Khách có thể nói một công cụ khó dùng, nhưng doanh nghiệp vẫn cần tìm hiểu họ đang vướng ở thao tác nào và công việc bị ảnh hưởng ra sao. Pain Point giúp mô tả trở ngại cụ thể đó để đội ngũ chọn hướng giải quyết phù hợp.
Sansan Academy cùng bạn tìm hiểu cách phân loại Pain Points và xác định vấn đề từ phản hồi, hành vi của khách hàng. Bài viết cũng phân biệt Pain Point với Customer Insight, Touchpoint và dùng các tình huống minh họa để làm rõ cách áp dụng trong Marketing.
Pain Point là gì?
Pain Point là vấn đề hoặc trở ngại cụ thể khiến khách hàng khó đạt được điều họ mong muốn. Trở ngại có thể nằm ở chi phí, thời gian, quy trình hoặc việc nhận hỗ trợ.
Nhu cầu và Pain Point có liên quan nhưng không giống nhau. Chẳng hạn, một người muốn mua phần mềm quản lý công việc vì nhân viên đang cập nhật tiến độ qua nhiều file, khiến người quản lý phải tổng hợp lại và khó biết thông tin nào còn đúng. Nhu cầu là quản lý tiến độ, còn vấn đề cần tìm hiểu là cách thông tin bị phân tán và ảnh hưởng đến công việc.
Vai trò của Pain Point trong Marketing
Một vấn đề được mô tả rõ giúp đội Marketing biết khách đang cần giải quyết việc gì và doanh nghiệp có thể đáp ứng đến đâu. Thông tin đó cần được nối với quyết định về sản phẩm, thông điệp và cách phục vụ, thay vì chỉ lưu thành danh sách phàn nàn.
Giúp doanh nghiệp hiểu đúng nhu cầu và vấn đề của khách hàng
Một nhu cầu thường mô tả kết quả khách hàng muốn đạt được, còn Pain Point cho thấy điều gì đang cản trở họ đạt kết quả đó. Phân biệt hai lớp này giúp doanh nghiệp tránh mô tả khách hàng quá chung chung, chẳng hạn chỉ biết họ muốn tiết kiệm thời gian nhưng không biết thời gian đang bị mất ở bước nào.
Khi Pain Point được xác định bằng ngôn ngữ cụ thể, doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn bối cảnh, mức độ khó chịu và hệ quả của vấn đề. Đây là nền tảng để nghiên cứu khách hàng có trọng tâm hơn thay vì gom tất cả mong muốn, khiếu nại và hành vi vào một danh sách dài.
Làm cơ sở xây dựng sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn
Pain Point giúp đội sản phẩm xem xét cải tiến nào đáng đưa vào roadmap. Trước một yêu cầu tính năng, cần tìm hiểu công việc khách đang làm, trở ngại hiện tại và cách họ đang xử lý tạm thời. Có trường hợp chỉ cần sửa một bước hướng dẫn hoặc bàn giao, thay vì phát triển thêm tính năng. Việc xác nhận một vấn đề có thật cũng chưa đủ để kết luận sản phẩm đạt product-market fit, vì còn phải xem giải pháp, khả năng chi trả và mức độ sử dụng thực tế.
Hỗ trợ xây dựng thông điệp Marketing sát với mối quan tâm của khách hàng
Thông điệp cần nối vấn đề khách gặp với điều sản phẩm thực sự hỗ trợ. Ví dụ, thay vì chỉ giới thiệu khả năng xuất báo cáo, value proposition có thể làm rõ công việc tổng hợp nào được giảm bớt và người dùng vẫn phải chuẩn bị thông tin gì.
Cách diễn đạt phải phù hợp với phạm vi sản phẩm có thể thực hiện. Dùng Pain Point trong quảng cáo không có nghĩa phóng đại nỗi sợ hoặc gây áp lực để người đọc cảm thấy buộc phải mua ngay.
Giúp tối ưu Customer Journey và trải nghiệm khách hàng
Khi đặt một vấn đề lên Customer Journey, đội ngũ có thể xác định nó phát sinh ở bước nào và kéo dài đến đâu. Touchpoint là điểm khách tương tác với thương hiệu, còn Pain Point là trở ngại có thể xuất hiện trong tương tác đó. Chẳng hạn, khách phải giải thích lại yêu cầu từ cuộc gọi sang buổi tư vấn là vấn đề bàn giao qua nhiều Touchpoint. Không nên gọi cả một kênh là Pain Point hoặc cho rằng mọi Touchpoint đều có lỗi.
Hỗ trợ Sales và chăm sóc khách hàng xử lý nhu cầu hiệu quả hơn
Với Sales, Pain Point giúp cuộc trao đổi đi sâu vào vấn đề khách hàng cần giải quyết thay vì chỉ giới thiệu tính năng. Khi hiểu rõ bối cảnh, tác động và cách khách đang xử lý vấn đề, nhân viên bán hàng có cơ sở tốt hơn để đánh giá mức độ phù hợp của giải pháp.
Với Customer Service, các câu hỏi lặp lại, yêu cầu hỗ trợ, lý do phàn nàn hoặc nguyên nhân hủy dịch vụ là nguồn dữ liệu quan trọng để phát hiện Pain Point. Nếu Sales và Customer Service cùng ghi nhận phản hồi có cấu trúc, Marketing và đội sản phẩm sẽ có thêm Voice of Customer để kiểm chứng giả thuyết.
Các loại Pain Point thường gặp của khách hàng
Bốn nhóm dưới đây là một cách phân loại để bắt đầu phân tích vấn đề khách hàng, không phải những nhóm tách biệt hoàn toàn. Một quy trình thủ công có thể vừa làm chậm công việc vừa tăng chi phí, nên cần ghi rõ tác động thay vì chỉ chọn một nhãn.
Financial Pain Point (Vấn đề về chi phí)
Financial Pain Point liên quan đến khoản chi khách phải bỏ ra để mua, sử dụng hoặc thay một giải pháp. Vấn đề có thể là mức giá vượt ngân sách, phí phát sinh khó dự đoán hoặc tổng chi phí không tương xứng với giá trị nhận được. Cần xem cả chi phí duy trì và chuyển đổi, không chỉ giá niêm yết.
Khi khách cho rằng giải pháp quá đắt, hãy tìm hiểu họ đang so với lựa chọn nào và khoản chi nào gây khó khăn. Hướng xử lý có thể là làm rõ phạm vi gói, cách thanh toán hoặc chi phí vận hành, không mặc định chỉ cần giảm giá.
Productivity Pain Point (Vấn đề về thời gian và hiệu suất)
Productivity Pain Point xảy ra khi khách hàng mất quá nhiều thời gian hoặc công sức để hoàn thành một công việc. Những dấu hiệu thường gặp là thao tác lặp lại, phải nhập dữ liệu nhiều lần, chờ phê duyệt lâu hoặc thường xuyên chuyển qua lại giữa nhiều công cụ.
Vấn đề này cần được mô tả bằng hành vi cụ thể thay vì câu chung chung như khách hàng muốn làm việc hiệu quả hơn. Doanh nghiệp nên xác định công đoạn nào đang tốn thời gian, ai bị ảnh hưởng, tần suất xảy ra và kết quả nào bị chậm vì điểm nghẽn đó.
Process Pain Point (Vấn đề về quy trình)
Process Pain Point liên quan đến cách một công việc hoặc trải nghiệm đang được tổ chức. Quy trình có thể có quá nhiều bước, trách nhiệm không rõ, thông tin phân tán hoặc nhiều hệ thống không kết nối khiến khách hàng phải tự xử lý những phần đáng ra có thể liền mạch hơn.
Trong B2B, Process Pain Point thường liên quan đến nhiều vai trò cùng lúc nên người dùng trực tiếp chưa chắc là người duy nhất chịu ảnh hưởng. Marketing và Sales cần tìm hiểu cả người sử dụng, người phê duyệt và người chịu trách nhiệm kết quả để hiểu đầy đủ tác động của vấn đề.
Support Pain Point (Vấn đề về hỗ trợ)
Support Pain Point xuất hiện khi khách không nhận được trợ giúp phù hợp ở thời điểm cần thiết. Việc phải kể lại sự cố qua nhiều kênh, không biết ai đang xử lý hoặc nhận câu trả lời không giải quyết được yêu cầu đều có thể tạo trở ngại. Phản hồi nhanh chỉ giải quyết một phần nếu vấn đề vẫn tiếp tục sau đó.
Nên đối chiếu chủ đề ticket, kết quả xử lý và số lần khách phải liên hệ lại. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể phân biệt thiếu người phản hồi với lỗi bàn giao hoặc hướng dẫn chưa giúp khách tiếp tục sử dụng sản phẩm.
Pain Point, Customer Insight và Touchpoint khác nhau như thế nào?
Pain Point mô tả trở ngại, insight giúp giải thích động cơ hoặc cách khách nhìn nhận vấn đề, còn Touchpoint xác định tương tác với thương hiệu. Nhầm ba khái niệm có thể khiến đội ngũ ghi nhận được nơi khách dừng lại nhưng vẫn chưa biết họ vướng điều gì và vì sao điều đó quan trọng.
| Tiêu chí | Pain Point | Customer Insight | Touchpoint |
|---|---|---|---|
| Bản chất | Vấn đề, trở ngại hoặc điểm ma sát khách hàng đang gặp | Sự thấu hiểu có cơ sở giúp giải thích động cơ, suy nghĩ hoặc hành vi khách hàng | Điểm khách hàng tiếp xúc hoặc tương tác với thương hiệu |
| Câu hỏi chính | Khách hàng đang gặp khó khăn gì? | Vì sao khách hàng nghĩ hoặc hành động như vậy? | Khách hàng tương tác với thương hiệu ở đâu và khi nào? |
| Đối tượng phân tích | Vấn đề và tác động của vấn đề | Động cơ, nhu cầu, mâu thuẫn, bối cảnh và hành vi | Kênh, thời điểm và hình thức tương tác |
| Dữ liệu thường dùng | Phỏng vấn, phản hồi, ticket, dữ liệu hành vi, lý do từ chối | Nghiên cứu định tính kết hợp dữ liệu hành vi và bối cảnh | Customer Journey Map, analytics, CRM, dữ liệu kênh |
| Ví dụ | Khách phải nhập lại cùng một thông tin ở nhiều bước | Giả thuyết cần nghiên cứu: khách ưu tiên giải pháp đơn giản để tránh gián đoạn công việc khi làm quen hệ thống | Khách xem trang sản phẩm, trao đổi qua chatbot, nhận email hoặc nói chuyện với nhân viên |
| Cách dùng trong Marketing | Xác định vấn đề cần giải quyết và ưu tiên | Xây thông điệp, định vị và giả thuyết về động cơ | Thiết kế hành trình và tối ưu trải nghiệm tại từng điểm tiếp xúc |
| Quan hệ | Có thể xuất hiện tại một hoặc nhiều touchpoint | Có thể giải thích vì sao một Pain Point trở nên quan trọng | Là nơi Pain Point có thể xuất hiện hoặc được giải quyết |
Trong ví dụ về việc nhập lại thông tin, trở ngại đã được mô tả cụ thể nhưng động cơ của khách vẫn cần được nghiên cứu. Nhận xét về sự lo ngại hoặc ưu tiên của họ chỉ nên được xem là Insight khi có cơ sở từ bối cảnh và dữ liệu, không phải vì câu diễn đạt nghe hợp lý.
Hiểu thị trường, chọn đúng khách hàng và xây kế hoạch Marketing gắn với mục tiêu kinh doanh thay vì bắt đầu bằng một kênh rời rạc.
Cách xác định Pain Point của khách hàng
Một buổi trao đổi nội bộ có thể tạo giả thuyết về vấn đề khách hàng, nhưng cần đối chiếu giả thuyết đó với trải nghiệm của đúng nhóm cần nghiên cứu. Quá trình xác định Pain Point phải làm rõ cả bối cảnh, tác động và cơ sở để lựa chọn vấn đề cần xử lý.
Bước 1: Xác định đúng nhóm khách hàng cần nghiên cứu
Trước khi tìm Pain Point, doanh nghiệp cần xác định đang nghiên cứu nhóm khách hàng nào. Một sản phẩm có thể phục vụ nhiều phân khúc, và cùng một tính năng có thể giải quyết những vấn đề rất khác nhau đối với người dùng mới, khách hàng lâu năm, người mua B2B hoặc người trực tiếp sử dụng.
Trong B2B, người sử dụng, người ra quyết định và người phê duyệt ngân sách có thể là ba vai trò khác nhau. Nếu chỉ phỏng vấn một nhóm, doanh nghiệp dễ bỏ sót Pain Point liên quan đến triển khai, chi phí, quản trị hoặc rủi ro mà các bên còn lại quan tâm.
Bước 2: Thu thập Voice of Customer từ nhiều nguồn
Voice of Customer tập hợp nhu cầu, kỳ vọng và phản hồi của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc trải nghiệm. Khi thu thập, cần giữ được bối cảnh của từng ý kiến để hiểu khách đang nói về việc gì.
Các nguồn như phỏng vấn, khảo sát, ticket, review và dữ liệu CRM giúp tiếp cận những nhóm khách khác nhau. Mỗi bản ghi nên làm rõ:
- Người phản hồi thuộc nhóm nào và đã dùng sản phẩm hay mới cân nhắc mua.
- Vấn đề xảy ra ở bước nào, trong tình huống cụ thể nào.
- Đâu là lời khách mô tả, đâu là nhận định do nhân viên hoặc người nghiên cứu bổ sung.
Kết hợp nhiều nguồn không tự làm dữ liệu trở nên đại diện. Nếu cùng một trường hợp được kể lại trong cuộc gọi, ticket và review, không nên tính thành ba khách gặp vấn đề.
Bước 3: Xác định Pain Point theo từng giai đoạn của Customer Journey
Gắn vấn đề với công việc khách đang thực hiện trong Customer Journey, chẳng hạn tìm thông tin, đặt mua, bắt đầu sử dụng hoặc yêu cầu hỗ trợ. Một trở ngại có thể xuất phát ở bước trước nhưng chỉ lộ ra khi khách thực hiện bước sau. Vì vậy, cần ghi cả nơi phát hiện và phần việc liên quan, thay vì chỉ gắn lỗi cho điểm khách rời đi. Mức ưu tiên phải xét tác động thực tế, không mặc định vấn đề ở bước mua luôn quan trọng hơn khó khăn xảy ra sau bán.
Bước 4: Phân biệt triệu chứng với nguyên nhân gốc
Một chỉ số xấu chưa tự động là Pain Point. Ví dụ, tỷ lệ bỏ giỏ hàng tăng là hiện tượng quan sát được. Nguyên nhân có thể là phí vận chuyển, thiếu phương thức thanh toán, lỗi kỹ thuật, thời gian giao hàng hoặc khách đang so sánh giá.
Doanh nghiệp cần dùng phỏng vấn, dữ liệu hành vi hoặc phân tích root cause để kiểm tra nguyên nhân. Các kỹ thuật như 5 Whys có thể hỗ trợ đào sâu, nhưng không nên xem chúng là bằng chứng thay thế cho dữ liệu khách hàng thực tế.
Bước 5: Nhóm và ưu tiên các Pain Point
Gom những phản hồi cùng mô tả một vấn đề, rồi viết rõ ai gặp trở ngại, trong bối cảnh nào và công việc bị ảnh hưởng ra sao. Giữ các tình huống khác nguyên nhân ở nhóm riêng để tránh đề xuất cùng một cách xử lý.
Khi chọn ưu tiên, có thể xét:
- Mức ảnh hưởng: Khách chỉ mất thêm một thao tác hay không thể hoàn tất công việc?
- Phạm vi và tần suất: Bao nhiêu khách trong nhóm được nghiên cứu gặp vấn đề, và vấn đề lặp lại thế nào?
- Hệ quả: Trở ngại ảnh hưởng đến trải nghiệm, việc tiếp tục sử dụng hoặc doanh thu ra sao?
- Khả năng xử lý: Doanh nghiệp có thể thay đổi phần nào và cần phối hợp với bên nào?
Tần suất không phải tiêu chí duy nhất. Một lỗi ít được phản ánh nhưng khiến khách không thể dùng dịch vụ vẫn có thể cần kiểm tra sớm hơn bất tiện xuất hiện nhiều lần.
Bước 6: Kiểm chứng Pain Point bằng dữ liệu thực tế
Hãy chọn cách kiểm tra phù hợp với điều đang cần biết. Nếu muốn hiểu vì sao nhân viên mất thời gian tổng hợp báo cáo, có thể quan sát tác vụ và hỏi về những bước phải làm lại, thay vì chỉ hỏi họ có muốn một công cụ mới hay không.
Sau đó, đối chiếu nhận định với những trường hợp khác trong nhóm nghiên cứu hoặc thử một cách xử lý ở phạm vi giới hạn. Kết quả nhất quán giữa các nguồn có thể tăng độ tin cậy, nhưng cần xem các nguồn có độc lập và cùng nói về một bối cảnh không. Khi dữ liệu khác nhau, hãy tìm hiểu nhóm khách hoặc điều kiện sử dụng nào tạo ra khác biệt trước khi đưa ra kết luận chung.
Các phương pháp và nguồn dữ liệu giúp tìm Pain Point
Cách chọn phương pháp phụ thuộc câu hỏi cần trả lời. Phỏng vấn hoặc quan sát phù hợp để tìm hiểu bối cảnh và cách vấn đề xảy ra, còn khảo sát và dữ liệu hành vi có thể hỗ trợ đánh giá phạm vi hoặc mức độ tác động khi được thu thập đúng cách. Không nhất thiết dùng mọi phương pháp, nhưng cần hiểu phần nào từng nguồn có thể và không thể cho biết.
Khảo sát khách hàng
Khảo sát giúp thu thập phản hồi theo cùng một bộ câu hỏi để so sánh giữa các nhóm hoặc tình huống. Cần xác định người cần hỏi và cách mời tham gia, vì nhiều câu trả lời không tự có nghĩa là mẫu đã đại diện cho khách hàng mục tiêu.
Câu hỏi nên tập trung vào trải nghiệm đã xảy ra, chẳng hạn:
- Lần gần nhất thực hiện công việc đó, khách đã làm những bước nào?
- Họ gặp trở ngại ở đâu và đã xử lý bằng cách nào?
- Vấn đề xảy ra bao nhiêu lần trong khoảng thời gian được hỏi?
Tránh đưa sẵn kết luận rằng quy trình quá phức tạp hoặc sản phẩm đang thiếu một tính năng. Các câu trả lời cần được đọc cùng phạm vi người tham gia và điều kiện họ nhớ lại trải nghiệm.
Phân tích phản hồi từ Sales và Customer Service
Sales có thể ghi nhận lý do khách cân nhắc hoặc từ chối mua, còn Customer Service tiếp cận những khó khăn phát sinh khi sử dụng. Hai nguồn sẽ dễ đối chiếu hơn nếu cùng ghi bối cảnh, vấn đề và cách xử lý, thay vì chỉ lưu kết luận của từng nhân viên. Những ghi chú về mục tiêu bán hàng của đội ngũ cũng cần được tách khỏi vấn đề khách thực sự gặp.
Khi tổng hợp, cần phân biệt số lần liên hệ với số khách gặp cùng một vấn đề. Nhiều ticket có thể đến từ một trường hợp chưa được giải quyết, nên không thể dùng số ticket thay thẳng cho mức độ phổ biến. Đồng thời xem cả trường hợp đã xử lý được và trường hợp còn vướng để biết cách hỗ trợ nào có ích.
Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng
Dữ liệu hành vi cho biết khách hàng đang làm gì, chẳng hạn bước nào có drop-off cao, trang nào khiến người dùng thoát, tính năng nào ít được sử dụng hoặc nhóm nào có churn cao hơn. Các chỉ số như conversion rate, thời gian hoàn thành tác vụ và tỷ lệ quay lại giúp doanh nghiệp xác định khu vực đáng điều tra sâu hơn.
Tuy nhiên, analytics thường không giải thích đầy đủ vì sao hành vi xảy ra. Do đó, dữ liệu định lượng nên được kết hợp với phỏng vấn, khảo sát hoặc customer feedback để tránh suy diễn nguyên nhân từ một con số đơn lẻ.
Khóa học Performance Marketing
Kết nối mục tiêu tăng trưởng, dữ liệu chuyển đổi, thử nghiệm và ngân sách thành một hệ vận hành có thể cải tiến.
Social Listening, review và cộng đồng
Social Listening, review và thảo luận trong cộng đồng giúp tìm cách khách tự mô tả khó khăn và những workaround họ đang dùng. Nội dung đó có thể gợi mở tình huống mà đội ngũ nội bộ ít được nghe. Tuy nhiên, mức tương tác của một bài đăng không cho biết bao nhiêu khách trong thị trường gặp cùng vấn đề. Trước khi đưa ra quyết định ưu tiên, cần đối chiếu nhóm người xuất hiện trong nguồn với khách hàng mục tiêu và tìm thêm cơ sở về tác động thực tế.
Ví dụ về Pain Point trong Marketing
Hai ví dụ sau dùng các tính năng công khai của Grab và Canva để minh họa cách nối một trở ngại với hướng giải quyết. Mục tiêu là nhận diện công việc khách cần hoàn thành và xem tính năng nào hỗ trợ được công việc đó.
Ví dụ Pain Point của Grab
Một trở ngại có thể nghiên cứu trong dịch vụ đặt xe là khách không biết xe đang ở đâu hoặc cần phối hợp điểm đón thế nào. Trên GrabCar, người dùng có thể đặt chuyến qua ứng dụng và theo dõi di chuyển của tài xế.
Từ đó có thể phân tích từng phần của trải nghiệm:
- Đặt chuyến: Khách cần cung cấp thông tin để hệ thống tiếp nhận yêu cầu.
- Chờ đón: Thông tin tài xế và hành trình đến đón giúp khách theo dõi tình trạng chuyến.
- Gặp tài xế: Cần kiểm tra những khó khăn thực tế trong việc xác định và phối hợp điểm đón.
Để đánh giá vấn đề nào đã được giảm bớt, cần xem thời gian chờ, hủy chuyến và phản hồi về điểm đón trong phạm vi nghiên cứu. Việc có ứng dụng không tự chứng minh mọi chuyến đều được đón nhanh hoặc thuận tiện.
Ví dụ Pain Point của Canva
Giả sử một người phụ trách truyền thông cần làm bài trình bày nhưng mất nhiều thời gian bắt đầu bố cục từ trang trắng. Canva cung cấp các mẫu thiết kế cho nhiều định dạng, trong đó có Presentations và nội dung Social. Với tình huống này, template có thể là điểm bắt đầu để người dùng chỉnh nội dung theo công việc cần hoàn thành.
Vấn đề cần nghiên cứu tiếp là người dùng khó ở bước chọn mẫu, chỉnh nội dung hay hoàn tất bản thiết kế. Nếu chọn được mẫu nhưng vẫn phải sửa lại nhiều lần, chỉ bổ sung thêm template có thể không giải quyết đúng trở ngại. Khi đó, quan sát tác vụ của người mới và người đã quen công cụ sẽ giúp phân biệt khó khăn do làm quen với yêu cầu riêng của công việc.
Những sai lầm thường gặp khi xác định Pain Point
Sai Pain Point thường dẫn đến sai ưu tiên. Doanh nghiệp có thể đầu tư vào nội dung, tính năng hoặc chiến dịch rất bài bản nhưng hiệu quả thấp vì vấn đề nền tảng không đủ quan trọng với khách hàng mục tiêu. Năm lỗi dưới đây chủ yếu đến từ việc nhảy quá nhanh từ dữ liệu quan sát sang kết luận.
Suy đoán Pain Point từ góc nhìn doanh nghiệp
Một trong những sai lầm dễ gặp nhất là doanh nghiệp cho rằng mình đã hiểu vấn đề của khách hàng chỉ vì đội ngũ nội bộ hiểu sản phẩm rất rõ. Người xây sản phẩm, Marketing, Sales hay chăm sóc khách hàng thường đã quen với quy trình, thuật ngữ và cách sử dụng. Vì vậy, những bước được xem là đơn giản trong nội bộ chưa chắc đơn giản với một khách hàng mới.
Để giảm thiên lệch, doanh nghiệp cần nghe Voice of Customer và quan sát hành vi thật. Các giả định nội bộ vẫn có giá trị để tạo hypothesis, nhưng chúng phải được xem là điểm bắt đầu để kiểm chứng chứ không phải kết luận cuối cùng.
Nhầm triệu chứng với nguyên nhân gốc
Tỷ lệ chuyển đổi giảm, số yêu cầu hỗ trợ tăng hoặc nhiều khách hàng cùng hỏi một câu chỉ cho thấy đang có vấn đề xảy ra. Những con số đó chưa nói chính xác nguyên nhân nằm ở đâu.
Chẳng hạn, nhiều khách liên hệ để hỏi trạng thái đơn hàng. Doanh nghiệp có thể lập tức cho rằng vấn đề nằm ở tốc độ giao hàng. Nhưng cũng có khả năng đơn hàng vẫn được giao đúng tiến độ, chỉ là hệ thống cập nhật trạng thái quá chậm hoặc thông báo không đủ rõ. Cùng một biểu hiện nhưng nguyên nhân và cách xử lý hoàn toàn khác nhau.
Coi mọi phản hồi của khách hàng là Pain Point quan trọng
Một yêu cầu bổ sung tính năng chưa cho biết trở ngại nào đang ngăn khách hoàn thành công việc. Trước khi đưa vào chiến lược, cần hỏi về tình huống sử dụng và tác động nếu không có tính năng đó.
Ý kiến xuất hiện ít lần vẫn cần được xem xét nếu phản ánh vấn đề nghiêm trọng. Ngược lại, một yêu cầu được nhắc nhiều chưa chắc đáng ưu tiên khi nó chủ yếu là sở thích và không cản trở công việc của nhóm khách mục tiêu.
Nhầm Pain Point với Insight hoặc Touchpoint
Gọi một điểm tương tác là Pain Point sẽ khiến mô tả vấn đề thiếu chính xác. Chẳng hạn, trang thanh toán là nơi khách tương tác, còn việc phải nhập lại thông tin ở đó mới là trở ngại cần xem xét. Nếu cho rằng khách bỏ đi vì lo ngại mất thời gian, đó là giả thuyết về động cơ cần nghiên cứu, không tự trở thành Customer Insight chỉ vì đã quan sát một lượt rời trang. Phân biệt các lớp này giúp đội ngũ chọn đúng điều cần hỏi và dữ liệu cần thu thập.
Xác định Pain Point nhưng không kiểm chứng
Một nhận định về Pain Point cần nói rõ đang áp dụng cho nhóm khách và tình huống nào. Nếu chỉ có dữ liệu của người mới dùng, không nên suy rộng rằng khách lâu năm cũng gặp cùng khó khăn. Việc kiểm tra có thể bắt đầu ở phạm vi nhỏ, phù hợp với quyết định dự kiến.
Ví dụ, thử thay hướng dẫn cho một tác vụ rồi xem khách có hoàn thành được và còn vướng ở bước nào. Nếu thay đổi không giải quyết được trở ngại đã nêu, cần xem lại nguyên nhân hoặc hướng xử lý trước khi mở rộng đầu tư.
Kết luận
Kết quả nghiên cứu Pain Point cần giúp doanh nghiệp chọn được vấn đề đáng giải quyết và hiểu vì sao vấn đề đó quan trọng với nhóm khách mục tiêu. Một mô tả có bối cảnh, tác động và cách khách đang xử lý sẽ hữu ích hơn danh sách nhu cầu chung chung.
Hãy dùng thông tin đó để lựa chọn điều cần cải tiến, rồi kiểm tra hướng xử lý trong thực tế. Phản hồi mới có thể khiến nhóm nghiên cứu phải điều chỉnh nhận định, thay vì cố giữ một Pain Point đã chọn chỉ vì nội dung hoặc sản phẩm đã được xây quanh nó.
