn giữ ngày ra mắt vì đã cam kết với khách hàng. Điểm chung có thể là giữ ngày ra mắt cho phạm vi cốt lõi và chuyển các tính năng ít quan trọng sang giai đoạn sau, miễn là rủi ro và trách nhiệm được ghi nhận rõ.

5 cách ứng xử khi xung đột xảy ra

Thomas–Kilmann Conflict Mode Instrument phân biệt phong cách xử lý theo hai chiều: mức theo đuổi nhu cầu của mình và mức đáp ứng nhu cầu người khác. Năm mode gồm collaborating, compromising, accommodating, avoiding và competing. Đây không phải những nhãn tính cách cố định. Hãy chọn theo mức khẩn cấp, tầm quan trọng, thời gian và sự sẵn sàng đối thoại.

Hợp tác để cùng có lợi

Hợp tác theo đuổi nhu cầu của cả hai bên, phù hợp khi vấn đề quan trọng và cần giữ quan hệ lâu dài. Các bên cùng chia sẻ dữ kiện, nhu cầu và giới hạn để tìm cách đáp ứng lợi ích cốt lõi, thay vì vội chia đôi yêu cầu.

Cách này đòi hỏi thời gian và sự tin cậy, nên khó áp dụng khi một bên che giấu thông tin hoặc không có thiện chí. Trước khi hợp tác, hãy thống nhất vấn đề cần giải quyết, tiêu chí đánh giá phương án và phạm vi mà mỗi bên có quyền quyết định.

Thỏa hiệp để tìm điểm cân bằng

Thỏa hiệp đáp ứng một phần nhu cầu của mỗi bên bằng sự nhượng bộ qua lại. Cách này có thể phù hợp khi thời gian có hạn và các bên chấp nhận đánh đổi. Khác với thỏa hiệp, hợp tác cố gắng đáp ứng đầy đủ hơn lợi ích cốt lõi.

Trước khi thỏa hiệp, mỗi bên nên xác định đâu là nhu cầu bắt buộc và đâu là phần có thể điều chỉnh. Nếu chỉ chia đôi một cách máy móc, thỏa thuận có thể bỏ qua khác biệt về trách nhiệm, rủi ro hoặc nguồn lực mà các bên đang gánh.

Vì vậy, điểm cân bằng cần phản ánh cả mức đóng góp lẫn phần rủi ro thực tế.

Nhượng bộ khi cần thiết

Nhượng bộ phù hợp khi vấn đề không quá quan trọng với bạn nhưng có ý nghĩa lớn với đối phương, hoặc khi bạn nhận ra lập luận của mình chưa đầy đủ. Đây có thể là cách bảo vệ quan hệ và dành nguồn lực cho những ưu tiên quan trọng hơn.

Tuy nhiên, nhượng bộ liên tục dễ tạo ra sự mất cân bằng và cảm giác ấm ức. Bạn nên nói rõ mình đang điều chỉnh điều gì, vì sao đồng ý và giới hạn nào vẫn cần được tôn trọng trong những lần hợp tác tiếp theo.

Tạm lùi để giảm căng thẳng

Tạm lùi là một cách trì hoãn xử lý: lúc này, bạn chưa theo đuổi nhu cầu của mình lẫn đối phương. Cách này hữu ích khi cảm xúc quá cao, thiếu thông tin hoặc chưa cần quyết định ngay. Khác với tạm lùi, nhượng bộ là chấp nhận ưu tiên của bên kia.

Tạm lùi không đồng nghĩa với né tránh vô thời hạn. Hai bên cần thống nhất thời điểm quay lại, nội dung cần chuẩn bị và người chịu trách nhiệm tổ chức cuộc trao đổi tiếp theo. Nếu không, sự im lặng có thể khiến nghi ngờ tiếp tục tích tụ.

Cạnh tranh trong tình huống khẩn cấp

Cạnh tranh là ưu tiên bảo vệ lập trường hoặc nhu cầu của mình, ít đáp ứng nhu cầu đối phương. Cách này không chỉ là dùng chức quyền. Khi có nguy cơ an toàn và cần quyết định nhanh, người có thẩm quyền phải nêu rõ căn cứ, việc cần làm và giới hạn của quyết định.

Sau khi tình huống khẩn cấp qua đi, quyết định vẫn cần được xem xét lại để đánh giá ảnh hưởng và rút kinh nghiệm.

Nếu thường xuyên dùng quyền lực cho những bất đồng thông thường, người quản lý có thể khiến nhân viên ngại nêu ý kiến và che giấu rủi ro.

Cách rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột

Kỹ năng giải quyết xung đột không hình thành chỉ bằng việc đọc các nguyên tắc giao tiếp. Bạn cần luyện khả năng nhận biết phản ứng của bản thân, diễn đạt vấn đề và xem lại kết quả sau mỗi cuộc trao đổi.

Dừng lại trước khi phản ứng

Khi nghe một nhận xét khiến mình khó chịu, hãy kiểm tra xem bạn đang phản ứng với sự việc hay với cách mình diễn giải sự việc. Một khoảng dừng ngắn giúp bạn nhận ra cảm xúc, xác định thông tin còn thiếu và lựa chọn câu trả lời phục vụ mục tiêu dài hạn.

Bạn có thể tự hỏi mình muốn đạt kết quả nào sau cuộc trò chuyện và điều gì sẽ xảy ra nếu phản ứng ngay.

Nếu chưa đủ bình tĩnh, hãy báo rằng bạn cần vài phút sắp xếp thông tin thay vì bỏ đi hoặc giữ im lặng mà không giải thích.

Nói về vấn đề, không công kích

Một cuộc đối thoại dễ đi đúng hướng hơn khi các bên nói về hành vi và tác động có thể kiểm chứng. Những kết luận về tính cách như lười biếng, thiếu năng lực hoặc không biết tôn trọng thường khiến người nghe phòng thủ trước khi vấn đề được làm rõ.

Hãy thay nhãn đánh giá bằng dữ kiện về thời gian, kết quả hoặc trách nhiệm. Khi cần nêu ảnh hưởng, chỉ nói về phần bạn có thể quan sát và tránh gán động cơ nếu chưa hỏi trực tiếp người liên quan.

Thực hành tình huống giả định

Tình huống giả định giúp bạn chuẩn bị cho những thời điểm cảm xúc thật có thể làm giảm khả năng diễn đạt. Bạn có thể luyện cách mở đầu, đặt câu hỏi, phản hồi khi bị ngắt lời và đề nghị tạm dừng nếu cuộc trao đổi trở nên căng thẳng.

Trong đào tạo nội bộ, hai người thay phiên đóng vai nhân viên và quản lý. Người thứ ba quan sát. Sau mỗi lượt, góp ý một hành vi cụ thể như ngắt lời, hỏi chưa rõ hoặc chưa chốt thời hạn, rồi tập lại. Không cần kể mâu thuẫn riêng tư để làm bài tập.

Rút kinh nghiệm sau mỗi va chạm

Sau một cuộc xung đột, hãy xem lại thời điểm vấn đề bắt đầu, phản ứng nào khiến tình hình tốt hơn và tín hiệu nào đã bị bỏ qua. Việc đánh giá nên tập trung vào điều có thể thay đổi, không biến thành một vòng lặp tự trách hoặc tiếp tục buộc tội đối phương.

Bạn cũng cần kiểm tra xem thỏa thuận có được thực hiện và quan hệ giữa các bên đã ổn định hay chưa.

Nếu vấn đề lặp lại, nguyên nhân có thể nằm ở quy trình, quyền hạn hoặc cách phân bổ nguồn lực chứ không chỉ ở kỹ năng giao tiếp của cá nhân.

Xử lý xung đột trong từng tình huống

Cùng một cách giải quyết mâu thuẫn có thể hiệu quả trong nhóm bạn bè nhưng không phù hợp với quan hệ có chênh lệch quyền lực tại nơi làm việc. Mỗi tình huống dưới đây cần được xem xét theo vai trò, mức độ rủi ro và phạm vi quyết định của người tham gia.

Mâu thuẫn giữa đồng nghiệp

Nếu hai bên sẵn sàng và không có nguy cơ đe dọa, hãy chọn nơi riêng tư để trao đổi sự việc, tác động và kết quả mong muốn. Không nên buộc một người đối thoại riêng với người khiến họ cảm thấy không an toàn.

Nếu cần hỗ trợ, có thể đề nghị mediation với một người hòa giải trung lập khi cả hai đồng ý. Hòa giải giúp các bên tự tìm thỏa thuận, không áp đặt phán quyết.

Người quản lý xử lý trách nhiệm hoặc vi phạm theo quy trình có vai trò khác. Cần làm rõ họ đang tham gia với tư cách nào.

Bất đồng khi làm việc nhóm

Kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm bắt đầu từ việc xác định bất đồng về mục tiêu, phương án, quy trình hay quan hệ. Với chuyên môn, hãy dùng tiêu chí và dữ liệu để so sánh. Psychological safety giúp thành viên nêu băn khoăn mà không sợ bị hạ thấp. Điều đó không có nghĩa mọi ý kiến đều đúng hoặc phải được chọn.

Cách giải quyết xung đột trong nhóm cũng cần làm rõ người có quyền đưa ra quyết định cuối cùng. Sau cuộc họp, nhóm nên ghi lại lựa chọn, người phụ trách, thời hạn và điều kiện xem xét lại để tránh cùng một tranh luận lặp lại dưới hình thức khác.

Tranh luận với cấp trên

Khi bất đồng với cấp trên, bạn nên chuẩn bị dữ kiện, ảnh hưởng và phương án thay thế trước khi trao đổi. Cách mở đầu phù hợp là xác nhận mục tiêu chung, sau đó trình bày rủi ro hoặc trở ngại thay vì phản đối quyết định bằng cảm nhận chung.

Chênh lệch quyền lực không có nghĩa bạn phải chấp nhận hành vi xúc phạm, phân biệt đối xử hoặc yêu cầu trái quy định. Với vấn đề nghiêm trọng, hãy lưu lại thông tin cần thiết.

Sử dụng kênh báo cáo chính thức của tổ chức thay vì cố thương lượng một mình.

Xung đột trong cuộc sống

Giải quyết xung đột trong cuộc sống thường khó vì các bên có lịch sử quan hệ, kỳ vọng và cảm xúc tích lũy. Khi trao đổi, bạn nên nói rõ tình huống, cảm xúc và nhu cầu hiện tại, đồng thời hỏi cách đối phương đang nhìn nhận vấn đề trước khi đưa ra kết luận.

Cách giải quyết mâu thuẫn trong cuộc sống cần đi kèm với ranh giới lành mạnh. Hòa giải không yêu cầu một người chấp nhận sự kiểm soát, xúc phạm hoặc bạo lực. Trong những trường hợp này, ưu tiên an toàn và tìm sự hỗ trợ phù hợp quan trọng hơn việc cố duy trì cuộc đối thoại.

Những phản ứng khiến xung đột leo thang

Nhiều cuộc xung đột trở nên nghiêm trọng không phải vì vấn đề ban đầu quá lớn, mà vì cách các bên phản ứng sau đó. Nhận diện những thói quen dưới đây giúp bạn điều chỉnh trước khi bất đồng chuyển thành đối đầu kéo dài.

Đổ lỗi và phán xét

Đổ lỗi chuyển sự chú ý từ vấn đề sang việc xác định ai là người có lỗi nhiều hơn. Những từ mang tính tuyệt đối như luôn luôn hoặc chưa bao giờ còn khiến người nghe phải bảo vệ hình ảnh bản thân thay vì cùng xem xét dữ kiện.

Chương trình Đàm phán của Trường Luật Harvard mô tả một diễn biến quen thuộc: khi tranh chấp bùng lên, các bên có thể liên tục đổ lỗi với mức độ ngày càng gay gắt, khiến xung đột leo thang và quan hệ bị tổn hại.

Né tránh quá lâu

Né tránh có thể giúp hạ nhiệt trong thời gian ngắn, nhưng kéo dài quá lâu khiến vấn đề trở nên khó nói hơn. Người liên quan có thể tự diễn giải sự im lặng, tích tụ bực bội hoặc thay đổi cách hợp tác mà không thông báo cho nhau.

Acas cho biết early intervention giúp ngăn các bên giữ chặt lập trường đến mức khó tìm giải pháp.

Nếu cần tạm lùi, hãy xác định rõ thời điểm quay lại. Đừng chờ đến khi bất đồng ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu suất hoặc quan hệ.

Cố giành phần thắng

Cố thắng bằng mọi giá khiến người nói chỉ tìm dữ kiện bảo vệ mình và bỏ qua nhu cầu của bên còn lại. Ngay cả khi một người giành được quyết định trước mắt, đối phương vẫn có thể giảm hợp tác, giữ lại thông tin hoặc tìm cách chống lại trong quá trình thực hiện.

Mô hình Thomas–Kilmann xác định cạnh tranh là một trong năm cách ứng xử với xung đột, nhưng nhấn mạnh rằng mỗi cách chỉ phù hợp với những điều kiện nhất định. Sử dụng một phong cách theo thói quen, đặc biệt khi diễn đạt theo cách hạ thấp người khác, có thể tạo phản ứng phòng thủ và làm giảm khả năng đạt thỏa thuận khả thi.

Thỏa thuận nhưng không theo dõi

Cuộc trò chuyện hòa nhã chưa đủ chứng minh xung đột đã được giải quyết. Sẽ phối hợp tốt hơn không cho biết ai làm gì hoặc kiểm tra bằng cách nào. Cần xem cả hành động đã hoàn thành lẫn nguyên nhân bất đồng còn tồn tại hay không.

Acas khuyến nghị các bước tiếp theo cần rõ ràng, cụ thể và có thể đo lường, đồng thời phải kiểm tra xem hành động đã được thực hiện và vấn đề đã thật sự được giải quyết chưa. Sau mỗi thỏa thuận, các bên nên ghi lại ai làm gì, vào thời điểm nào.

Cũng cần xác định khi nào sẽ cùng xem xét kết quả.

Kết luận

Kỹ năng giải quyết xung đột không nhằm loại bỏ mọi bất đồng hoặc buộc các bên phải đồng ý với nhau. Năng lực này giúp mỗi người nhận diện nguyên nhân, quản lý cảm xúc, trao đổi dựa trên dữ kiện và chọn cách ứng xử phù hợp với mức độ quan trọng của vấn đề.

Để bắt đầu, hãy lắng nghe đủ ý, xác nhận nhu cầu rồi thống nhất ai làm gì và khi nào kiểm tra lại. Nếu đối thoại không còn an toàn hoặc vượt thẩm quyền, hãy chuyển sang kênh hỗ trợ phù hợp. Mục tiêu là xử lý được vấn đề, không phải buộc mọi người tỏ ra hòa thuận.