Telesale là gì? Công việc, kỹ năng, thu nhập và lộ trình nghề nghiệp

Telesale là vị trí quen thuộc trong tin tuyển dụng, nhưng cùng một chức danh có thể được giao những nhiệm vụ khác nhau. Sản phẩm, nguồn khách, chỉ tiêu và cơ chế thu nhập đều ảnh hưởng đến công việc bạn sẽ làm.

Bài viết của Sansan Academy giúp bạn hiểu telesale từ một cuộc gọi thực tế: chuẩn bị gì, tư vấn ra sao và theo dõi khách thế nào. Từ đó, bạn có thể đối chiếu kỹ năng, điều kiện làm việc và hướng phát triển trước khi ứng tuyển.

Telesale là gì?

Telesale là hoạt động bán hàng qua điện thoại, trong đó người tư vấn tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu giải pháp và trao đổi với khách về bước mua hàng tiếp theo. Tùy mô hình kinh doanh, kết quả cuộc gọi có thể là đơn hàng, lịch hẹn hoặc cơ hội được chuyển cho bộ phận phụ trách. Nhân viên còn phải chuẩn bị thông tin trước khi gọi và theo dõi những việc đã hẹn với khách.

Phân biệt telesale với telemarketing và chăm sóc khách hàng

Để phân biệt ba công việc, hãy xem cuộc trao đổi phải tạo ra kết quả gì. Telemarketing có thể giới thiệu sản phẩm, khảo sát nhu cầu hoặc tìm khách hàng tiềm năng qua điện thoại. Telesale tư vấn để đưa khách đến bước mua tiếp theo. Chăm sóc khách hàng chủ yếu giải đáp, xử lý yêu cầu và hỗ trợ người đã sử dụng sản phẩm.

Các vị trí vẫn có thể kiêm nhiệm: telesale giải đáp cho khách đã mua, còn telemarketing trực tiếp bán hàng khi doanh nghiệp giao nhiệm vụ đó. Khi ứng tuyển, hãy hỏi tỷ trọng bán hàng và hỗ trợ sau mua để hiểu vị trí thay vì chỉ dựa vào chức danh.

Vai trò của telesale trong quy trình bán hàng

Một cuộc gọi có thể nối yêu cầu ban đầu của khách với người đủ chuyên môn để giải quyết. Telesale cần làm rõ điều khách còn vướng và bàn giao đúng thông tin, để bộ phận tiếp nhận có thể tiếp tục cuộc trao đổi thay vì hỏi lại từ đầu.

Kết nối khách hàng tiềm năng với giải pháp phù hợp

Một người để lại số điện thoại chưa chắc đã sẵn sàng mua. Telesale cần làm rõ vấn đề họ muốn giải quyết, điều kiện sử dụng và thời điểm dự kiến để xác định sản phẩm có phù hợp không. Nếu khách cần chức năng mà sản phẩm chưa đáp ứng, người tư vấn phải nói rõ giới hạn thay vì cố hướng họ đến quyết định mua.

Thúc đẩy đơn hàng và lịch hẹn

Sau khi tư vấn, khách cần biết việc gì sẽ diễn ra tiếp theo: nhận báo giá, gặp chuyên viên hay xác nhận đơn. Nhân viên ghi rõ việc đã thống nhất, người phụ trách và thời điểm thực hiện để cuộc trao đổi không dừng ở một lời hẹn chung chung.

Với sản phẩm cần cân nhắc lâu, bước tiếp theo có thể chỉ là giải đáp phần còn vướng. Khi chuyển hồ sơ, telesale phải bàn giao cả câu hỏi đó để người tiếp nhận xử lý đúng vấn đề.

Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng mà không cần gặp trực tiếp

Điện thoại giúp khách ở xa trao đổi nhu cầu trước khi dành thời gian đến cửa hàng hoặc gặp chuyên viên. Ví dụ, một khách đã yêu cầu tư vấn dịch vụ có thể trao đổi trước về phạm vi công việc và nhận tài liệu qua kênh đã thống nhất. Doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra điều kiện được phép liên hệ, không coi việc có số điện thoại là đã được đồng ý nhận cuộc gọi quảng cáo.

Ghi nhận phản hồi thị trường để cải thiện sản phẩm và kịch bản bán hàng

Lý do khách chưa mua cũng cung cấp thông tin cho doanh nghiệp. Một hồ sơ ghi rõ khách không hiểu điều kiện bảo hành hữu ích hơn việc chỉ đánh dấu không quan tâm.

Nếu nhiều người cùng vướng một điều kiện, quản lý có thể xem lại cách giải thích trong kịch bản. Bộ phận marketing kiểm tra thông điệp, còn nhóm sản phẩm rà hướng dẫn sử dụng hoặc chính sách liên quan. Phản hồi cần đủ cụ thể để xác định chỗ phải sửa, tránh quy mọi cuộc gọi không thành công cho kỹ năng nhân viên.

Nhân viên telesale làm những công việc gì?

Gọi điện chỉ là một phần của ca làm việc. Nhân viên còn phải đọc hồ sơ, kiểm tra sản phẩm, cập nhật kết quả và phối hợp xử lý những việc đã hẹn với khách. Có thể nhìn công việc theo bốn giai đoạn dưới đây.

Trước cuộc gọi

Trước khi gọi, hãy kiểm tra ba phần thông tin:

• Sản phẩm: Công dụng, đối tượng phù hợp, giá và chính sách được phép tư vấn. Nếu điều kiện bảo hành hoặc hoàn tiền còn chưa rõ, hỏi người phụ trách trước khi trả lời khách.
• Hồ sơ khách hàng: Nguồn liên hệ, lịch sử trao đổi, số trùng và trạng thái được phép gọi.
• Khung cuộc gọi: Mục đích, lời mở đầu, câu hỏi nhu cầu và cách kết thúc theo phản hồi của khách.

Kịch bản giúp người tư vấn nhớ những thông tin cần làm rõ, không phải lời thoại phải đọc hết trong mọi cuộc gọi. Khi khách đã nêu nhu cầu, hãy chọn phần liên quan để trao đổi thay vì quay lại toàn bộ lời giới thiệu.

Trong cuộc gọi

Người tư vấn giới thiệu danh tính, đơn vị và lý do liên hệ, rồi xác nhận khách có thuận tiện trao đổi không. Phần mở đầu nên gắn với yêu cầu tư vấn hoặc cuộc hẹn đã được khách đồng ý.

Từ câu trả lời của khách, hãy chọn tính năng và điều kiện sử dụng liên quan để giải thích. Nếu họ hỏi một dịch vụ có đáp ứng được thời hạn của mình không, cần kiểm tra khả năng cung cấp trước khi cam kết. Câu hỏi ngoài phạm vi hiểu biết phải được ghi lại để chuyển đúng người và phản hồi theo hẹn.

Khi khách phân vân

Khách chưa quyết định có thể vì thiếu thông tin, chưa thu xếp được ngân sách hoặc cần ý kiến của người cùng mua. Hãy hỏi ngắn gọn để xác định trở ngại, rồi chọn thông tin phù hợp để giải đáp. Nếu khách cần thời gian, hai bên có thể thống nhất tài liệu sẽ gửi và lịch liên hệ lại. Khi khách không muốn tiếp tục, nhân viên phải kết thúc lịch sự và cập nhật trạng thái thay vì cố tìm thêm lý do để gọi.

Sau cuộc gọi

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management. Trong công việc telesale, hệ thống CRM lưu hồ sơ khách hàng và lịch sử tương tác để nhân viên theo dõi những việc chưa hoàn thành.

Ghi khách đang cân nhắc là chưa đủ. Hồ sơ cần cho biết khách quan tâm sản phẩm nào, còn vướng điều kiện gì, ai phải kiểm tra và khi nào đã hẹn phản hồi. Với những thông tin đó, đồng nghiệp có thể tiếp nhận mà không bắt khách kể lại từ đầu.

Sau khi cập nhật, nhân viên cần thực hiện phần việc của mình hoặc bàn giao rõ người phụ trách. Lưu một lời hẹn vào hệ thống không thay thế trách nhiệm theo dõi lời hẹn ấy.

Những lĩnh vực nào sử dụng telesale?

Telesale phù hợp với những hoạt động cần tư vấn hoặc xác nhận nhu cầu qua điện thoại. Sản phẩm càng có nhiều điều kiện, người tư vấn càng cần hiểu chuyên môn và biết giới hạn của phần mình được giải thích.

Giáo dục

Người muốn cải thiện kỹ năng trong công việc sẽ cần thông tin khác người đang tìm chương trình chuyển nghề. Telesale giáo dục phải hỏi mục tiêu, kiến thức đầu vào và điều kiện tham gia trước khi đề xuất chương trình. Nội dung, cách học, chứng chỉ và kết quả nghề nghiệp cần được giải thích đúng theo tài liệu của đơn vị, không biến mong muốn của người học thành lời hứa về kết quả sau khóa học.

Tài chính, bảo hiểm và bất động sản

Các sản phẩm này có nhiều điều kiện ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách. Người tư vấn phải dùng tài liệu được phê duyệt và chuyển câu hỏi chuyên sâu cho người có trách nhiệm, không tự giải thích phần vượt quá phạm vi được giao.

Chẳng hạn, khi khách hỏi về quyền lợi bảo hiểm, câu trả lời cần làm rõ cả điều kiện áp dụng và trường hợp loại trừ. Với bất động sản, thông tin pháp lý hoặc tiến độ phải được kiểm tra trước khi trả lời. Điều chưa rõ cần được xác minh, không thể lấp bằng một lời bảo đảm miệng.

Bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng

Ở bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng, telesale có thể giúp khách chọn sản phẩm, xác nhận đơn hoặc kiểm tra thông tin giao hàng. Trước khi ghi nhận đơn, nhân viên cần thống nhất mẫu mã, số lượng, chi phí và điều kiện sử dụng để khách biết chính xác mình đang mua gì. Với khách đã mua, nhu cầu mới có thể là mua lại, nâng cấp hoặc tìm sản phẩm bổ trợ. Upsell đề xuất phiên bản hay gói cao hơn, còn cross-sell gợi ý sản phẩm bổ trợ. Việc tư vấn thêm phải xuất phát từ nhu cầu của khách và chỉ thực hiện khi điều kiện liên hệ cho phép.

Yêu cầu tuyển dụng nhân viên telesale

Không phải tin tuyển dụng nào cũng dành cho người mới. Ngoài khả năng giao tiếp, doanh nghiệp có thể yêu cầu kiến thức sản phẩm, kinh nghiệm tư vấn hoặc điều kiện làm việc riêng. Những phần sau giúp bạn đối chiếu yêu cầu đó với khả năng của mình.

Bằng cấp và kinh nghiệm phụ thuộc vào vị trí ứng tuyển

Không có một yêu cầu bằng cấp chung cho mọi vị trí telesale. Có doanh nghiệp đào tạo người mới, có vị trí cần kiến thức chuyên ngành hoặc kinh nghiệm tư vấn. Hãy đối chiếu năng lực của mình với yêu cầu cụ thể trong JD.

Nếu chưa có kinh nghiệm, nên ưu tiên tin tuyển dụng nói rõ cách hướng dẫn nhân viên mới. Kinh nghiệm bán hàng tại cửa hàng, hỗ trợ khách hoặc điều phối câu lạc bộ vẫn có thể dùng trong hồ sơ ứng tuyển, miễn là bạn chỉ ra nhiệm vụ đã làm và kỹ năng có thể áp dụng qua điện thoại.

Khóa học Sale

Rèn quy trình bán hàng từ tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, xử lý băn khoăn đến theo dõi sau bán.

Xem khóa học

Kiến thức sản phẩm, thái độ làm việc và trách nhiệm với thông tin tư vấn

Người tư vấn cần biết sản phẩm đáp ứng được gì, chính sách nào đang áp dụng và câu hỏi nào phải chuyển cho người phụ trách. Khi giá hoặc điều kiện dịch vụ thay đổi, tài liệu tư vấn phải được cập nhật. Thái độ làm việc còn thể hiện ở việc đúng hẹn, ghi chép đầy đủ và xử lý đến cùng vấn đề đã nhận. Dữ liệu khách hàng chỉ được lưu và chia sẻ qua hệ thống, người nhận mà doanh nghiệp cho phép.

Điều kiện làm việc toàn thời gian, part-time, tại nhà và sức khỏe giọng nói

Với telesales part-time, lịch ca và thời gian theo dõi khách phải phù hợp với việc học hoặc công việc khác. Nếu làm từ xa, hãy hỏi rõ thiết bị, kết nối mạng, không gian trao đổi và cách bảo vệ dữ liệu. Tên gọi telesale online không cho biết đầy đủ những điều kiện này.

NIDCD nêu nguy cơ gặp vấn đề về giọng ở người dùng giọng nhiều trong tài liệu Taking Care of Your Voice. Phần Healthy habits của hướng dẫn chăm sóc giọng nói khuyên uống đủ nước, nghỉ giọng trong ngày, tránh nói khi đã khàn hoặc mệt và không cố nói lấn tiếng ồn. Nếu nói khó khăn, giọng khàn hoặc họng thường xuyên đau, nên gặp bác sĩ để xác định nguyên nhân. Không nên tiếp tục gắng nói để đủ chỉ tiêu khi nghi có vấn đề về giọng.

Những kỹ năng giúp telesale tư vấn hiệu quả

Khách hiểu đúng sản phẩm và người tư vấn nắm được nhu cầu là hai kết quả cần đạt trong cuộc trao đổi. Để làm được, kỹ năng nói phải đi cùng lắng nghe, đặt câu hỏi và quản lý thông tin sau cuộc gọi.

Giao tiếp qua điện thoại: nói rõ, giữ nhịp và lắng nghe chủ động

Qua điện thoại, khách không nhìn thấy nét mặt hoặc động tác của người tư vấn. Phát âm rõ, giải thích điều kiện bằng câu dễ hiểu và chừa khoảng dừng để khách hỏi giúp giảm hiểu nhầm. Giọng địa phương không phải trở ngại nếu người nghe hiểu đúng thông tin.

Khi luyện kỹ năng lắng nghe, hãy nghe hết ý, tóm tắt nhu cầu và nhờ người đóng vai khách kiểm tra điều mình đã hiểu. Khoảng im lặng có thể là lúc khách đang suy nghĩ, không phải lúc nào cũng cần lấp bằng lời giới thiệu sản phẩm.

Đặt câu hỏi để hiểu nhu cầu khách hàng, vận dụng SPIN Selling

Trong tài liệu Exploring the power of SPIN Selling questions, Huthwaite giới thiệu bốn nhóm câu hỏi của SPIN Selling:

• Situation: Làm rõ tình huống hiện tại của khách.
• Problem: Tìm hiểu vấn đề họ đang gặp.
• Implication: Làm rõ tác động của vấn đề.
• Need-payoff: Giúp khách xác định giá trị khi nhu cầu được giải quyết.

Đây là khung tìm hiểu nhu cầu, không phải chuỗi bắt buộc phải hỏi hết theo thứ tự. Ví dụ giả định khi tư vấn phần mềm quản lý đơn hàng: khách đã kể thường bỏ sót đơn thì nhân viên có thể hỏi bước nào bị sót, ảnh hưởng đến công việc ra sao và kết quả họ muốn khi khắc phục. Khi luyện kỹ năng đặt câu hỏi, hãy bám vào câu trả lời đã có để chọn câu hỏi tiếp theo, tránh bắt khách trình bày lại toàn bộ quy trình.

Xử lý từ chối, thương lượng và xác nhận quyết định của khách hàng

Cần phân biệt một câu hỏi còn băn khoăn với quyết định không tiếp tục trao đổi. Khách hỏi về giá chưa chắc đang yêu cầu giảm giá, nên phải làm rõ tiêu chí lựa chọn và thông tin còn thiếu trước khi đề xuất cách xử lý. Việc thương lượng phải trong chính sách và quyền hạn được giao. Khi khách đồng ý mua, nhân viên xác nhận sản phẩm, chi phí, điều kiện và bước thực hiện tiếp theo. Nếu họ từ chối, hãy tôn trọng quyết định đó thay vì tiếp tục gây áp lực.

Quản lý thông tin, thời gian và cảm xúc khi chịu áp lực KPI

KPI là viết tắt của Key Performance Indicator. Nhân viên cần biết cách tính chỉ tiêu, nguồn dữ liệu và phần kết quả mình kiểm soát được để sắp lịch liên hệ, cập nhật hồ sơ và hạn chế bỏ sót việc.

Khi kết quả thấp, hãy kiểm tra từ nguồn khách đến cách tư vấn, không vội quy mọi thất bại cho bản thân. Khối lượng công việc hoặc chỉ tiêu gây quá tải kéo dài cần được trao đổi với quản lý bằng những vấn đề cụ thể, như hồ sơ tồn, lịch gọi chồng nhau hay phần hỗ trợ còn thiếu. Bình tĩnh trước lời từ chối không đồng nghĩa phải chịu một cách làm việc không thể duy trì.

Các chỉ số đánh giá hiệu quả telesale

Hai nhân viên đạt cùng số cuộc gọi có thể nhận những nhóm khách và tạo ra kết quả rất khác nhau. Trước khi so sánh, doanh nghiệp cần thống nhất cách tính, kỳ theo dõi và nhóm khách được phân công. Cần biết người tư vấn đã kết nối được với ai, thống nhất bước nào và xử lý những việc sau cuộc gọi ra sao, thay vì chỉ đếm lần liên hệ.

Số cuộc gọi và tỷ lệ kết nối

Số cuộc gọi phản ánh khối lượng liên hệ, nhưng báo cáo cần tách số trùng, cuộc gọi thử và cuộc chưa kết nối. Doanh nghiệp cũng phải thống nhất kết nối được hiểu là khách bắt máy hay đã trao đổi đủ thông tin.

Tỷ lệ kết nối = Số cuộc gọi kết nối / Tổng số cuộc gọi hợp lệ × 100%.

Ví dụ giả định, 20 cuộc kết nối trên 100 cuộc gọi hợp lệ cho tỷ lệ 20%. Kết quả này chưa nói lên số người mua. Nếu tỷ lệ giảm, cần kiểm tra thời điểm gọi và nguồn dữ liệu trước khi tăng chỉ tiêu.

Tỷ lệ chuyển đổi, lịch hẹn và doanh thu

Tỷ lệ chuyển đổi phải gắn với kết quả cụ thể, như đơn hàng xác nhận hoặc lịch hẹn đủ điều kiện. Cách tính là số kết quả đạt được chia cho số đối tượng thuộc mẫu tính, rồi nhân 100%. Mẫu tính có thể là khách đã kết nối hoặc khách đủ điều kiện, nhưng phải nhất quán trong cùng báo cáo.

Lịch hẹn cần được theo dõi đến bước khách tham gia. Với doanh thu, báo cáo phải phân biệt đơn đặt, hợp đồng ký và tiền đã thu, đồng thời có quy tắc ghi nhận hủy hoặc hoàn trả để không tính cao hơn kết quả thực tế.

Các phần mềm telesale phổ biến

Phần mềm giúp tổ chức cuộc gọi, hồ sơ và lịch theo dõi, nhưng chức năng tùy hệ thống được triển khai. Hai nhóm công cụ thường phục vụ những phần việc khác nhau là tổng đài và CRM.

Tổng đài và công cụ gọi điện

Tùy cấu hình, tổng đài có thể phân phối cuộc gọi, hiển thị lịch sử liên hệ, ghi nhận trạng thái hoặc cung cấp bản ghi cho người có quyền truy cập. Nhân viên cần biết cách nhận cuộc gọi, chuyển đúng người và xử lý lỗi đường truyền.

• Thông báo ghi âm: Thực hiện theo quy trình của doanh nghiệp và quy định áp dụng.
• Lưu trữ, sử dụng bản ghi: Chỉ làm trong phạm vi và quyền truy cập được cho phép.
• Luyện tập: Không tải hoặc chia sẻ bản ghi chứa dữ liệu khách hàng qua tài khoản cá nhân chỉ để thuận tiện.

CRM

Hệ thống CRM tập hợp dữ liệu và lịch sử tương tác trong hồ sơ khách hàng. Khi nhận bàn giao, người tư vấn có thể xem khách đã nhận thông tin nào, còn vướng gì và ai đang phụ trách để tránh hỏi lại từ đầu. Trạng thái và lịch hẹn chỉ hữu ích khi được cập nhật đúng lúc, đủ rõ. Nếu dữ liệu thiếu hoặc mâu thuẫn, phải kiểm tra lại thay vì tự chọn một phiên bản để tiếp tục gọi.

Những sai lầm thường gặp khi làm telesale

Tư vấn sai, gọi lại người đã từ chối hoặc để lời hẹn không được xử lý đều ảnh hưởng đến khách, dù nhân viên hoàn thành số cuộc gọi. Ba lỗi dưới đây cần được kiểm tra trong quá trình làm việc và luyện tập.

Gọi khi chưa hiểu khách hàng hoặc chưa kiểm tra thông tin sản phẩm

Không đọc hồ sơ dễ dẫn đến việc hỏi lại chuyện đã trao đổi, giới thiệu sai nhu cầu hoặc gọi tiếp người đã yêu cầu dừng. Trước mỗi cuộc gọi, nhân viên cần biết mục đích liên hệ, thông tin đã có và trạng thái được phép gọi. Tài liệu cũ cũng có thể dẫn đến tư vấn sai khi giá hoặc chính sách đã thay đổi. Nếu thông báo mới và tài liệu đang dùng không thống nhất, hãy hỏi người phụ trách trước khi trả lời. Cam kết với khách phải dựa trên thông tin sản phẩm hoặc xác nhận của người có trách nhiệm.

Đọc kịch bản máy móc, nói quá nhiều và ngắt lời khách hàng

Khi khách đã nêu một vấn đề cụ thể, tiếp tục đọc phần giới thiệu không liên quan sẽ làm chìm thông tin họ cần. Người tư vấn phải chuyển hướng theo phản hồi, không cố đọc hết kịch bản. Để nhận ra lỗi này khi luyện tập, hãy kiểm tra:

• Có ngắt lời hoặc bỏ qua câu hỏi của khách không?
• Câu trả lời có giải quyết đúng điều họ đang hỏi không?
• Khách đã hiểu điều kiện sản phẩm và bước tiếp theo chưa?

Nhận xét cần chỉ ra câu hỏi đã bị bỏ qua hoặc điều kiện khách còn hiểu nhầm để người tư vấn biết chỗ phải sửa. Nhận xét chung về giọng nói không giúp họ nhận ra những lỗi cụ thể đó.

Hứa vượt chính sách, thúc ép khách và tiếp tục gọi khi khách đã từ chối

Nhân viên không được tự hứa giảm giá, hoàn tiền hoặc kết quả sử dụng ngoài chính sách được phê duyệt. Nếu khách cần thời gian, hãy thống nhất việc liên hệ tiếp khi họ đồng ý. Khi nhận yêu cầu dừng, cần cập nhật trạng thái để cả nhóm biết và không tiếp tục gọi quảng cáo.

Điều 11 và Điều 13 của Nghị định 91/2020/NĐ-CP yêu cầu có sự đồng ý trước và không gọi quảng cáo tới số trong Danh sách không quảng cáo. Khoản 4 Điều 13 còn quy định phải chấm dứt cuộc gọi quảng cáo ngay sau khi nhận yêu cầu từ chối của người sử dụng.

Lộ trình phát triển nghề telesale

Phát triển trong nghề cần thể hiện ở năng lực tư vấn và phạm vi trách nhiệm, không chỉ ở thời gian đã làm việc. Tiêu chuẩn chuyển cấp tùy doanh nghiệp, còn những hướng sau cho biết loại công việc bạn cần chuẩn bị.

Nhân viên tư vấn telesales

Ban đầu, nhân viên học sản phẩm, sử dụng công cụ và ghi nhận hồ sơ đúng quy trình. Khi tư vấn độc lập hơn, họ có thể tiếp nhận khách với nhu cầu phức tạp và chịu trách nhiệm theo dõi đến kết quả. Telesales consultant thường chỉ chuyên viên tư vấn bán hàng qua điện thoại, nhưng mỗi doanh nghiệp giao phạm vi khác nhau. Cần xem nhiệm vụ thực tế là phân tích nhu cầu, tư vấn giải pháp hay xác nhận đơn để hiểu tiêu chuẩn của bước phát triển tiếp theo.

Team leader telesales

Team leader telesales phụ trách một nhóm tư vấn bán hàng qua điện thoại, từ phân công khách đến hướng dẫn và kiểm tra kết quả. Người trưởng nhóm cần nhận ra lỗi trong cuộc gọi, giúp nhân viên sửa và xử lý những việc phải phối hợp với bộ phận khác.

Chuẩn bị cho vai trò này đòi hỏi luyện đọc báo cáo, phản hồi dựa trên tình huống và theo dõi chất lượng của cả nhóm. Khi được đề xuất làm trưởng nhóm, hãy hỏi rõ quy mô, quyền quyết định và tiêu chuẩn đánh giá, vì trách nhiệm quản lý không chỉ là trực tiếp bán được nhiều hơn.

Phát triển sang quản lý kinh doanh hoặc các vị trí khách hàng liên quan

Kinh nghiệm telesale có thể hỗ trợ việc chuyển sang quản lý kinh doanh, quản lý khách hàng hoặc hỗ trợ sau mua. Tuy nhiên, từng vị trí đòi hỏi thêm năng lực riêng, không phải cứ làm telesale lâu là tự đáp ứng được.

Nếu muốn đi sâu vào bán hàng, hãy đối chiếu kinh nghiệm của mình với nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh. Nếu thích xử lý yêu cầu sau mua, phạm vi của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn nhìn rõ hướng đó. Chọn bước tiếp theo từ loại công việc muốn đảm nhận và những việc mình đã làm được, rồi xác định phần chuyên môn còn cần học.

Khóa học Giao tiếp

Hiểu người nghe, tổ chức thông điệp, lắng nghe và phản hồi để giảm sai lệch trong công việc.

Xem khóa học

AI và tự động hóa đang thay đổi công việc telesale như thế nào?

Nhân viên nhận bàn giao cần biết khách đã trao đổi gì mà không phải nghe lại toàn bộ một cuộc gọi dài. Một số hệ thống có AI hỗ trợ tìm và tóm tắt thông tin đó, nhưng dữ liệu chuyển vào hồ sơ vẫn phải được đối chiếu với lời khách đã nói.

AI hỗ trợ ghi chép, tóm tắt, phân tích cuộc gọi và kết nối dữ liệu

Trong tài liệu View and understand call summary page in Conversation Intelligence app, Microsoft Learn mô tả trang tổng hợp cuộc gọi có bản chép lời, chủ đề được nhắc và việc cần làm tiếp theo. Conversation Intelligence của Dynamics 365 Sales phải được cấu hình để xử lý bản ghi cuộc gọi.

Bản tóm tắt giúp nhân viên xem lại trao đổi trước khi cập nhật hồ sơ hoặc bàn giao. Nhu cầu, điều kiện đã tư vấn và lời hẹn vẫn phải khớp với cuộc gọi thực tế. Nếu tự động chuyển dữ liệu sang CRM, cần kiểm tra thông tin có gắn đúng khách và trạng thái không.

Giới hạn của AI và trách nhiệm kiểm tra thông tin của người tư vấn

Trong tài liệu Responsible AI FAQ about AI-powered Data Enrichment, Microsoft nêu gợi ý của AI-powered Data Enrichment có thể sai, mâu thuẫn hoặc dựa trên suy luận cần kiểm tra. Mục Which languages are supported ghi tính năng hiện chỉ hỗ trợ tiếng Anh. Doanh nghiệp không thể mặc định tính năng cụ thể này dùng được cho mọi dữ liệu tiếng Việt, cũng không nên áp giới hạn đó cho mọi công cụ AI.

Giá, chính sách và cam kết phải được đối chiếu với tài liệu đã phê duyệt trước khi gửi khách. Nếu AI bỏ sót yêu cầu ngừng liên hệ, nhân viên cần sửa hồ sơ để quy trình không tiếp tục gọi. Bản ghi và dữ liệu khách hàng chỉ được xử lý bằng công cụ doanh nghiệp cho phép, với quyền truy cập phù hợp.

Người mới bắt đầu với nghề telesale như thế nào?

Trước một lời mời nhận việc, bạn cần biết ca làm, nguồn khách và mức hỗ trợ có phù hợp với điều kiện của mình không. Đọc một JD cụ thể rồi thử cuộc tư vấn hoàn chỉnh sẽ giúp nhận ra phần còn phải học và những điều cần hỏi lại trước khi quyết định.

Đánh giá mức độ phù hợp với công việc và áp lực doanh số

Hãy cân nhắc việc giao tiếp thường xuyên, học sản phẩm, theo dõi hồ sơ và tiếp nhận phản hồi khi nhiều khách chưa đồng ý. Tính cách hướng ngoại hay hướng nội riêng lẻ không đủ để quyết định bạn có phù hợp với telesale không.

Một cuộc gọi đóng vai có thể giúp kiểm tra khả năng nghe đúng nhu cầu và giải thích rõ. Phần khó do thiếu kiến thức hoặc kỹ năng có thể được luyện, còn lịch ca, áp lực chỉ tiêu và mức hỗ trợ phải được đối chiếu với điều kiện làm việc bạn có thể đáp ứng.

Đọc JD, tìm hiểu sản phẩm và kiểm tra doanh nghiệp tuyển dụng

JD là viết tắt của Job Description, tức bản mô tả công việc. Hãy đọc kỹ sản phẩm, nguồn khách, ca làm, đào tạo và chỉ tiêu, vì nhận danh sách sẵn có hay tự tìm khách sẽ dẫn đến cách làm khác nhau. Nếu JD chưa nêu rõ, cần hỏi người tuyển dụng trước khi nhận việc.

• Thu nhập: Khoản cố định là bao nhiêu, phần hoa hồng hoặc thưởng được tính theo kết quả nào và trả vào thời điểm nào?
• Điều kiện ghi nhận: Đơn hủy, khách hoàn tiền hoặc hợp đồng chưa thu tiền ảnh hưởng đến khoản được trả ra sao?
• Giai đoạn đầu: Cách trả trong thời gian hướng dẫn hoặc thử việc có khác sau đó không?

Telesale là phương thức bán hàng qua điện thoại, không phải tên gọi của mô hình kinh doanh đa cấp. Hãy xác minh pháp nhân, sản phẩm, địa chỉ và người liên hệ qua kênh chính thức. Yêu cầu chuyển tiền trước hoặc cơ chế chỉ trả theo việc tuyển thêm người cần được làm rõ trước khi cung cấp dữ liệu cá nhân hay nhận việc. Mô tả nhiệm vụ, hợp đồng và cách chi trả không nhất quán là lý do để dừng trao đổi, kiểm tra thêm thay vì chỉ tin mức thu nhập giới thiệu.

Chuẩn bị CV, luyện cuộc gọi và phỏng vấn telesale

CV nên nêu kinh nghiệm giao tiếp, tư vấn, ghi nhận thông tin và phối hợp xử lý công việc. Người chưa từng làm telesale có thể dùng kinh nghiệm từ hoạt động trước đó, nhưng phải mô tả đúng trách nhiệm đã đảm nhận. Chỉ đưa doanh số hoặc kết quả khi có số liệu từ công việc thực tế.

Khi luyện phỏng vấn, hãy thử một cuộc gọi giả định với sản phẩm đã tìm hiểu. Nhờ người đóng vai khách nêu nhu cầu, một câu hỏi khó và lý do phân vân, rồi xem lại cách mở đầu, xác nhận nhu cầu và ghi nhận việc sau cuộc gọi.

Phỏng vấn cũng là lúc hỏi doanh nghiệp cách hướng dẫn người mới, cách tính kết quả và quy trình xử lý khi tư vấn sai. Những câu trả lời cụ thể giúp bạn đánh giá công việc trước khi chấp nhận offer.

Mọi người cũng hỏi về telesale

Người chưa từng bán hàng có thể băn khoăn liệu mình đã đủ kỹ năng để ứng tuyển telesale. Điều cần làm rõ là doanh nghiệp sẵn sàng hướng dẫn phần nào và muốn nhân viên tự đảm nhận những việc gì ngay từ đầu.

Nhân viên telesale cần gì?

Nhân viên telesale cần hiểu sản phẩm, giao tiếp rõ, lắng nghe nhu cầu, ghi nhận thông tin và theo dõi việc đã hẹn. Người mới cần sẵn sàng học quy trình và tiếp nhận phản hồi. Bằng cấp, thiết bị hoặc kiến thức chuyên ngành tùy vị trí, nên phải kiểm tra cùng cách đào tạo và phạm vi được phép tư vấn trước khi nhận việc.

Telesale khác gì với sale?

Telesale là một hình thức làm công việc sales với điện thoại là kênh trao đổi chính. Sales có phạm vi rộng hơn, bao gồm hoạt động bán hàng qua nhiều kênh tùy mô hình doanh nghiệp.

Khi đọc tin tuyển dụng, bạn cần xem vị trí sử dụng kênh nào và chịu trách nhiệm đến bước nào. Những kỹ năng bán hàng như tìm hiểu nhu cầu và giải thích giải pháp vẫn liên quan đến telesale. Tuy nhiên, cách luyện và đánh giá phải phù hợp với việc trao đổi chủ yếu qua điện thoại.

Kết luận

Telesale không chỉ là gọi điện giới thiệu sản phẩm. Công việc gồm chuẩn bị, hiểu nhu cầu, tư vấn chính xác và theo dõi những việc đã thống nhất với khách. Khi cân nhắc ứng tuyển, hãy xem cả sản phẩm, nhiệm vụ, cách giao chỉ tiêu và cơ chế thu nhập của doanh nghiệp.

Bạn có thể bắt đầu bằng một JD cụ thể và một cuộc gọi luyện tập để biết mình cần cải thiện gì. Hỏi rõ điều kiện làm việc còn thiếu trước khi nhận offer sẽ giúp quyết định dựa trên công việc thực tế, thay vì chỉ dựa vào tên vị trí hoặc mức thu nhập giới thiệu.