Cross Selling là gì? Chiến lược bán chéo hiệu quả cho doanh nghiệp

Mua một đôi giày chạy bộ, bạn thường được nhân viên hỏi có cần thêm đôi tất chuyên dùng để chạy không. Đặt phòng khách sạn trên ứng dụng, bạn lại thấy màn hình gợi ý thuê thêm xe đưa đón từ sân bay. Những lời gợi ý đó là ví dụ về bán chéo, hay cross selling, khi món được đề xuất bổ trợ cho nhu cầu khách đang có.

Với người làm kinh doanh, bán chéo là cách tăng giá trị mỗi đơn hàng dựa trên nhu cầu khách vừa bộc lộ, thay vì chỉ trông vào việc tìm thêm khách mới. Sansan Academy giải thích bán chéo khác upselling ở đâu, nên gợi ý vào lúc nào, xây chiến lược ra sao và vì sao có lúc bán chéo làm khách bỏ đi, kèm ví dụ ở từng ngành.

Cross Selling là gì?

Cross Selling, hay bán chéo, là kỹ thuật gợi ý khách mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ bổ trợ cho món họ đang mua hoặc đã mua. Người bán lựa chọn món mua kèm theo nhu cầu sử dụng và tính tương thích, với mục tiêu tăng giá trị đơn hàng.

Một chiếc máy pha cà phê dạng viên nén cần loại viên nén phù hợp để sử dụng. Cửa hàng có thể giới thiệu loại đó khi khách chọn máy để họ tính đủ chi phí. Các món bổ trợ khác có thể là lựa chọn không bắt buộc, nên người bán cần giải thích công dụng và để khách quyết định.

Phân biệt Cross Selling và Upselling

Upselling (bán thêm) là kỹ thuật thuyết phục khách hàng lựa chọn phiên bản cao cấp hơn, dung lượng lớn hơn hoặc gói dịch vụ có tiêu chuẩn cao hơn so với dự định ban đầu của họ. Thay vì giới thiệu thêm một mặt hàng riêng biệt như bán chéo, người bán hướng sự chú ý của khách hàng vào việc nâng cấp chính sản phẩm họ đang quan tâm để nhận thêm giá trị sử dụng.

Cross Selling đề xuất thêm một sản phẩm khác, còn Upselling đề xuất lựa chọn có giá trị cao hơn của sản phẩm chính. Người bán cần xác định nhu cầu và ngân sách của khách trước khi chọn cách tư vấn.

Lợi ích của Cross Selling đối với doanh nghiệp và khách hàng

Bán chéo làm đúng cách thì cả người bán lẫn người mua đều được lợi. Người bán có thêm doanh thu từ chính những khách đang mua hàng, còn người mua đỡ mất công tìm từng món ở nhiều nơi và có đủ đồ để dùng ngay.

Tăng giá trị đơn hàng nhờ sản phẩm bổ trợ (AOV)

Average Order Value, viết tắt AOV, là giá trị đơn hàng trung bình, thường được tính bằng tổng doanh thu trên các đơn chia cho số đơn trong cùng kỳ. Cần thống nhất cách ghi nhận doanh thu và đơn hàng khi có giảm giá, hủy hoặc hoàn hàng. Món mua kèm có thể làm giá trị đơn cao hơn, nhưng ưu đãi quá sâu vẫn có thể làm phần doanh thu tăng thêm giảm đi.

Người quản lý nên theo dõi AOV cùng doanh thu và lợi nhuận của nhóm hàng bổ trợ. AOV tăng chưa đủ để kết luận bán chéo tạo thêm lãi, vì chiết khấu và chi phí xử lý đơn còn ảnh hưởng đến kết quả.

Giúp khách hàng dùng trọn công năng của sản phẩm chính

Khách mua máy pha cà phê dạng viên nén cần biết loại viên nén nào tương thích với máy. Nếu cửa hàng nhắc đúng món cần dùng ngay khi tư vấn, khách có thể chuẩn bị đủ trước khi mang sản phẩm về. Lợi ích của bán chéo nằm ở việc giải quyết phần nhu cầu còn thiếu đó. Với phụ kiện chỉ giúp sử dụng thuận tiện hơn, nhân viên cần nói rõ đây là lựa chọn thêm, không làm khách hiểu rằng thiếu phụ kiện thì sản phẩm chính không hoạt động.

Tăng số sản phẩm mỗi khách sử dụng và mức gắn bó lâu dài

Khách có thể tiếp tục mua ở cùng doanh nghiệp khi các sản phẩm bổ trợ đáp ứng nhu cầu và dịch vụ khiến họ hài lòng. Trong một số trường hợp, việc đổi nhà cung cấp còn đòi hỏi thay công cụ hoặc chuyển dữ liệu. Tuy nhiên, dùng nhiều món cùng thương hiệu không tự chứng minh khách sẽ gắn bó lâu hơn, nhất là khi các món vẫn dùng được với hãng khác.

Số sản phẩm bình quân mỗi khách cần được đọc cùng mức sử dụng, số lần mua lại và tỷ lệ hủy dịch vụ. Một sản phẩm đăng ký nhưng không dùng không phản ánh quan hệ khách hàng bền vững. Vụ Wells Fargo ở phần sai lầm cho thấy vì sao chỉ đếm số sản phẩm có thể che khuất việc khách chưa đồng ý sử dụng.

Giới thiệu danh mục sản phẩm rộng hơn tới khách hàng sẵn có

Khách có thể chỉ biết doanh nghiệp qua một sản phẩm chủ lực và chưa để ý đến các món bổ trợ khác. Gợi ý bán chéo tạo cơ hội giới thiệu những món đó ngay khi có nhu cầu liên quan. Chẳng hạn, cửa hàng có thể giới thiệu đèn bàn cho khách đang tìm góc làm việc nếu họ cần bổ sung ánh sáng. Lý do tư vấn phải xuất phát từ nhu cầu ấy, không chỉ vì đèn là hàng mới nhập hoặc đang cần bán hết.

Ví dụ về Cross Selling trong các ngành

Bán chéo có mặt ở cả quầy tạp hóa lẫn ứng dụng ngân hàng. Điểm khác nhau giữa các ngành nằm ở việc ai đưa ra gợi ý và gợi ý vào lúc nào: có nơi giao việc đó cho kệ hàng và thuật toán, có nơi dựa vào câu hỏi của nhân viên ngay tại quầy. Với những ngành chịu quản lý chặt như ngân hàng, pháp luật còn giới hạn cả cách gợi ý.

Bán chéo trong bán lẻ và thương mại điện tử

Cửa hàng có thể đặt sản phẩm thường dùng cùng nhau ở gần nhau, như chỉ nha khoa cạnh kem đánh răng. Trên website, mục mua kèm cũng có thể giới thiệu các món bổ trợ cho sản phẩm khách đang xem. Cách lựa chọn có thể dựa vào danh mục đã thiết lập hoặc dữ liệu mua hàng, không nhất thiết đều do thuật toán tự động.

Ví dụ, khi khách xem một chiếc bàn làm việc, website có thể gợi ý ghế hoặc đèn phù hợp với nhu cầu bố trí góc làm việc. Từng món vẫn cần thông tin về kích thước, công dụng và giá để khách tự cân nhắc.

Khóa học Sale

Rèn quy trình bán hàng từ tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, xử lý băn khoăn đến theo dõi sau bán.

Xem khóa học

Bán chéo trong F&B và dịch vụ ăn uống

Khi khách gọi bánh mì kẹp, nhân viên có thể hỏi họ có muốn thêm khoai tây chiên hoặc đồ uống không. Nếu có combo, cần nói rõ các món và giá để khách đối chiếu với việc mua lẻ. Lời gợi ý không bảo đảm khách sẽ đồng ý, vì khẩu vị, nhu cầu ăn uống và ngân sách của mỗi người khác nhau.

Ở quán cà phê, bánh ngọt có thể là món dùng kèm đồ uống. Nhân viên nên giới thiệu khi phù hợp với nhu cầu khách đang thể hiện và dừng khi khách từ chối, thay vì xem mỗi hóa đơn là một cơ hội phải bán thêm bằng mọi giá.

Bán chéo sản phẩm ngân hàng và tài chính

Ngân hàng có thể giới thiệu thêm sản phẩm cho khách đang có tài khoản, thẻ hoặc khoản vay. Mỗi sản phẩm vẫn phải được tư vấn theo nhu cầu, điều kiện sử dụng và quy trình đăng ký riêng, không mặc định khách đã đồng ý vì có quan hệ giao dịch trước đó.

Chẳng hạn, khách mở tài khoản nhận lương có thể quan tâm đến dịch vụ tiết kiệm định kỳ hoặc thẻ tín dụng. Nhân viên cần giải thích phí, điều kiện và nghĩa vụ của từng lựa chọn để khách cân nhắc, thay vì gộp các sản phẩm thành một yêu cầu bắt buộc.

Với bancassurance, Khoản 5 Điều 15 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 cấm gắn việc bán bảo hiểm không bắt buộc với cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dưới mọi hình thức. Quy định này được áp dụng từ ngày 01/07/2024. Nhân viên không được đặt việc mua bảo hiểm tự nguyện thành điều kiện giải ngân hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Quyết định về khoản vay vẫn phụ thuộc các điều kiện tín dụng riêng, không phải việc khách nhận hay từ chối lời mời mua bảo hiểm.

Bán chéo trong công nghệ và thiết bị điện tử

Khách mua điện thoại có thể cần ốp bảo vệ, còn khách mua laptop có thể muốn thêm chuột hoặc cổng chuyển đổi. Nhân viên nên hỏi cách sử dụng rồi kiểm tra mã thiết bị và thông số tương thích trước khi đề xuất. Một phụ kiện phù hợp với dòng máy này chưa chắc dùng được với dòng khác.

Gói bảo hành mở rộng cũng cần được giải thích riêng về giá, phạm vi và điều kiện áp dụng. Không nên khiến khách hiểu rằng phải mua thêm gói đó mới được hưởng quyền bảo hành đã có của sản phẩm.

Khi nào nên triển khai Cross Selling trong hành trình mua hàng?

Cùng một gợi ý mua kèm, nói đúng lúc thì khách thấy được giúp, nói sai lúc thì khách thấy bị chèo kéo. Vì vậy, trước khi mở lời, người bán cần nhìn xem khách đang ở bước nào và đang bận tâm điều gì, rồi chọn món gợi ý và cách nói cho hợp với bước đó.

Gợi ý sản phẩm bổ trợ trong lúc tư vấn và lựa chọn

Trong lúc khách so sánh sản phẩm chính, người tư vấn có thể nhắc những món cần dùng cùng để khách tính đủ chi phí. Ví dụ, khi khách hỏi về quay video 4K, nhân viên có thể giải thích yêu cầu thẻ nhớ theo thông số của mẫu máy. Cần phân biệt phụ kiện cần thiết với món chỉ giúp sử dụng thuận tiện hơn. Lời mời mua kèm nên để khách lựa chọn sau khi đã hiểu sản phẩm chính, không làm gián đoạn việc tư vấn.

Đề xuất mua kèm tại bước thanh toán (checkout)

Tại checkout, gợi ý nên ngắn và liên quan rõ đến món khách đã chọn. Chẳng hạn, khách mua máy chơi game có thể cân nhắc bộ pin phù hợp cho tay cầm nếu thiết bị cần dùng pin. Khách cần thấy giá, số lượng và cách bỏ món thêm trước khi xác nhận đơn.

Việc đặt kẹo hoặc khăn giấy ở quầy thu ngân có thể kích thích mua thêm, nhưng không phải lúc nào cũng là bán chéo cho sản phẩm chính. Điều cần kiểm tra là món được gợi ý có bổ trợ cho nhu cầu của đơn hàng hay chỉ tận dụng lúc khách chờ thanh toán.

Bán chéo sau khi khách hàng hoàn tất đơn hàng (post-purchase)

Sau khi khách đã dùng sản phẩm, doanh nghiệp có thể nhận ra nhu cầu bổ sung vật tư hoặc bảo dưỡng. Ví dụ, người mua máy lọc nước có thể cần thay đúng loại lõi theo hướng dẫn sử dụng và tình trạng thực tế của máy. Lời nhắc nên cung cấp thông tin cần thiết trước khi mời đặt hàng, không mặc định mọi khách đều cần thay cùng lúc.

Doanh nghiệp chỉ nên liên hệ qua kênh được phép sử dụng và tôn trọng lựa chọn nhận thông tin của khách. Nếu khách đang phản ánh lỗi hoặc chưa hài lòng, cần xử lý vấn đề đó trước khi giới thiệu món mua kèm.

Chiến lược Cross Selling giúp tăng doanh thu

Chiến lược cross selling là cách doanh nghiệp tổ chức sản phẩm, dữ liệu, giá và con người để việc gợi ý mua kèm diễn ra đều đặn ở mọi kênh bán, thay vì phụ thuộc vào sự nhanh nhạy của từng nhân viên. Một cửa hàng có nhân viên giỏi gợi ý vẫn bỏ lỡ nhiều cơ hội nếu website không có mục mua kèm, giá combo tính chưa đúng hoặc không ai theo dõi khách đã nhận lời gợi ý nào.

Xây dựng combo sản phẩm bổ trợ

Combo cần gồm những món có lý do sử dụng cùng nhau, chẳng hạn máy lọc không khí và màng lọc thay thế tương thích. Khách phải biết từng món là gì và giá gói có khác tổng giá mua lẻ hay không. Việc ghép sản phẩm không tự làm quyết định mua nhanh hơn nếu khách vẫn phải cân nhắc một món chưa cần dùng. Người bán nên cho phép mua riêng khi phù hợp với nhu cầu, thay vì dùng combo để ép tiêu thụ hàng bổ trợ.

Cá nhân hóa gợi ý dựa trên dữ liệu mua hàng

Lịch sử đơn hàng có thể giúp xác định mã sản phẩm khách đã mua và phụ kiện tương thích. Tuy nhiên, việc đã mua một món không đủ để kết luận khách đang cần món khác. Dữ liệu cần được cập nhật và sử dụng đúng phạm vi cho phép.

CRM hỗ trợ lưu thông tin giao dịch để nhân viên không phải hỏi lại mọi chi tiết. Chẳng hạn, khi khách hỏi về máy in, nhân viên có thể đối chiếu model để giới thiệu đúng mã hộp mực nếu khách có nhu cầu. Nếu cuộc gọi chỉ nhằm giải quyết bảo hành, cần ưu tiên việc đó trước khi bán thêm.

Thiết lập mức giá và ưu đãi mua kèm hợp lý

Giá món mua kèm cần được cân nhắc theo công dụng, ngân sách khách và tổng giá đơn hàng. Không có một tỷ lệ giá thấp hơn sản phẩm chính áp dụng cho mọi trường hợp, nên người bán cần giải thích phần chi phí thêm và để khách lựa chọn.

Nếu có ưu đãi, hãy nêu rõ giá mua lẻ, giá mua cùng đơn và điều kiện áp dụng. Người quản lý cần kiểm tra chiết khấu cùng giá vốn và chi phí phát sinh để tránh tăng doanh thu nhưng giảm phần lãi.

Đào tạo kịch bản tư vấn bán chéo cho đội ngũ bán hàng

Kịch bản nên hướng nhân viên hỏi về cách khách sử dụng sản phẩm trước khi đề xuất mua kèm. Ví dụ, với khách mua sơn tường, nhân viên có thể hỏi tình trạng bề mặt rồi kiểm tra hướng dẫn của dòng sơn để tư vấn vật liệu cần chuẩn bị. Câu trả lời của khách và yêu cầu kỹ thuật là căn cứ cho lời gợi ý, không phải một danh sách phụ kiện áp dụng cho mọi đơn.

Nhân viên cần biết cách giải thích giá, điều kiện sử dụng và ghi nhận sự đồng ý. Khi khách từ chối, kịch bản phải cho phép dừng lời mời, không thúc ép bằng chỉ tiêu bán thêm.

Đo lường tỷ lệ mua kèm và điều chỉnh gợi ý

Doanh nghiệp cần xác định thế nào là một đơn có sản phẩm bổ trợ trước khi tính Cross-sell Rate. Với chỉ số tỷ lệ đơn mua kèm, cách tính là số đơn có ít nhất một món bổ trợ chia cho tổng số đơn trong cùng phạm vi và kỳ đo, rồi nhân 100%. Một đơn có nhiều món mua kèm vẫn chỉ được đếm một lần ở tử số.

Ví dụ giả định, trong 1.000 đơn mua quần áo có 300 đơn kèm thắt lưng hoặc tất, tỷ lệ mua kèm là 30%. Cần giữ cùng cách chọn đơn và phân loại món bổ trợ khi so sánh giữa các kỳ.

Người quản lý nên đọc tỷ lệ này cùng AOV, số sản phẩm mỗi đơn, doanh thu, lợi nhuận gộp và tình trạng hủy hoặc hoàn món mua kèm. Nếu khách thường từ chối một gợi ý, hãy kiểm tra nhu cầu, tính tương thích và giá trước khi thay sản phẩm. Doanh số tăng chưa đủ để quy toàn bộ thay đổi cho bán chéo khi nhóm khách hoặc chương trình giá cũng đã thay đổi.

Những sai lầm khi triển khai Cross Selling

Bán chéo có thể gây tác dụng ngược nếu áp dụng cứng nhắc hoặc thiếu kiểm soát. Nhiều sai lầm bắt nguồn từ việc nôn nóng đạt doanh số ngắn hạn, và cái giá phải trả có thể là lợi nhuận bị bào mòn, khách mất niềm tin, thậm chí là rủi ro pháp lý.

Gợi ý sản phẩm không tương thích hoặc không liên quan tới nhu cầu

Đẩy một món không liên quan vào lời tư vấn dễ khiến khách nghi ngờ lý do bán thêm. Ví dụ, mời mua ấm đun nước khi khách đang chọn laptop không giải quyết nhu cầu sử dụng máy, trừ khi khách đã nói rõ nhu cầu khác. Nhân viên cần kiểm tra công dụng và thông số của món bổ trợ trước khi giới thiệu. Mục tiêu xử lý hàng tồn không nên thay thế căn cứ về nhu cầu của khách.

Đưa ra quá nhiều gợi ý cùng lúc

Một loạt món mua kèm có thể khiến khách phải cân nhắc lại tổng chi phí và mục đích sử dụng. Thay vì áp một số lượng gợi ý cố định cho mọi khách, người bán nên ưu tiên món liên quan nhất đến nhu cầu vừa được trao đổi. Có trường hợp khách chỉ cần một món, cũng có trường hợp họ đang muốn chuẩn bị đủ một bộ thiết bị.

Nhân viên nên hỏi lại mức quan tâm trước khi giới thiệu tiếp. Khách không cần mua thêm phải được hoàn tất đơn hàng thuận tiện, không bị lặp lại cùng lời mời ở nhiều bước.

Giảm giá combo quá sâu làm mất lợi nhuận

Giảm giá mua kèm có thể làm doanh thu tăng nhưng phần lãi giảm nếu cửa hàng không tính đủ giá vốn và chi phí phát sinh. Ví dụ giả định, một con chuột có giá vốn 150.000 đồng và được bán kèm laptop với giá 160.000 đồng thì lãi gộp của chuột là 10.000 đồng. Đây chưa phải lãi sau chi phí đóng gói, giao hàng và xử lý đơn.

Trước khi chốt giá combo, quản lý cần đối chiếu phần lãi sau chiết khấu và các khoản chi tăng thêm. Việc món mua kèm còn lãi gộp dương không tự bảo đảm cả chương trình đem lại lợi nhuận.

Đặt chỉ tiêu bán chéo quá cao khiến nhân viên bán sai nhu cầu

Chỉ tiêu gắn với thưởng phạt nhưng thiếu kiểm soát chất lượng có thể khiến nhân viên tư vấn sai hoặc đăng ký sản phẩm khi khách chưa đồng ý. Doanh nghiệp cần theo dõi cả cách bán, không chỉ số món được ghi nhận.

Trong thông báo ngày 08/09/2016, CFPB công bố xử phạt Wells Fargo và nêu khoảng 1,5 triệu tài khoản tiền gửi cùng 565.000 hồ sơ thẻ tín dụng có thể chưa được khách cho phép, theo phân tích của ngân hàng. CFPB liên hệ hành vi này với mục tiêu bán hàng, cơ chế thưởng và việc giám sát không đầy đủ. Khoản phạt riêng của CFPB là 100 triệu USD, không phải tổng các khoản phạt của mọi cơ quan trong vụ việc.

Khi đặt mục tiêu bán chéo, doanh nghiệp nên kiểm tra sự đồng ý của khách, tỷ lệ hủy sản phẩm và phản ánh về cách tư vấn. Tín hiệu bất thường cần được xem xét ngay, thay vì chỉ thúc nhân viên đạt số lượng cao hơn.

Kết luận

Bạn có thể bắt đầu bằng các cặp sản phẩm bổ trợ phù hợp với nhu cầu khách thường trao đổi, rồi theo dõi việc mua kèm và phần lãi thực tế. Cần cho khách thấy công dụng, giá và quyền lựa chọn trước khi xác nhận đơn.

Khi một gợi ý liên tục bị bỏ qua, hãy xem lại sản phẩm, thời điểm và cách tư vấn thay vì yêu cầu nhân viên mời nhiều hơn. Chỉ tiêu bán chéo phải đi cùng việc kiểm tra sự đồng ý và chất lượng bán hàng để doanh thu không tăng bằng những sản phẩm khách chưa cần hoặc chưa chấp thuận.