Design Thinking là gì? Quy trình 5 bước design thinking

Design Thinking thường được nhắc đến khi một nhóm cần giải quyết vấn đề nhưng chưa chắc vấn đề thật sự nằm ở đâu. Thay vì bắt đầu bằng giải pháp có sẵn, tư duy thiết kế đi từ việc hiểu con người, xác định đúng nhu cầu rồi mới phát triển và kiểm thử phương án phù hợp.

Trong bài viết này, Sansan Academy sẽ cùng bạn tìm hiểu Design Thinking theo cách dễ hiểu và gần với thực tế công việc. Nội dung tập trung vào khái niệm, lợi ích, framework, quy trình 5 bước, cách ứng dụng và những sai lầm thường gặp khi áp dụng phương pháp này.

Design Thinking là gì?

Design Thinking là cách tiếp cận giải quyết vấn đề lấy con người làm trung tâm. Nhóm tìm hiểu nhu cầu và bối cảnh sử dụng, làm rõ vấn đề, phát triển phương án rồi học từ việc tạo mẫu và kiểm thử. Quá trình có thể lặp lại khi xuất hiện thông tin mới.

Các framework giúp tổ chức công việc này theo những cách khác nhau. Năm modes Empathize, Define, Ideate, Prototype và Test là một mô hình thực hành quen thuộc, không phải thứ tự bắt buộc cho mọi dự án. Trong design thinking process, kết quả test có thể khiến nhóm quay lại tìm hiểu nhu cầu và định nghĩa vấn đề.

Lợi ích của Design Thinking trong công việc và kinh doanh

Design Thinking giúp nhóm đặt câu hỏi về vấn đề trước khi cam kết một giải pháp. Việc quan sát, tạo phương án và thử mẫu có thể cung cấp thông tin để lựa chọn bước tiếp theo. Đây là cách hỗ trợ học hỏi và ra quyết định, không bảo đảm mọi dự án sẽ tìm được nguyên nhân hoặc thành công.

Giúp xác định đúng nhu cầu và vấn đề của người dùng

Một biểu mẫu bị bỏ dở có thể liên quan đến thông tin khó hiểu, điều kiện xác nhận hoặc lo ngại về dữ liệu, không nhất thiết chỉ vì giao diện. Quan sát và trao đổi với người dùng giúp nhóm xem xét những khả năng đó trước khi chọn cách sửa.

Cần phân biệt:

• Điều đã quan sát: người dùng dừng ở bước nào, thực hiện thao tác gì?
• Cách diễn giải: nhóm nghĩ nguyên nhân có thể là gì?
• Điều cần kiểm tra: thông tin nào giúp xác nhận hoặc điều chỉnh cách hiểu?

Sự phân biệt này tránh coi một suy đoán ban đầu là root cause đã được tìm ra.

Khuyến khích phát triển nhiều ý tưởng và hướng giải quyết

Ở Ideate, tư duy sáng tạo được dùng để mở thêm lựa chọn cho vấn đề đã làm rõ. Nhóm có thể xem cách thay thông tin, thao tác hoặc quy trình, không chỉ bổ sung một tính năng vào phương án quen thuộc.

Sau khi tạo lựa chọn, đánh giá theo nhu cầu người dùng, câu hỏi cần thử và điều kiện thực hiện. Số ý tưởng không tự phản ánh chất lượng. Một buổi brainstorming cần tạo ra những hướng có thể xem xét và kiểm tra, không chỉ một danh sách dài.

Giảm rủi ro nhờ thử nghiệm giải pháp trước khi triển khai

Prototype là bản mẫu phục vụ một câu hỏi cụ thể trước khi làm sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn chỉnh. Một bản phác thảo hay luồng mô phỏng có thể giúp nhận ra thông tin khó hiểu mà chưa phải triển khai toàn bộ hệ thống.

Mức rủi ro vẫn phụ thuộc điều đang thử, người tham gia và loại dữ liệu sử dụng. Bản mẫu có kết quả tốt không tự chứng minh tính đúng đắn, bảo mật hoặc khả năng vận hành của phiên bản dùng thật. Nhóm cần xác định còn phải kiểm tra gì trước khi mở rộng.

Hỗ trợ ra quyết định dựa trên phản hồi thực tế

Khi người dùng thực hiện nhiệm vụ với prototype, nhóm có thể ghi lại bước họ hiểu nhanh, do dự hoặc không hoàn tất. Những quan sát này giúp cuộc thảo luận đi vào một vướng mắc cụ thể thay vì chỉ hỏi các thành viên thích phương án nào.

Phản hồi cần được đọc theo đối tượng và điều kiện thử. Một vài ý kiến không đại diện toàn thị trường, còn lời nói thích một mẫu không thay thế kết quả thực hiện nhiệm vụ. Nhóm nên dùng thông tin để chọn điều cần chỉnh hoặc kiểm tra tiếp.

Design Thinking và tư duy sáng tạo khác nhau như thế nào?

Design Thinking và tư duy sáng tạo có liên quan nhưng không phải cùng một khái niệm. Để tránh dùng hai thuật ngữ thay thế cho nhau, nên đối chiếu theo mục tiêu, cách vận hành và đầu ra của từng phương pháp.

Điểm khác biệt lớn nhất là tư duy sáng tạo tập trung mạnh vào việc hình thành ý tưởng mới, còn Design Thinking bao quát cả quá trình tìm hiểu người dùng, định nghĩa vấn đề và kiểm thử. Vì vậy, tư duy sáng tạo có thể được xem là một năng lực hỗ trợ cho Design Thinking, đặc biệt trong giai đoạn Ideate.

Design Thinking Framework hoạt động như thế nào?

Framework giúp nhóm tổ chức việc hiểu người dùng, mở lựa chọn và thử phương án. Cần dùng nó như hướng dẫn để học và điều chỉnh, không phải thủ tục chỉ cần làm đủ tên bước. Các framework có thể có số giai đoạn khác nhau nhưng đều cần làm rõ thông tin nào đang dẫn dắt quyết định.

Lấy con người làm trung tâm

Bắt đầu từ việc người dùng đang cố hoàn thành và bối cảnh khiến họ gặp khó khăn. Phỏng vấn, quan sát và phản hồi hiện có là những đầu vào để tìm hiểu, không phải cách yêu cầu người dùng tự thiết kế toàn bộ giải pháp.

Khi nghiên cứu, hãy nói rõ mục đích, tôn trọng việc chia sẻ và chỉ dùng dữ liệu trong phạm vi đã thống nhất. Các design thinking skills như đặt câu hỏi, quan sát, tổng hợp và thử mẫu cần phục vụ vấn đề thực tế. Đối chiếu lời kể với hành vi và điều kiện sử dụng, thay vì vội chọn một lời trả lời làm kết luận chung.

Khóa học Giải quyết vấn đề

Xác định đúng vấn đề, phân tích nguyên nhân, so sánh phương án và theo dõi kết quả sau khi hành động.

Xem khóa học

Kết hợp tư duy phân kỳ và hội tụ

Divergent thinking mở ra những khả năng khác nhau, còn convergent thinking dùng tiêu chí để thu hẹp và chọn hướng cần tập trung. Design Council mô tả hai kiểu tư duy này trong Double Diamond.

Có thể áp dụng vào bài toán theo hai việc:

• Mở rộng: xem thêm cách hiểu vấn đề hoặc cách giải, không chỉ lựa chọn đã có.
• Thu hẹp: đối chiếu nhu cầu, dữ liệu và điều kiện để quyết định hướng nào đáng thử.

Chỉ mở lựa chọn sẽ khó đi đến hành động, còn thu hẹp quá sớm có thể bỏ qua phương án cần khám phá. Hai việc cần phối hợp, không phải lúc nào cũng diễn ra một lần rồi kết thúc.

Lặp lại để liên tục kiểm chứng và cải tiến

Một buổi test có thể chỉ ra lỗi của mẫu, nhưng cũng có thể làm thay đổi cách nhóm hiểu vấn đề. Nếu người dùng đang cần thông tin khác với điều dự đoán, việc sửa giao diện chưa chắc là bước cần làm trước.

Nhóm có thể quay lại Empathize để tìm hiểu thêm, Define để xem lại problem statement hoặc Ideate để mở hướng khác. Ghi điều đã học và lý do thay đổi giúp lần lặp có mục đích, thay vì chỉnh sửa ngẫu nhiên cho đến khi mọi người cảm thấy ổn.

Quy trình 5 bước Design Thinking

Trong Design Thinking Bootleg của Stanford d.school, Empathize, Define, Ideate, Prototype và Test được gọi là năm modes. Năm bước dưới đây giúp bạn theo dõi quá trình thực hành, nhưng có thể được lặp lại hoặc kết hợp tùy vấn đề.

Thời gian và việc cần làm tùy bài toán. Nếu đã có thông tin người dùng nhưng vấn đề chưa rõ, nhóm có thể tập trung Define. Khi kết quả thử không khớp dự đoán, có thể quay lại tìm hiểu hoặc chọn giả thuyết khác.

Bước 1: Empathize – Thấu hiểu người dùng

Empathize tìm hiểu người dùng trong bối cảnh thực hiện công việc. Với ví dụ đặt lịch dịch vụ giả định, nhóm cần quan sát luồng hiện tại và hỏi về những vướng mắc thay vì quyết định ngay phải làm nút lớn hơn.

Các câu hỏi có thể gồm:

• Khách đặt lịch qua đâu và cần biết gì trước khi chọn giờ?
• Họ dừng hoặc phải hỏi lại ở bước nào?
• Khi gặp vướng mắc, họ làm gì để tiếp tục?

Những thông tin này là đầu vào để phân tích, không tự chứng minh một nguyên nhân duy nhất cho mọi khách.

Bước 2: Define – Xác định đúng vấn đề

Define tổng hợp dữ liệu thành problem statement nêu rõ người dùng, nhu cầu và bối cảnh. Một câu mô tả phải làm ứng dụng hay đổi giao diện đã chứa giải pháp, chưa đủ làm rõ điều cần giải quyết.

Trong ví dụ giả định, nếu quan sát cho thấy khách cần xem khung giờ còn trống trước khi điền thông tin, nhóm có thể tập trung vào nhu cầu đó. Đây là hướng định nghĩa dựa trên điều đã thấy trong tình huống, không phải kết luận cứ bỏ dở form là do thiếu lịch trống. Problem statement cần được xem lại khi thông tin mới không phù hợp cách hiểu ban đầu.

Bước 3: Ideate – Phát triển nhiều hướng giải pháp

Ideate tạo những phương án khác nhau để đáp ứng nhu cầu, rồi chọn điều cần thử. Với bài toán đặt lịch giả định, nhóm có thể xem xét:

• Hiển thị khung giờ trống trước khi yêu cầu thông tin.
• Giảm phần thông tin phải điền ngay ở lần đầu.
• Cho phép lưu phần đang làm để hoàn tất sau.
• Thay cách giải thích điều kiện hoặc xác nhận lịch.

Các hướng cần được đối chiếu với problem statement, điều kiện vận hành và câu hỏi kiểm thử. Dễ thực hiện hoặc được người có quyền quyết định ủng hộ chưa đủ để xác định một phương án phù hợp nhất.

Bước 4: Prototype – Tạo mẫu để kiểm tra giả định

Prototype có thể là phác thảo, wireframe, luồng thao tác hoặc mô phỏng dịch vụ, tùy điều nhóm muốn học. Mức hoàn thiện phải đủ cho nhiệm vụ thử và điều kiện tham gia, không mặc định càng đẹp hoặc nhiều chức năng càng có ích.

Nếu câu hỏi là khách có hiểu cách chọn giờ trống không, bản mẫu cần thể hiện được luồng đó. Nói rõ đây là mô phỏng để người tham gia không nhầm đang đặt một lịch dịch vụ thật. Chưa cần hoàn thiện những phần không phục vụ câu hỏi đang kiểm tra.

Bước 5: Test – Kiểm thử và tiếp tục cải tiến

Test dùng nhiệm vụ cụ thể để xem người dùng tương tác với prototype. Với ví dụ đặt lịch, có thể đề nghị họ chọn một khung giờ và xem họ hiểu thông tin, điều kiện xác nhận ra sao.

Khi ghi nhận kết quả, tách:

• Hành vi đã thấy: thao tác, điểm dừng hoặc bước không hoàn tất.
• Lời người tham gia chia sẻ về trải nghiệm.
• Cách nhóm diễn giải và điều còn cần kiểm tra.

Dùng kết quả để sửa mẫu, chọn ý tưởng khác hoặc xem lại vấn đề. Một buổi test thuận lợi chưa đủ khẳng định phiên bản triển khai sẽ hiệu quả trong mọi điều kiện.

Design Thinking được ứng dụng như thế nào trong công việc và chiến lược?

Design Thinking có thể hỗ trợ những bài toán cần hiểu con người, kiểm tra giả định hoặc chưa có một hướng giải rõ ràng. Trong công việc, phương pháp này có thể hỗ trợ từ phát triển sản phẩm đến cải thiện trải nghiệm, vận hành nội bộ và quá trình xây dựng chiến lược.

Phát triển sản phẩm và dịch vụ

Trong phát triển sản phẩm, Design Thinking giúp đội ngũ kiểm tra xem nhu cầu nào thực sự đáng giải quyết trước khi mở rộng tính năng. User research, problem statement, prototype và test tạo thành một chuỗi giúp nhóm học về người dùng trước khi đầu tư quá sâu vào triển khai.

Với dịch vụ, prototype không nhất thiết là giao diện số mà có thể là kịch bản phục vụ, sơ đồ quy trình hoặc mô phỏng điểm chạm. Nhờ vậy, một thay đổi về trải nghiệm có thể được kiểm tra ở quy mô nhỏ trước khi tác động đến toàn bộ hệ thống.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Design Thinking phù hợp với trải nghiệm khách hàng vì nhiều vấn đề chỉ lộ ra khi nhìn theo hành trình thực tế thay vì từng phòng ban. Việc kết nối pain point với customer journey giúp doanh nghiệp thấy nơi khách phải chờ, lặp thông tin, chuyển kênh hoặc tự tìm cách giải quyết do quy trình hiện tại thiếu liền mạch.

Khi xác định được điểm cần ưu tiên, nhóm có thể xây prototype cho một điểm chạm hoặc một luồng trải nghiệm thay vì thay đổi toàn bộ hệ thống cùng lúc. Cách làm này giúp phản hồi tập trung hơn và dễ phân biệt vấn đề nằm ở thông tin, thao tác, quy trình hay kỳ vọng của khách hàng.

Cải tiến quy trình nội bộ

Nhân viên là người sử dụng các quy trình phê duyệt, báo cáo và bàn giao. Quan sát công việc giúp nhóm vận hành tìm bước lặp, thông tin phải nhập lại hoặc nơi nhân viên cần cách xử lý tạm để tiếp tục.

Ví dụ giả định, trước khi thay quy trình phê duyệt, có thể mô phỏng một yêu cầu từ lúc gửi đến lúc hoàn tất. Cần xem cả người gửi, người kiểm tra và người quyết định có đủ thông tin, trách nhiệm rõ hay không. Thay đổi giảm một thao tác nhưng tạo thêm chờ đợi ở khâu khác vẫn cần được điều chỉnh.

Khóa học Tư duy phản biện

Đánh giá thông tin, giả định, bằng chứng và lập luận trước khi đưa ra kết luận hoặc quyết định.

Xem khóa học

Kết nối Design Thinking và Strategy

Trong strategy, Design Thinking có thể giúp kiểm tra giả định về khách hàng và giá trị muốn tạo trước khi cam kết nguồn lực lớn. IDEO mô tả ba góc nhìn cần cân nhắc:

• Desirability: vấn đề và giải pháp có ý nghĩa với con người không?
• Feasibility: có thể thực hiện với công nghệ và năng lực hiện có không?
• Viability: có thể duy trì trong những ràng buộc thực tế của tổ chức không?

Design Thinking hỗ trợ một phần thông tin cho chiến lược, không thay toàn bộ việc phân tích nguồn lực, mô hình tài chính, cạnh tranh và ràng buộc. Prototype cần được chọn để trả lời một giả định quan trọng, không chỉ làm cho ý tưởng chiến lược dễ trình bày hơn.

Những sai lầm thường gặp khi áp dụng Design Thinking

Design Thinking dễ bị biến thành một chuỗi workshop nếu nhóm chỉ làm theo tên bước mà không thực sự thay đổi cách ra quyết định. Những lỗi dưới đây thường làm mất giá trị của tư duy thiết kế vì quá trình vẫn bị dẫn dắt bởi giả định nội bộ thay vì học hỏi từ người dùng và thử nghiệm.

Bắt đầu bằng giải pháp trước khi hiểu người dùng

Khi đã quyết định phải làm ứng dụng hoặc đổi giao diện, nhóm dễ chỉ tìm thông tin ủng hộ lựa chọn đó. Dữ liệu trái với kỳ vọng có thể bị bỏ qua và Empathize mất vai trò khám phá.

Hãy tách mục tiêu như giảm vướng mắc khi đặt lịch khỏi giả định rằng cần một ứng dụng mới. Tìm hiểu nhu cầu và bối cảnh trước giúp nhóm còn có cơ hội xem cách giải khác.

Xác định vấn đề sai hoặc dựa quá nhiều vào giả định

Problem statement quá rộng sẽ khó dùng để chọn điều cần thử, còn câu đã chứa giải pháp làm lựa chọn bị thu hẹp sớm. Khi tổng hợp, nhóm cần xác định thông tin nào đến từ người dùng và phần nào là suy đoán nội bộ.

Nếu cách hiểu mới chỉ dựa vào một vài nhận xét, có thể ghi thành giả thuyết cùng điều cần kiểm tra. Việc này giúp nhóm biết đang học về một vấn đề, không coi suy đoán là insight đã đại diện cho toàn bộ người dùng.

Chọn ý tưởng quá sớm trong giai đoạn Ideate

Ý tưởng quen thuộc hoặc được người có quyền quyết định ủng hộ có thể lấn những lựa chọn khác nếu đánh giá ngay khi tạo. Để giữ cơ hội khám phá, cần tách việc đề xuất khỏi việc chấm phương án.

• Khi mở ý tưởng, làm rõ cơ chế mỗi hướng có thể đáp ứng nhu cầu.
• Khi chọn lọc, dùng tiêu chí chung về vấn đề, điều kiện thực hiện và khả năng kiểm tra.

Tiêu chí giúp thảo luận về phương án, không chỉ về người đã đề xuất nó.

Đầu tư quá nhiều vào Prototype trước khi kiểm thử

Dành nhiều thời gian hoàn thiện chi tiết có thể làm nhóm ngại sửa một phương án chưa đúng nhu cầu. Mẫu nhiều tính năng cũng dễ khiến người tham gia chú ý phần không liên quan câu hỏi đang thử.

Trước khi làm, xác định cần học điều gì và mức mô phỏng phù hợp. Nếu muốn biết người dùng hiểu luồng thao tác ra sao, phác thảo hoặc wireframe có thể đủ. Các thử nghiệm có hệ quả cao vẫn cần điều kiện và sự kiểm tra tương ứng, không áp cách làm nhanh cho mọi tình huống.

Chỉ tìm phản hồi để xác nhận ý tưởng ban đầu

Câu hỏi dẫn dắt hoặc chỉ ghi nhận lời khen khiến nhóm dễ bỏ qua điểm chưa phù hợp. Khi test, nên giao nhiệm vụ và quan sát cả phần người dùng thực hiện được lẫn nơi họ vướng.

Lời nói thích prototype là một phản hồi, không phải phép đo hiệu quả kinh doanh. Kết quả thực hiện nhiệm vụ và lý do người dùng do dự có thể gợi điều cần kiểm tra tiếp. Không biến một ý kiến tích cực thành bằng chứng phương án đã giải quyết toàn bộ vấn đề.

Kết luận

Design Thinking là một cách tiếp cận giải quyết vấn đề dựa trên việc hiểu con người, làm rõ nhu cầu, phát triển nhiều phương án và kiểm tra giả định bằng thử nghiệm. Design Thinking Framework giúp tổ chức quá trình này qua các nguyên tắc lấy con người làm trung tâm, kết hợp phân kỳ với hội tụ và liên tục lặp lại khi xuất hiện thông tin mới.

Quy trình 5 bước Design Thinking gồm Empathize, Define, Ideate, Prototype và Test là một cách thực hành dễ tiếp cận, nhưng không nên được áp dụng như quy trình tuyến tính cứng nhắc. Khi người thực hiện giữ đúng mục tiêu học hỏi ở từng bước, tư duy thiết kế có thể hỗ trợ ra quyết định rõ ràng hơn trong sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, quy trình nội bộ và các bài toán chiến lược.