Khách đã chọn một sản phẩm, nhưng phiên bản có dung lượng lớn hơn hoặc thêm tính năng lại đáp ứng tốt hơn nhu cầu họ vừa chia sẻ. Đó là lúc người bán có thể đề xuất upsell. Điều quan trọng không chỉ là bán được gói đắt hơn, mà là giải thích khách nhận thêm gì và để họ tự quyết định khoản tiền tăng thêm có đáng trả.
Bài viết của Sansan Academy giúp bạn phân biệt upsell với cross-sell, áp dụng vào tư vấn tại cửa hàng, online hoặc nhà hàng. Phần đo lường cũng làm rõ cách đếm đơn nâng cấp, tính khoản tăng thêm và kiểm tra lợi nhuận sau giao dịch.
Upsell là gì?
Upsell là kỹ thuật bán hàng khuyến khích khách chọn phiên bản, cấu hình hoặc gói dịch vụ có giá cao hơn lựa chọn ban đầu, với lợi ích tăng thêm phù hợp nhu cầu. Khi nhóm làm việc cần thêm tài khoản mà gói phần mềm cơ bản không đáp ứng, người bán có thể đề xuất gói cao hơn để giải quyết giới hạn đó.
Việc nâng cấp cũng có thể là chọn máy cùng dòng với dung lượng lớn hơn hoặc đổi món ăn sang nguyên liệu cao cấp hơn. Nhân viên cần nối phần tăng thêm với yêu cầu khách đã nêu. Nếu chỉ giải thích được rằng phiên bản này đắt hơn, họ chưa có lý do phù hợp để đề xuất.
Upsell và cross-sell khác nhau như thế nào?
Upsell thay lựa chọn ban đầu bằng phiên bản cao hơn. Cross-sell giữ sản phẩm chính và gợi ý mua thêm món hoặc dịch vụ bổ trợ. Muốn phân biệt, cần nhìn vào thay đổi của đơn hàng, không chỉ nhìn tổng tiền khách trả.
| Tiêu chí | Upsell | Cross-sell |
|---|---|---|
| Thay đổi chính | Thay lựa chọn ban đầu bằng phiên bản hoặc gói cao hơn | Giữ lựa chọn chính và mua thêm sản phẩm bổ trợ |
| Giá trị cần giải thích | Lợi ích tăng thêm của phiên bản nâng cấp | Công dụng của món hoặc dịch vụ mua kèm |
| Ví dụ bán lẻ | Đổi máy cùng dòng sang bản có dung lượng lưu trữ lớn hơn | Mua thêm túi bảo vệ cho máy đã chọn |
| Ví dụ nhà hàng | Đổi phần ăn tiêu chuẩn sang phần lớn hơn | Gọi thêm món tráng miệng sau món chính |
| Ví dụ dịch vụ | Chuyển từ gói cơ bản sang gói có thêm người dùng | Mua thêm dịch vụ triển khai cho gói đã chọn |
Một đơn hàng có thể chứa cả hai kỹ thuật. Khách đổi máy sang bản có dung lượng lớn hơn rồi mua thêm túi bảo vệ là vừa upsell vừa cross-sell. Nhân viên cần ghi riêng phiên bản được thay và món mua thêm để khách hiểu đơn hàng, đồng thời cửa hàng đo đúng kết quả của từng đề xuất.
Ví dụ về upsell trong bán lẻ và dịch vụ
Những tình huống giả định dưới đây cho thấy nhu cầu nâng cấp có thể xuất hiện ở nhiều công việc khác nhau.
- Tại cửa hàng đồ gia dụng: khách chọn máy giặt nhỏ nhưng cho biết thường giặt chăn và quần áo của cả gia đình. Nhân viên giới thiệu bản có sức chứa lớn hơn, kiểm tra vị trí lắp đặt rồi giải thích khối lượng giặt và giá chênh lệch. Nếu không gian hoặc ngân sách không đáp ứng, phương án ban đầu vẫn được giữ để khách cân nhắc.
- Với dịch vụ lưu trữ: nhóm dùng gói cơ bản thường chạm giới hạn dung lượng có thể cân nhắc upsell sau khi xác nhận cần thêm chỗ lưu. Nhà cung cấp báo dung lượng bổ sung, giá mỗi kỳ và điều kiện chuyển, thay vì coi thời gian đã dùng dịch vụ là lý do để mời nâng gói.
- Ở khách sạn: một hạng phòng cao hơn có thể giải quyết đồng thời nhu cầu chỗ làm việc và không gian cho gia đình của khách đã đặt phòng tiêu chuẩn. Nhân viên cần chỉ ra tiện ích nào đáp ứng từng yêu cầu đó. Trước khi xác nhận đổi hạng, họ kiểm tra tình trạng phòng và báo khoản chênh lệch. Tên hạng phòng cao hơn không thay thế được những thông tin này.
Vai trò và lợi ích của upsell trong bán hàng
Khách chọn bản nâng cấp có thể mang lại doanh thu cao hơn từ cùng một giao dịch. Tuy nhiên, cửa hàng còn phải cung cấp phần tính năng hoặc dịch vụ tăng thêm mà khách đã trả tiền để nhận. Khi đánh giá lợi ích của upsell, cần xem khoản tăng đó có bù được chi phí và có đáp ứng đúng yêu cầu đã trao đổi hay không.
Tăng giá trị đơn hàng và doanh thu trên mỗi khách hàng
Trong ví dụ giả định, khách định mua sản phẩm 500.000 đồng và đồng ý chọn phiên bản 650.000 đồng. Giá trị giao dịch tăng 150.000 đồng, trước chiết khấu hoặc chi phí phát sinh. Cửa hàng phải lưu giá lựa chọn ban đầu để tách khoản tăng do upsell khỏi tổng giá đơn. Các lần nâng cấp có trả thêm trong kỳ cũng có thể tăng doanh thu trên mỗi khách hàng nếu kỳ theo dõi và cách nhận diện khách nhất quán. Một lần upsell không cho biết khách có quay lại hay gắn bó lâu hơn, điều đó cần được kiểm tra qua giao dịch tiếp theo.
Giúp khách hàng chọn phiên bản phù hợp với nhu cầu
Khách hàng không phải lúc nào cũng biết khác biệt giữa các phiên bản trước khi được tư vấn. Một người thường xuyên lưu video sẽ cần hiểu dung lượng sử dụng thực tế. Một nhóm làm việc cần biết gói dịch vụ hỗ trợ bao nhiêu tài khoản. Người bán giúp khách ra quyết định bằng cách kết nối tính năng với công việc cụ thể.
Nếu lựa chọn ban đầu đã đáp ứng nhu cầu, nhân viên nên xác nhận điều đó để khách yên tâm mua. Đây cũng là lúc kỹ năng bán hàng như lắng nghe, đặt câu hỏi và giải thích sản phẩm cần được sử dụng đúng chỗ. Tư vấn phù hợp bao gồm cả khả năng nhận ra khi khách không cần nâng cấp.
Tăng giá trị vòng đời khách hàng
CLV, viết đầy đủ là Customer Lifetime Value, chỉ giá trị vòng đời khách hàng. Trong mục Core concepts and terminology của tài liệu Providing online customer service, Shopify định nghĩa chỉ số theo doanh thu dự kiến từ một khách trong thời gian quan hệ với doanh nghiệp. Cách tính này phải nêu giả định về thời gian khách tiếp tục giao dịch.
Giả sử khách trả thêm 150.000 đồng mỗi tháng để nâng gói và dùng thêm sáu tháng, với thời gian sử dụng không đổi so với dự tính ban đầu. Phần doanh thu tăng thêm là 900.000 đồng, trước giảm giá và chi phí hỗ trợ bổ sung. Đây chỉ là phần tăng do nâng gói trong thời gian giả định, không phải toàn bộ CLV. Khách hủy sớm hoặc quay lại gói cũ thì dự báo cần điều chỉnh, còn đóng góp vào lợi nhuận phải được xem sau chi phí.
Tận dụng tốt hơn nguồn khách hàng sẵn có
Yêu cầu tăng dung lượng từ những khách đang dùng dịch vụ lưu trữ là một nguồn cơ hội upsell ngay trong công việc hỗ trợ hằng ngày. Đội bán hàng có thể dựa vào hồ sơ sử dụng và trao đổi trước đó để xác nhận nhu cầu, rồi giao người phụ trách tư vấn phù hợp.
Cách này khai thác thông tin doanh nghiệp đã có, không đòi hỏi gửi cùng lời mời đến toàn bộ tệp khách. Chi phí tư vấn và hỗ trợ vẫn phải được tính. Có khách sẵn không có nghĩa việc upsell miễn phí hoặc dễ thành công với mọi người.
Rèn quy trình bán hàng từ tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, xử lý băn khoăn đến theo dõi sau bán.
Khi nào nên đề xuất upsell?
Nên đề xuất upsell khi khách có nhu cầu mà phiên bản cao hơn giải quyết được, thông tin về giá đủ rõ và khách còn quyền lựa chọn. Dấu hiệu hữu ích là khách đang phân vân giữa các phiên bản hoặc gặp giới hạn khi sử dụng gói hiện tại. Nếu khách chưa hiểu sản phẩm cơ bản hoặc đang cần xử lý khiếu nại, hãy giải quyết việc đó trước.
Khi khách đang cân nhắc phiên bản hoặc gói dịch vụ
Khách hỏi thêm về dung lượng, mức sử dụng hoặc phạm vi hỗ trợ thường còn một tiêu chí chưa được giải đáp. Nhân viên cần làm rõ tiêu chí đó trước khi giới thiệu phiên bản liên quan. Nếu khách đã thống nhất mua bản cơ bản, chỉ mở lại đề xuất khi có thông tin mới ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu. Khách đã từ chối và không còn câu hỏi thì nên được tiếp tục mua lựa chọn đã chốt.
Khi khách hàng hiện tại phát sinh nhu cầu nâng cấp
Doanh nghiệp tăng nhân sự cần thêm tài khoản, hoặc người dùng gần hết dung lượng và xác nhận cần mở rộng, là những căn cứ để đề xuất upsell. Một lần sử dụng tăng đột biến chưa đủ để kết luận phải đổi gói lâu dài. Trước khi tư vấn, cần kiểm tra:
- Thời hạn gói cũ còn lại và cách tính tiền khi chuyển.
- Dữ liệu, tính năng và quyền lợi hiện có được giữ hay thay đổi thế nào.
- Vấn đề có thể giải quyết trong gói đang dùng hay thực sự cần nâng cấp.
Khách cần biết các thay đổi này trước khi đồng ý, nhất là nghĩa vụ thanh toán mới. Nếu có thể xử lý nhu cầu trong gói hiện tại, nhân viên cần giải thích phương án đó để khách cân nhắc cùng việc nâng cấp.
Cách upsell hiệu quả
Để tư vấn ngay tại quầy, nhân viên cần nắm khác biệt giữa các phiên bản và điều kiện sử dụng thực tế. Phần chuẩn bị này giúp họ chọn được phương án có lý do khi khách nêu nhu cầu, thay vì chỉ mời mua gói giá cao. Cuộc trao đổi sau đó cần làm rõ phần khách nhận thêm, số tiền phải trả và lựa chọn khách muốn giữ.
Xác định nhu cầu và ngân sách của khách hàng
Khách mua cho gia đình chưa chắc cần phiên bản lớn nhất. Nhân viên nên hỏi sản phẩm sẽ dùng vào việc gì, tần suất ra sao và yêu cầu nào bắt buộc, rồi phân biệt câu trả lời của khách với suy đoán của mình. Có thể hỏi lịch sự khoảng chi dự kiến để giới hạn đề xuất, nhưng nếu khách không muốn chia sẻ, hãy báo giá rõ để họ tự cân nhắc. Ngoại hình hoặc nghề nghiệp không phải căn cứ để suy ra khả năng chi trả.
Chọn sản phẩm nâng cấp có lợi ích phù hợp
Sản phẩm nên được đề xuất vì một lợi ích khách sẽ dùng được, không phải vì nó có giá cao nhất. Chẳng hạn, nhu cầu làm việc từ nhiều thiết bị có thể phù hợp gói thêm quyền truy cập. Gói chỉ bổ sung những tính năng khách không dùng lại không giải quyết nhu cầu đó.
Trước khi tư vấn, nhân viên kiểm tra thông số, khả năng tương thích, điều kiện sử dụng và tình trạng hàng. Tính năng có trên tài liệu quảng cáo nhưng chưa áp dụng cho phiên bản đang bán không được dùng làm lý do upsell.
Giải thích giá trị tăng thêm và mức chênh lệch giá
Hãy giải thích tính năng mới giúp khách làm việc gì, rồi báo tổng giá cùng khoản chênh lệch. Với ví dụ giả định chuyển từ gói 300.000 đồng sang 450.000 đồng mỗi tháng:
Khoản trả thêm mỗi tháng = 450.000 – 300.000 = 150.000 đồng.
Nếu phải thanh toán theo năm, số tiền của cả kỳ cần được báo trước khi xác nhận. Giới hạn về sử dụng hoặc hỗ trợ cũng phải nói rõ. Không hứa tiết kiệm chi phí hay tăng năng suất chỉ từ tên gói cao hơn, để khách tự cân nhắc lợi ích trong trường hợp của mình.
Đề xuất rõ ràng và tôn trọng quyết định của khách hàng
Một lời đề xuất có bốn phần: lý do phù hợp, lợi ích bổ sung, số tiền phải trả và câu hỏi xác nhận. Sau khi trình bày, nhân viên giải đáp điều khách còn phân vân và giữ lựa chọn ban đầu nếu họ không muốn nâng cấp. Khi khách từ chối, hãy hoàn tất giao dịch đã thống nhất. Chỉ giải thích thêm nếu họ hỏi hoặc hiểu nhầm thông tin ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định. Không tự thay sản phẩm hay chọn sẵn gói cao hơn rồi chờ khách phát hiện.
Những sai lầm thường gặp khi upsell
Khách đã thanh toán phần nâng cấp nhưng lại yêu cầu quay về phiên bản cũ là một tình huống cần xem lại cuộc tư vấn. Có thể lợi ích đã được giải thích chưa đúng, mức chi không phù hợp hoặc điều kiện sử dụng bị bỏ sót. Chỉ nhìn tiền của giao dịch sẽ bỏ qua những vấn đề phát sinh sau mua này.
Đề xuất vượt nhu cầu hoặc khả năng chi trả
Một phiên bản nhiều tính năng không phù hợp nếu khách chỉ cần giải quyết việc đơn giản hoặc không dùng được phần bổ sung. Ngân sách đã nêu cũng là giới hạn tư vấn, không phải trở ngại để nhân viên cố vượt qua. Khi không có nhu cầu mới, hãy giải thích khả năng của lựa chọn ban đầu và hỗ trợ khách hoàn tất mua hàng. Không tận dụng việc khách chưa hiểu sản phẩm để bán phiên bản họ không cần.
Gây áp lực, giấu phụ phí hoặc tạo khan hiếm giả
Đồng hồ đếm ngược không có thời hạn thật và phí bắt buộc chỉ xuất hiện cuối quá trình mua khiến khách quyết định từ thông tin sai hoặc thiếu. Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ, viết tắt là FTC, nhận diện các thủ thuật này trong thông tin công bố báo cáo Bringing Dark Patterns to Light năm 2022.
Khi upsell, khách phải được tự chọn nâng cấp và thấy tổng giá trước khi xác nhận. Thời hạn ưu đãi hoặc giới hạn hàng chỉ nên được nêu khi có điều kiện, tồn kho thực tế để đối chiếu. Không tạo thông báo khẩn cấp nhằm ép quyết định nhanh hơn.
Chạy theo giá trị đơn hàng mà bỏ qua lợi nhuận và trải nghiệm
Một đơn lớn hơn vẫn có thể để lại phần lợi nhuận tăng thêm rất thấp khi giá vốn, chiết khấu hoặc chi phí phục vụ tăng mạnh. Trong ví dụ giả định, nâng cấp thu thêm 100.000 đồng nhưng làm tăng 90.000 đồng chi phí trực tiếp thì còn 10.000 đồng trước các chi phí khác. Kết quả đó cần được xem trước khi quyết định mức thưởng hay mở rộng chương trình, cùng với số giao dịch phải hoàn tiền hoặc đổi lại phiên bản cũ.
Nếu khách thường xuyên hiểu nhầm quyền lợi, cần sửa cách tư vấn thay vì tăng số lời mời. Phản hồi sau mua giúp người quản lý tìm ra điều đã giải thích thiếu hoặc sai, để xử lý cả giao dịch chưa đáp ứng nhu cầu lẫn những đề xuất tiếp theo.
Đo lường hiệu quả upsell bằng những chỉ số nào?
Một chương trình có thể nâng được giá trị đơn nhưng đồng thời phát sinh nhiều khoản hoàn tiền. Vì vậy, cần thống nhất kỳ báo cáo, đơn vị đếm và điều kiện ghi nhận trước khi tính tỷ lệ thành công. Những chỉ số dưới đây tách kết quả tư vấn khỏi kết quả của toàn bộ đơn hàng để người quản lý biết con số đang trả lời câu hỏi nào.
Upsell rate
Upsell rate đo tỷ lệ thành công của hoạt động upsell. Mẫu số có thể khác nhau giữa báo cáo, nên phải nêu rõ đơn vị đếm trước khi so sánh. Ở đây, tỷ lệ chấp nhận được tính trên các đơn đã được đề xuất nâng cấp, trong cùng tập đơn hoàn tất:
Upsell rate = Số đơn nâng cấp thành công ÷ Số đơn đã được đề xuất nâng cấp × 100%.
Ví dụ, 60 đơn được đề xuất, 12 đơn đồng ý và thanh toán phần nâng cấp thì tỷ lệ là 12 ÷ 60 × 100% = 20%. Một mã đơn chỉ đếm một lần, không cộng thêm mỗi lần nhân viên nhắc lại hoặc cửa sổ gợi ý xuất hiện.
Trong tài liệu Post Purchase Reporting Analytics, Rebuy tính Conversion Rate bằng tỷ lệ lượt truy cập sau mua phát sinh upsell. Đó là mẫu số khác với đơn được tư vấn tại cửa hàng. Định nghĩa của phần mềm cần được kiểm tra trước khi dùng tỷ lệ để đánh giá nhân viên hoặc chiến dịch.
Phân biệt tỷ lệ chấp nhận đề xuất và tỷ lệ đơn hàng có upsell
Giả sử cùng kỳ có 100 đơn hoàn tất, trong đó 60 đơn được đề xuất và 12 đơn nâng cấp thành công. Hai tỷ lệ trả lời hai câu hỏi khác nhau:
| Chỉ số | Công thức trong ví dụ | Kết quả | Câu hỏi được trả lời |
|---|---|---|---|
| Tỷ lệ chấp nhận đề xuất | 12 đơn nâng cấp thành công ÷ 60 đơn được đề xuất × 100% | 20% | Trong các đơn được tư vấn, bao nhiêu đơn nâng cấp thành công? |
| Tỷ lệ đơn hàng có upsell | 12 đơn nâng cấp thành công ÷ 100 đơn hoàn tất × 100% | 12% | Trong toàn bộ đơn hoàn tất, bao nhiêu đơn có nâng cấp? |
Average Order Value Report của Vrio cũng tách Orders with Successful Upsells, tức tỷ lệ đơn có ít nhất một upsell thành công trong tập đơn của báo cáo. Tên chỉ số, tập đơn và quy tắc ghi nhận cần được giữ rõ để không so tỷ lệ chấp nhận với tỷ lệ trên toàn bộ đơn.
AOV, lợi nhuận và phản hồi sau mua
AOV, viết đầy đủ là Average Order Value, là giá trị đơn hàng trung bình. Công thức khái quát lấy tổng giá trị đơn chia số đơn cùng tập dữ liệu, nhưng thành phần giá trị cần được xác định. Trong tài liệu Sales reports, Shopify tính từ giá trị hàng hóa trừ giảm giá, không gồm thuế, vận chuyển và điều chỉnh sau đặt hàng. Hoàn tiền hoặc đổi hàng vì thế cần được xem thêm, không chỉ nhìn AOV.
Với upsell, giữ giá lựa chọn ban đầu và giá thực trả để tính phần tăng thêm sau giảm giá. Sau đó trừ giá vốn và chi phí trực tiếp tăng thêm để đánh giá đóng góp vào lợi nhuận.
Số đơn hủy, hoàn tiền và phản hồi về đề xuất nâng cấp cần được đọc cùng kết quả bán. Khi thử cách gợi ý mới, nên dùng các nhóm có điều kiện tương đương và giữ yếu tố khác ổn định trong khả năng thực tế. AOV tăng không tự chứng minh do upsell, vì giá bán, cơ cấu sản phẩm và giảm giá cũng ảnh hưởng chỉ số.
Mọi người cũng hỏi về upsell
Hai doanh nghiệp có thể dùng cùng tên vị trí nhưng giao cho nhân viên những nhóm khách và chỉ tiêu khác nhau. Người tìm việc cần làm rõ mình sẽ tư vấn cho khách mới hay khách đang sử dụng, thay vì suy ra nhiệm vụ chỉ từ tên trong tin tuyển dụng.
Nhân viên upsale là gì?
Nhân viên upsale thường là cách gọi người tư vấn nâng cấp sản phẩm hoặc gói dịch vụ cho khách đang mua hay đã sử dụng. Nhiệm vụ này thuộc hoạt động upsell, không phải một chức danh thống nhất ở mọi doanh nghiệp. Công việc có thể gồm tìm hiểu nhu cầu, chọn phương án, giải thích giá và quyền lợi, xác nhận giao dịch rồi cập nhật hồ sơ.
Khi ứng tuyển, bạn cần đọc mô tả để biết tệp khách được giao, chỉ tiêu và cách xử lý đơn hủy hoặc hoàn tiền. Lương, thưởng phải được hỏi rõ trong mô tả hoặc phỏng vấn, không suy ra chỉ từ tên vị trí.
Kết luận
Upsell là đề xuất một lựa chọn cao hơn để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách. Giá phải rõ và quyền từ chối phải được tôn trọng. Với combo có cả nâng cấp lẫn mua thêm, hãy tách từng thay đổi khi ghi nhận kết quả.
Để bắt đầu, chọn nhóm sản phẩm có khác biệt dễ giải thích và thống nhất cách đếm đơn được đề xuất, đơn thành công, khoản tiền tăng thêm. Sau đó đọc tỷ lệ chấp nhận cùng lợi nhuận và phản hồi. Cách tư vấn đáng giữ là cách khách hiểu mình trả thêm cho điều gì, không chỉ là cách làm hóa đơn lớn hơn.
Bài viết liên quan
- AR (Augmented Reality) là gì? Ứng dụng của công nghệ AR
- Data Warehouse là gì? Những đặc điểm kỹ thuật của DW
- Kinh tế xanh là gì? Các nguyên tắc trong phát triển kinh tế xanh
- Supplier là gì? Mối quan hệ của Supplier trong Logistics
- Trái phiếu xanh là gì? Các loại trái phiếu xanh trên thế giới
- Tín dụng xanh là gì? Các lĩnh vực có thể tiếp cận tín dụng xanh
