Emotional Intelligence (EI) là gì? Cách rèn luyện EI đơn giản

Có những lúc bạn biết mình nên bình tĩnh, nhưng một lời góp ý vẫn khiến bạn muốn phản bác ngay. Emotional Intelligence liên quan đến khả năng nhận ra cảm xúc, hiểu điều đang tác động đến mình và chọn cách phản hồi. Bạn có thể bắt đầu rèn năng lực này từ những cuộc trao đổi hằng ngày, thay vì vội gán cho mình hoặc người khác một mức EQ cao hay thấp.

Emotional Intelligence là gì?

Emotional Intelligence, viết tắt là EI, là khả năng nhận biết, sử dụng, hiểu và quản lý thông tin cảm xúc để hỗ trợ suy nghĩ và hành động. Năng lực này liên quan đến cảm xúc của bản thân lẫn thông tin cảm xúc từ người khác. Peter Salovey và John D. Mayer đã trình bày một khung nghiên cứu về chủ đề này trong công trình năm 1990.

EQ, viết đầy đủ là Emotional Quotient, cũng thường được dùng khi nói về trí tuệ cảm xúc. Nếu gặp một điểm EQ, bạn cần xem công cụ và cách đo đã tạo ra điểm đó, không mặc nhiên so trực tiếp với kết quả từ công cụ khác.

Vì sao trí tuệ cảm xúc lại quan trọng?

Trí tuệ cảm xúc giúp bạn chú ý đến những thông tin dễ bị bỏ qua khi chỉ tập trung vào nội dung công việc. Một lời phản đối có thể đi cùng lo ngại về thời hạn, còn sự im lặng chưa chắc là đồng ý. Hiểu thêm phần cảm xúc giúp bạn chọn cách trao đổi phù hợp và kiểm tra lại điều mình đang suy đoán.

Hỗ trợ giao tiếp và duy trì các mối quan hệ

Với một đồng nghiệp liên tục hỏi tiến độ, bạn nên làm rõ họ đang cần dữ liệu gì để báo cáo, thay vì kết luận họ muốn gây áp lực. Có thể điều khiến họ sốt ruột là chưa biết khi nào có thông tin để hoàn thành phần việc của mình. Từ câu trả lời đó, hai người có thể thống nhất nội dung và thời điểm cập nhật. Trong tình huống này, kỹ năng giao tiếp cần cả việc trả lời rõ ràng lẫn nhận ra điều khiến cuộc trao đổi trở nên căng thẳng.

Hỗ trợ phối hợp, lãnh đạo và hiệu suất công việc

Trong công việc, EI hữu ích khi bạn cần nhận phản hồi, phối hợp với người khác hoặc đưa ra quyết định giữa lúc có áp lực. Một người quản lý nhận ra mình đang sốt ruột sẽ có cơ hội kiểm tra vấn đề trước khi quy trách nhiệm cho nhân viên. Cách phản hồi khi đó tập trung hơn vào việc cần giải quyết và thông tin còn thiếu.

Phân tích tổng hợp của Doğru năm 2022 ghi nhận hệ số tương quan đã hiệu chỉnh giữa EI và hiệu suất công việc khoảng 0,28–0,33, tùy cách đo EI. Đây là mối liên hệ thống kê, không có nghĩa nâng EI sẽ làm năng suất tăng 28–33%. Kết quả công việc vẫn còn phụ thuộc vào chuyên môn, nguồn lực, cách tổ chức và yêu cầu của vị trí.

Nhận diện căng thẳng và lựa chọn cách phản ứng

Cảm giác quá tải là lý do để xem lại tình hình công việc, từ thời hạn đến yêu cầu và số đầu việc đang nhận. Khi nhận ra mình bắt đầu cáu gắt hoặc mất tập trung, bạn có thể dừng lại kiểm tra trở ngại trước khi tiếp tục nhận thêm nhiệm vụ.

Nếu khối lượng việc vượt khả năng đáp ứng, cuộc trao đổi cần đi đến việc chọn ưu tiên, điều chỉnh thời hạn hoặc đề nghị hỗ trợ. Chỉ cố giữ bình tĩnh không làm giảm số việc phải hoàn thành. Nhận diện căng thẳng có ích khi giúp bạn nói rõ vấn đề và tìm cách xử lý cùng người có trách nhiệm.

Bốn nhánh năng lực của Emotional Intelligence

Mô hình Mayer–Salovey mô tả bốn nhánh năng lực: nhận biết, sử dụng, hiểu và quản lý cảm xúc. Đây là những lĩnh vực xử lý thông tin cảm xúc, không phải bốn nhóm người để xếp hạng. Một tình huống thường cần phối hợp nhiều nhánh cùng lúc.

Nhận biết cảm xúc bắt đầu từ việc chú ý đến trạng thái của mình và những tín hiệu từ người khác. Những dấu hiệu như nói nhanh hơn, bồn chồn hoặc khó tập trung là lý do để bạn kiểm tra trạng thái của mình. Với người đối diện, giọng nói, biểu cảm và hoàn cảnh cung cấp manh mối để hỏi thêm.

Ví dụ, một thành viên ít phát biểu trong cuộc họp chưa chắc đang thiếu hợp tác. Người đó có thể chưa hiểu yêu cầu hoặc đang chờ thông tin để trả lời. Thay vì gán ý định, bạn hỏi xem họ đang vướng ở đâu và cần điều gì để tham gia trao đổi.

Sử dụng cảm xúc để hỗ trợ tư duy

Cảm xúc có thể hướng sự chú ý đến điều cần xem xét, chẳng hạn sự lo lắng khiến bạn muốn kiểm tra một kế hoạch kỹ hơn. Nếu chưa yên tâm về thời hạn bàn giao, hãy dùng cảm giác đó làm điểm bắt đầu để rà khối lượng việc, nguồn lực và các giả định. Sau khi kiểm tra, bạn có thể nhận ra rủi ro thật hoặc thấy kế hoạch vẫn có cơ sở thực hiện. Đó là cách sử dụng thông tin cảm xúc để hỗ trợ tư duy, thay vì xem cảm giác ban đầu là kết luận về khả năng thành bại.

Hiểu cảm xúc và sự thay đổi của cảm xúc

Hiểu cảm xúc là nhận ra ý nghĩa, nguyên nhân có thể có và cách cảm xúc thay đổi trong một tình huống. Bạn có thể vừa hào hứng khi nhận nhiệm vụ mới, vừa lo mình chưa đủ kinh nghiệm. Hai cảm xúc này có thể cùng tồn tại và gợi ra những nhu cầu khác nhau.

Trong một ví dụ giả định, nhân viên thất vọng vì đề xuất chưa được duyệt, rồi trở nên tức giận khi nghĩ rằng ý kiến của mình bị xem nhẹ. Nếu cuộc trao đổi làm rõ đề xuất đang thiếu dữ liệu, họ có thêm thông tin để xem lại cách hiểu ban đầu. Điểm cần chú ý là mối liên hệ giữa tình huống, cách diễn giải và phản ứng cảm xúc.

Quản lý cảm xúc phù hợp với mục tiêu

Quản lý cảm xúc, thường được gọi là kiểm soát cảm xúc trong đời sống, liên quan đến việc lựa chọn phản ứng phù hợp với hoàn cảnh và mục tiêu. Bạn có thể cần trao đổi ngay, xin thêm thời gian hoặc chuyển cuộc nói chuyện sang không gian riêng. Khi điều chỉnh cảm xúc, hãy xác định cách ứng xử giúp xử lý vấn đề mà vẫn tôn trọng những người liên quan.

Ví dụ, khi thấy mình sắp lớn tiếng trong cuộc họp, hãy cân nhắc đề nghị tạm dừng và hẹn thời điểm trao đổi tiếp. Sau đó, bạn quay lại với thông tin đã kiểm tra và một đề nghị cụ thể.

Năm thành phần của trí tuệ cảm xúc theo Daniel Goleman

Daniel Goleman phổ biến một cách tiếp cận gồm tự nhận thức, tự điều chỉnh, động lực, đồng cảm và kỹ năng xã hội. Các thành phần này đặt trọng tâm vào năng lực cá nhân và tương tác với người khác. Chúng thuộc cách tiếp cận của Goleman, không nên ghép thành một hệ phân loại duy nhất với bốn nhánh Mayer–Salovey.

Tự nhận thức

Tự nhận thức là nhận ra cảm xúc của mình và ảnh hưởng của nó đến cách hành xử. Chẳng hạn, bạn thấy mình thường ngắt lời khi nhận góp ý trước tập thể. Thay vì chỉ tự nhận là người nóng tính, hãy xem phản ứng bắt đầu từ lúc nào và điều gì trong lời góp ý khiến mình khó chịu. Nhìn lại cả cảm xúc lẫn hành vi giúp bạn xác định điểm cần chú ý ở lần trao đổi sau.

Tự điều chỉnh

Sau khi nhận ra cảm xúc, tự điều chỉnh thể hiện ở việc bạn chọn làm gì tiếp theo. Bạn có thể hỏi lại thông tin, trình bày sự bất đồng hoặc hẹn một cuộc trao đổi riêng khi hoàn cảnh chưa phù hợp.

Khả năng này không buộc bạn phải chấp nhận sự xúc phạm hay hứa giải quyết vượt quyền hạn. Khi hỗ trợ một khách hàng đang tức giận, bạn vẫn cần nói rõ phạm vi xử lý và giữ giới hạn cho cuộc trao đổi.

Động lực

Trong cách tiếp cận của Goleman, động lực liên quan đến lý do theo đuổi công việc và sự bền bỉ trước trở ngại. Người có động lực vẫn có lúc thất vọng, nhưng có thể xem lại mục tiêu và tìm bước tiếp theo. Khi một đề xuất bị từ chối, việc hỏi rõ tiêu chí đánh giá sẽ cho bạn căn cứ để bổ sung, đổi hướng hoặc dừng lại. Sự kiên trì cần đi cùng việc cân nhắc tính khả thi, thay vì tiếp tục chỉ vì đã bỏ nhiều công sức.

Đồng cảm

Đồng cảm là chú ý và cố gắng hiểu cảm xúc, góc nhìn của người khác. Hãy hỏi điều gì đang khiến họ lo lắng và lắng nghe câu trả lời trước khi đưa ra giải pháp. Quá trình này cần sự xác nhận của đối phương, bởi bạn không thể biết toàn bộ trải nghiệm của họ chỉ từ một biểu hiện.

Nếu nhân viên xin thay đổi lịch làm việc, bạn có thể tìm hiểu khó khăn cụ thể và xem phương án nào đáp ứng được yêu cầu công việc. Bạn hiểu hoàn cảnh của họ nhưng vẫn cần cân nhắc ảnh hưởng đến những thành viên khác.

Kỹ năng xã hội

Kỹ năng xã hội thể hiện qua cách giao tiếp, phối hợp và xử lý những tương tác giữa người với người. Trong công việc, đó có thể là nói rõ kỳ vọng, phản hồi đúng vấn đề hoặc thống nhất trách nhiệm sau một bất đồng. Khả năng diễn đạt cần đi cùng việc lắng nghe và thực hiện điều đã cam kết.

Một người nói chuyện cuốn hút vẫn có thể gặp khó khăn khi phải nhận lỗi hoặc giải quyết xung đột. Vì vậy, khi tự quan sát, bạn nên xem mình làm gì trong những tình huống khó, thay vì chỉ chú ý đến mức độ hoạt ngôn.

Cách rèn luyện và ứng dụng Emotional Intelligence

Rèn EI cần có cơ hội thực hành và nhìn lại cách ứng xử, thay vì chỉ ghi nhớ tên các năng lực. Nghiên cứu của Nelis và cộng sự năm 2009 ghi nhận khả năng nhận diện và quản lý cảm xúc được cải thiện ở nhóm tham gia bốn buổi đào tạo, mỗi buổi hai giờ rưỡi. Các thay đổi còn được ghi nhận ở lần theo dõi sau sáu tháng trong nghiên cứu đó. Với việc tự rèn, bạn có thể chọn một hành vi thường gây trở ngại cho mình, thử cách phản hồi khác rồi xem điều gì thực sự thay đổi.

Nhận diện cảm xúc và nguyên nhân hình thành

Sau một tình huống đáng chú ý, hãy ghi lại sự việc, cảm xúc nhận thấy, cách mình diễn giải và hành động đã chọn. Ví dụ giả định, khi lịch làm việc bị đổi đột ngột, bạn khó chịu vì nghĩ công sức chuẩn bị không được coi trọng. Kiểm tra lại có thể giúp bạn phân biệt điều đã xảy ra với suy đoán về ý định của người đổi lịch. Từ đó, bạn xác định điều cần trao đổi, như lý do thay đổi hoặc cách báo trước, thay vì chỉ ghi rằng hôm nay mình căng thẳng.

Điều chỉnh phản ứng khi chịu áp lực

Trước khi phản hồi lúc đang bực bội, hãy xác định việc đó có cần xử lý ngay không. Nếu có thể chờ, bạn nên tạm dừng để kiểm tra thông tin và chọn thời điểm trao đổi phù hợp. Hãy hẹn lúc quay lại vấn đề để khoảng dừng không trở thành né tránh.

Với một email khiến mình muốn phản bác, bạn có thể soạn bản nháp rồi đọc lại những câu đang gán ý định cho người gửi. Bản trả lời nên nêu rõ sự việc, yêu cầu cần giải quyết và thời điểm cần phản hồi, thay vì chỉ thể hiện sự khó chịu.

Lắng nghe và thực hành đồng cảm

Nghiên cứu của Weger và cộng sự công bố năm 2014 cho 115 người tham gia các cuộc tương tác ban đầu với người được hướng dẫn sử dụng những cách phản hồi khác nhau. Nhóm nhận phản hồi lắng nghe chủ động cảm thấy được thấu hiểu hơn nhóm nhận lời khuyên hoặc lời xác nhận đơn giản.

Khi thực hành, hãy để người nói trình bày hết rồi tóm tắt điều bạn đã hiểu và hỏi phần còn chưa rõ. Bạn cũng có thể hỏi họ muốn được lắng nghe hay muốn cùng tìm giải pháp. Cách trao đổi này giúp hạn chế việc vội đưa lời khuyên cho một vấn đề khác với điều họ đang quan tâm.

Tiếp nhận góp ý và điều chỉnh hành vi

Góp ý chỉ có thể dẫn đến điều chỉnh khi bạn hiểu người kia đang nói về hành vi nào và mong đợi điều gì khác. Sau khi nhận diện cảm xúc của mình, hãy hỏi ví dụ cụ thể và kiểm tra lại yêu cầu, thay vì vội đồng ý hoặc bác bỏ toàn bộ phản hồi.

Chẳng hạn, nếu được góp ý rằng báo cáo khó theo dõi, hãy hỏi phần nào đang thiếu rõ ràng. Sau khi xác định người đọc cần nhìn thấy tiến độ, rủi ro và người phụ trách, bạn thử chỉnh bố cục rồi xin phản hồi tiếp. Dấu hiệu tiến bộ ở đây là báo cáo đáp ứng nhu cầu sử dụng tốt hơn, không chỉ việc bạn đã nghe góp ý mà không phản bác.

Xử lý bất đồng và duy trì các mối quan hệ

Khi có bất đồng, hãy nói về sự việc có thể kiểm tra, ảnh hưởng của nó và điều cần thống nhất. Bạn nên nghe thêm thông tin từ người liên quan trước khi kết luận trách nhiệm.

Trong một câu chuyện giả định, một trưởng nhóm thấy bản bàn giao thiếu dữ liệu và định phê bình nhân viên trước tập thể. Sau khi nhận ra mình đang sốt ruột vì thời hạn, người quản lý chuyển sang trao đổi riêng và kiểm tra nguyên nhân. Họ phát hiện yêu cầu bàn giao chưa ghi rõ nguồn dữ liệu cần dùng, rồi thống nhất lại phần việc của từng người.

Cuộc trao đổi không kết thúc ở việc mọi người đã bớt khó chịu. Nhóm còn xác định được ai bổ sung dữ liệu, ai kiểm tra và khi nào bàn giao lại. EI trong tình huống này được thể hiện qua cách xử lý cảm xúc để làm rõ công việc, không phải tránh nhắc đến sai sót.

Cách nhận biết và đánh giá Emotional Intelligence

Bạn có thể quan sát hành vi hoặc sử dụng công cụ đánh giá để tìm hiểu EI. Hai hướng này cung cấp những loại thông tin khác nhau và đều cần được đặt trong bối cảnh. Một lần xử lý tình huống khéo léo chưa đủ để kết luận một người có trí tuệ cảm xúc cao.

Những hành vi thể hiện trí tuệ cảm xúc tốt

Khi quan sát EI trong thực tế, hãy chú ý cách một người hỏi làm rõ, nhận ra điều mình hiểu sai và điều chỉnh phản ứng khi có bất đồng. Những hành vi đó cần được xem ở nhiều tình huống, nhất là lúc người ấy gặp áp lực hoặc nhận phản hồi khó nghe. Mục đích là nhận biết năng lực đang được sử dụng và điều cần rèn thêm, không xếp một người vào nhóm tính cách tốt hay xấu.

Ít nói hoặc giữ vẻ bình tĩnh có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, nên biểu hiện bên ngoài chưa đủ để đánh giá EI. Hãy đối chiếu với cách người đó lắng nghe, xử lý vấn đề và thực hiện điều đã thống nhất, thay vì tự quy những quan sát riêng lẻ thành điểm EQ.

Các phương pháp và công cụ đánh giá EI

Bài đánh giá EI có thể sử dụng nhiệm vụ, bảng hỏi tự báo cáo hoặc phản hồi từ nhiều người. Trước khi làm một emotional intelligence test, bạn cần biết công cụ dùng phương pháp nào và kết quả phục vụ mục đích gì.

Phương pháp	Ví dụ công cụ	Thông tin thu được	Điểm cần lưu ý
Đánh giá qua nhiệm vụ	MSCEIT 2	Năng lực xử lý thông tin cảm xúc qua bài đánh giá	Cần xem đúng phiên bản và cách diễn giải kết quả
Tự báo cáo	EQ-i 2.0	Cách người làm tự mô tả các năng lực cảm xúc và xã hội	Cần xem xét cách tự nhìn nhận và bối cảnh trả lời
Đánh giá nhiều người	EQ 360	Thông tin tự đánh giá kết hợp phản hồi của người khác	Cần chọn người có cơ hội quan sát hành vi phù hợp

Theo mô tả của MHS, MSCEIT 2 đánh giá năng lực qua nhiệm vụ, trong khi EQ-i 2.0 và EQ 360 sử dụng các hình thức tự đánh giá hoặc kết hợp phản hồi. Do cách thu thập thông tin khác nhau, không nên đọc các điểm số như thể chúng được tạo từ cùng một phép đo.

Những giới hạn khi diễn giải kết quả đánh giá

Khi nhận kết quả, hãy kiểm tra tên công cụ, phiên bản, ngôn ngữ và nhóm tham chiếu dùng để so sánh. Người làm cần hiểu câu hỏi theo đúng nghĩa, còn người diễn giải cần biết điểm số phản ánh mặt nào của EI. Nếu mục tiêu là phát triển năng lực, hãy đối chiếu kết quả với những hành vi cần cải thiện trong công việc. Một điểm tổng không thay cho việc tìm hiểu tình huống cụ thể.

Với bài trắc nghiệm miễn phí, cần xem đơn vị phát triển, phương pháp và thông tin kiểm chứng trước khi sử dụng kết luận. Không nên dựa vào một điểm số đơn lẻ để quyết định ai phù hợp với công việc hoặc có tính cách tốt hơn.

Những lưu ý khi hiểu và áp dụng trí tuệ cảm xúc

Rèn trí tuệ cảm xúc cần gắn với việc xử lý tình huống và tôn trọng người liên quan. Bạn không cần ép mình luôn tích cực, che giấu mọi khó chịu hay nhận trách nhiệm giải quyết cảm xúc của tất cả mọi người. Ba lưu ý dưới đây giúp tránh những cách áp dụng dễ gây hiểu nhầm.

Tránh nhầm quản lý cảm xúc với kìm nén cảm xúc

Quản lý cảm xúc bao gồm việc lựa chọn cách điều chỉnh và phản ứng, còn chỉ che giấu biểu hiện bên ngoài chưa chắc đã xử lý được điều đang khiến bạn khó chịu. Nghiên cứu của Gross và John năm 2003 phân biệt Cognitive Reappraisal, tức thay đổi cách diễn giải tình huống, với Expressive Suppression, tức kìm nén biểu hiện cảm xúc ra bên ngoài.

Bạn có thể chọn chưa nói ngay để cuộc họp tiếp tục, rồi hẹn trao đổi riêng về điều đang vướng. Khoảng chờ đó khác với việc im lặng kéo dài nhưng vẫn mong người khác tự hiểu nhu cầu của mình. Khi trao đổi lại, hãy nêu sự việc, ảnh hưởng và đề nghị xử lý thay vì trút cảm xúc lên người đối diện.

Kiểm tra cách hiểu thay vì suy đoán cảm xúc của người khác

Biểu cảm, giọng nói và sự im lặng cung cấp manh mối, nhưng bạn vẫn cần hỏi để hiểu hoàn cảnh. Một người trả lời ngắn có thể đang bận, mệt hoặc chưa biết phải nói gì. Không nên lấy một tín hiệu riêng lẻ làm bằng chứng rằng họ đang giận hoặc không tôn trọng bạn.

Hãy xác nhận điều mình quan sát được và hỏi phần chưa rõ bằng thái độ trung lập. Nếu đối phương chưa muốn chia sẻ, hãy tôn trọng lựa chọn đó và quay lại vấn đề cần trao đổi. Thấu hiểu cần đi cùng giới hạn, không trở thành việc truy hỏi hoặc áp đặt cách diễn giải của mình.

Kết hợp trí tuệ cảm xúc với năng lực chuyên môn và dữ kiện thực tế

EI giúp bạn chú ý đến thông tin cảm xúc, còn nhiều quyết định vẫn cần kiến thức chuyên môn và dữ kiện. Nếu dự án thiếu nhân lực hoặc phân công chưa rõ, thái độ bình tĩnh không thể thay thế việc điều chỉnh kế hoạch. Bạn cần xác định đúng vấn đề thuộc giao tiếp, năng lực hay cách tổ chức công việc.

Khi muốn tìm hiểu thêm qua sách, bạn có thể tham khảo Emotional Intelligence của Daniel Goleman, được xuất bản lần đầu năm 1995. Sách giúp mở rộng cách nhìn về chủ đề, nhưng việc đọc cần đi cùng quan sát, thực hành và phản hồi trong hoàn cảnh của bạn. Không nên dùng vài khái niệm vừa đọc để chẩn đoán hoặc gán nhãn người khác.

Kết luận

Thay vì cố chứng tỏ mình có EQ cao, hãy chọn một tình huống thường khiến bạn phản ứng chưa phù hợp để bắt đầu rèn luyện. Bạn có thể tập nghe hết lời góp ý, hỏi lại trước khi suy đoán hoặc kiểm tra thông tin trước khi trả lời lúc đang bực. Sau mỗi lần thử, hãy xem cách phản hồi đã giúp làm rõ vấn đề và thực hiện điều thống nhất ra sao. Những thay đổi trong hành vi cụ thể sẽ cho bạn căn cứ chọn bước tiếp theo, thay vì chỉ dựa vào cảm giác hoặc một điểm test.