Thu hút khách hàng là gì? Cách thu hút khách hàng online và offline

Một quán cà phê mới mở có thể đông khách tuần đầu nhờ bạn bè ủng hộ, rồi vắng dần khi hết người quen. Một shop online chạy quảng cáo đều tay thì có đơn, ngừng vài ngày là đơn đứng lại. Cả hai trường hợp đều cho thấy thu hút khách hàng là việc phải làm đều đặn và có phương pháp, không chỉ lúc khai trương.

Nhiều người khởi nghiệp loay hoay với câu hỏi làm thế nào để thu hút khách hàng mà không đốt quá nhiều ngân sách. Sansan Academy đi lần lượt từ khái niệm, 4 nguyên tắc cần chuẩn bị, các cách làm trên kênh online và tại cửa hàng, đến cách tính chi phí cho mỗi khách mới để bạn biết kênh nào đáng giữ.

Thu hút khách hàng là gì?

Thu hút khách hàng là quá trình tìm kiếm, tạo sự quan tâm và chuyển đổi người mua tiềm năng thành khách hàng mới. Hoạt động này thường được gọi là customer acquisition trong tiếng Anh. Đích đến là giao dịch đầu tiên, không chỉ lượt xem hay số người để lại thông tin.

Một người nhìn thấy quảng cáo có thể mới biết đến thương hiệu, trong khi người hỏi giá đã bắt đầu cân nhắc sản phẩm. Doanh nghiệp cần giúp họ tiến thêm một bước phù hợp, từ hiểu lợi ích đến chọn sản phẩm và hoàn tất mua hàng. Vì vậy, thu hút sự chú ý chỉ là một phần của quá trình thu hút khách hàng mới.

Phân biệt thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng

Thu hút khách hàng hướng đến người chưa mua, còn giữ chân khách hàng tập trung vào những người đã có giao dịch. Hai hoạt động khác nhau về mục tiêu và chỉ số theo dõi:

Doanh nghiệp cần phân bổ nguồn lực cho cả tìm khách mới lẫn phục vụ khách đã mua. Khi khách chỉ mua một lần rồi rời đi, doanh nghiệp phải liên tục tìm người thay thế và khó thu hồi chi phí tiếp cận. Ngược lại, trải nghiệm tốt sau mua có thể tạo thêm giao dịch và lời giới thiệu.

Vai trò của thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp

Một cửa hàng chỉ bán cho khách cũ thường thấy doanh thu chững lại dù chất lượng không đổi. Nếu không có khách mới bổ sung, tệp người mua sẽ dần thu hẹp tự nhiên theo thời gian do sự thay đổi về nhu cầu hoặc hoàn cảnh cá nhân. Mỗi khách mới cũng mang theo dữ liệu, phản hồi và khả năng giới thiệu thêm người khác.

Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng và nguồn doanh thu mới

Tiếp cận nhóm người mua phù hợp tạo thêm cơ hội tăng doanh thu và bù đắp khi khách cũ giảm nhu cầu. Một tệp khách đa dạng còn giúp doanh nghiệp bớt phụ thuộc vào vài người mua lớn. Tuy nhiên, có thêm khách không đồng nghĩa với tăng thị phần nếu thị trường cũng phát triển nhanh hơn. Giá trị của việc mở rộng cần được xem qua doanh số, lợi nhuận và mức độ ổn định của nguồn khách.

Tăng mức độ nhận biết thương hiệu

Bài viết, biển hiệu hay video giới thiệu giúp người mua biết doanh nghiệp cung cấp gì và có thể tìm đến khi cần. Thông điệp cần nhất quán để khách nhớ đúng sản phẩm và điểm khác biệt, thay vì chỉ nhớ một nội dung gây chú ý.

Sự quen thuộc có thể giúp khách đưa thương hiệu vào danh sách cân nhắc. Để đi đến quyết định mua, họ vẫn cần thông tin đáng tin về chất lượng, giá và điều kiện giao dịch. Nhận biết vì thế là bước mở đầu, không thay thế trải nghiệm hay uy tín thực tế.

Thu thập dữ liệu và phản hồi để hoàn thiện sản phẩm

Khách mới có thể gặp những trở ngại mà người đã quen sử dụng không còn để ý. Câu hỏi về cách dùng, bảo quản hay đổi trả giúp doanh nghiệp nhận ra thông tin nào đang thiếu. Những ý kiến feedback này nên được tổng hợp theo vấn đề cụ thể để chọn phần cần cải thiện trước.

Chẳng hạn, nếu nhiều người cùng hỏi cách bảo quản sản phẩm, bạn có thể rà lại hướng dẫn trên trang bán hàng và bao bì. Sau khi bổ sung, hãy theo dõi xem câu hỏi đó còn xuất hiện thường xuyên không để biết việc chỉnh sửa có hữu ích.

Tạo hiệu ứng giới thiệu và truyền miệng

Trải nghiệm tốt ở đơn hàng đầu tiên có thể khiến khách muốn giới thiệu doanh nghiệp cho người quen. Với dịch vụ làm tóc, may đo hoặc sửa xe, lời giới thiệu giúp người mua mới có thêm căn cứ để cân nhắc. Tuy nhiên, truyền miệng không tự xuất hiện chỉ vì doanh nghiệp đã bán được hàng. Chất lượng sản phẩm, cách xử lý vấn đề và sự thuận tiện sau mua đều góp phần tạo lý do để khách chia sẻ.

Nguyên tắc trước khi chọn cách thu hút khách hàng

Nhiều người thường vội vã đổ tiền vào các kênh quảng cáo mà quên chuẩn bị những thứ thuộc về chính sản phẩm và cách bán. Một chiến dịch tiếp cận chỉ đạt hiệu quả khi bạn biết chính xác mình đang nói chuyện với ai và điều gì làm cho sản phẩm của bạn đáng giá. 4 nguyên tắc dưới đây nên được trả lời trước khi chọn kênh hay công cụ.

Xác định chân dung và sở thích của khách hàng mục tiêu

Chân dung khách hàng cần làm rõ nhu cầu, khả năng chi trả, tình huống sử dụng và cách họ tìm thông tin. Tuổi hay thu nhập là dữ liệu tham khảo, không đủ để suy ra một người chắc chắn muốn mua sản phẩm nào. Bạn có thể bắt đầu từ câu hỏi và hành vi của những khách đã giao dịch để xác định nhóm phù hợp.

Hiểu sở thích của khách hàng giúp chọn kênh và thông điệp tiếp cận. Ví dụ, với người cần bữa trưa tại văn phòng, tiệm bánh có thể nhấn vào thời gian giao và cách đặt hàng. Nếu phục vụ người quan tâm nguyên liệu, nội dung nên giải đáp thành phần và cách chế biến.

Xác định điểm khác biệt của sản phẩm

Khách cần một lý do rõ ràng để chọn bạn giữa những sản phẩm tương tự. Lý do đó có thể là nguyên liệu, giá, thời gian giao hoặc chính sách đổi trả, nhưng phải đúng với khả năng doanh nghiệp thực hiện. Hãy diễn đạt lợi ích bằng thông tin cụ thể thay cho những lời tự nhận như tốt nhất hay vượt trội. Một điểm khác biệt dễ hiểu sẽ giúp người mua cân nhắc giá cùng giá trị nhận được.

Nghiên cứu đối thủ để tìm khoảng trống thị trường

Quan sát đối thủ cho biết họ đang phục vụ ai, đưa ra lợi ích gì và khách còn phàn nàn về điều nào. Các thông tin này giúp bạn tìm nhu cầu chưa được đáp ứng tốt thay vì sao chép cách bán. Một khoảng trống chỉ đáng theo đuổi khi có người sẵn sàng mua và doanh nghiệp đủ khả năng phục vụ.

Bạn có thể thử một nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ nhỏ trước khi đầu tư rộng hơn. Phản hồi cùng kết quả bán sẽ giúp kiểm tra nhu cầu thực tế, tránh chọn hướng đi chỉ vì thấy ít đối thủ.

Đơn giản hóa hành trình và thao tác mua hàng

Khách có thể bỏ dở khi không tìm được giá, phí giao hàng hoặc gặp khó ở bước thanh toán. Doanh nghiệp cần rà lại hành trình từ xem thông tin đến nhận xác nhận đơn để tìm điểm gây trở ngại. Việc tinh gọn biểu mẫu nên giữ những dữ liệu thật sự cần cho giao dịch.

Thay đổi từng phần rồi theo dõi tỷ lệ hoàn tất sẽ giúp biết cách làm nào phù hợp. Không nên mặc định mọi cửa hàng đều cần cùng một biểu mẫu hay phương thức thanh toán, vì loại sản phẩm và yêu cầu giao hàng có thể khác nhau.

Khóa học Sale

Rèn quy trình bán hàng từ tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, xử lý băn khoăn đến theo dõi sau bán.

Xem khóa học

Cách thu hút khách hàng online

Kênh online giúp doanh nghiệp tiếp cận người mua qua tìm kiếm, nội dung, quảng cáo và các mối quan hệ sẵn có. Mỗi cách có yêu cầu khác nhau về ngân sách, nhân sự và thời gian tạo kết quả. Bạn nên chọn kênh phù hợp với khách mục tiêu và khả năng vận hành trước khi mở rộng.

Content marketing và SEO

Content marketing giúp trả lời những câu hỏi người mua cần giải quyết trước khi chọn sản phẩm. SEO hỗ trợ công cụ tìm kiếm hiểu và hiển thị nội dung đó khi phù hợp với truy vấn. Hai hoạt động cần đi cùng thông tin sản phẩm rõ ràng để người đọc có thể tiếp tục cân nhắc mua.

Nội dung hữu ích có thể tiếp tục mang lại lượt truy cập sau khi đăng, nhưng vẫn cần được cập nhật và đo hiệu quả. Hãy ưu tiên câu hỏi thực tế về công dụng, cách chọn hoặc sử dụng thay vì chỉ viết lời quảng cáo. Lượt truy cập tự nhiên không bảo đảm sẽ chuyển thành khách hàng nếu nội dung thu hút sai nhu cầu.

Quảng cáo trả phí và tiếp thị lại (remarketing)

Quảng cáo trả phí giúp doanh nghiệp thử thông điệp và tiếp cận nhóm người mua theo các lựa chọn nhắm mục tiêu của nền tảng. Bạn cần kiểm tra kết quả thực tế, bởi lựa chọn đối tượng không bảo đảm mọi lượt hiển thị đều đến người có nhu cầu.

Remarketing tiếp cận lại những người đã tương tác với website hoặc sản phẩm theo dữ liệu và điều kiện của nền tảng. Thông điệp có thể giải đáp trở ngại còn lại, chẳng hạn phí giao hoặc cách chọn sản phẩm. Chi phí và khả năng ra đơn vẫn cần được đo, không nên mặc định remarketing luôn rẻ hơn quảng cáo tìm khách mới.

Cách làm video ngắn thu hút sự chú ý trên mạng xã hội

Một video nên tập trung vào điều người xem đang quan tâm và đưa thông tin đó vào phần mở đầu. Bạn có thể giải đáp câu hỏi thường gặp, hướng dẫn cách dùng hoặc chia sẻ quá trình làm sản phẩm. Nội dung cần rõ và có liên quan đến nhu cầu mua, thay vì chỉ cố giữ người xem bằng sự tò mò.

Chẳng hạn, tiệm bánh có thể quay quá trình chuẩn bị một loại bánh và giải thích điểm người mua muốn biết về nguyên liệu. Sau khi đăng, hãy xem cả lượt hỏi, truy cập sản phẩm và đơn hàng để đánh giá video có thu hút đúng khách hay không.

Hợp tác với KOL, influencer và tiếp thị liên kết

Khi chọn KOL hoặc influencer, doanh nghiệp cần xem mức độ phù hợp giữa người theo dõi của họ và khách mục tiêu. Số người theo dõi lớn chưa tự cho biết khả năng mang lại đơn hàng. Nội dung hợp tác cũng phải phản ánh đúng sản phẩm và thể hiện rõ quan hệ quảng cáo.

Affiliate marketing thường trả hoa hồng theo giao dịch đáp ứng điều kiện đã thỏa thuận. Doanh nghiệp cần thống nhất cách ghi nhận đơn, xử lý hủy hoặc hoàn hàng trước khi triển khai. Ngoài hoa hồng, vẫn có thể phát sinh chi phí quản lý, nền tảng hoặc sản xuất nội dung.

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua email marketing

Email marketing giúp duy trì liên hệ với những người đã đồng ý nhận thông tin từ doanh nghiệp. Bạn có thể gửi hướng dẫn, câu trả lời thường gặp hoặc ưu đãi phù hợp với điều họ quan tâm. Chuỗi email nên có mục đích rõ ở từng bước, tránh gửi lặp lại cùng một lời mời mua. Tần suất phù hợp và cách ngừng nhận dễ tìm giúp khách chủ động với mối liên hệ này.

Những cách thu hút khách hàng đến cửa hàng

Đối với các mô hình bán lẻ truyền thống, không gian cửa hàng cho khách được nhìn, chạm, thử sản phẩm, điều mà kênh online khó thay thế. Những cách thu hút khách hàng đến cửa hàng dựa nhiều vào không khí cửa hàng và cách nhân viên đón khách. Bốn cách dưới đây tác động vào lý do khách dừng chân, bước vào và quay lại.

Trưng bày bắt mắt và cho khách dùng thử

Mặt tiền và khu vực trưng bày cần giúp người đi qua nhận ra cửa hàng bán gì và sản phẩm nào đáng xem. Ánh sáng, cách bố trí và thông tin giá nên phù hợp với loại hàng, thay vì chỉ chú trọng trang trí. Không gian dễ quan sát giúp khách mới bớt ngần ngại khi bước vào.

Dùng thử cho khách cơ hội kiểm tra chất liệu, hương vị hoặc tính năng trước khi mua. Nhân viên nên giải thích cách trải nghiệm và những điều cần lưu ý khi sử dụng. Việc thử sản phẩm có giá trị khi giúp khách chọn đúng nhu cầu, không phải tạo áp lực phải mua.

Tổ chức sự kiện và workshop tại điểm bán

Workshop về cắm hoa, pha chế hay chăm sóc sản phẩm có thể tạo lý do để người cùng sở thích ghé cửa hàng. Chủ đề cần gắn với nhóm khách doanh nghiệp muốn phục vụ và khả năng hướng dẫn của nhân viên. Khi tổ chức, hãy dự trù chi phí, sức chứa và cách hỗ trợ khách tham gia. Bạn có thể theo dõi lượt mua sau sự kiện bằng mã ưu đãi riêng để phân biệt người đến trải nghiệm với người trở thành khách hàng.

Ưu đãi và quà tặng có thời hạn rõ ràng

Ưu đãi cần nêu rõ thời gian, sản phẩm áp dụng và điều kiện nhận quyền lợi. Một lý do ghé cửa hàng có thể đến từ dùng thử, quà tặng hoặc giảm giá phù hợp, không nhất thiết là mức giảm thật lớn. Hiệu quả nên được xem qua khách mới và giá trị đơn sau khi trừ chi phí chương trình.

Quy định về mức giảm giá đã được nêu tại Khoản 1 Điều 7 Nghị định 81/2018/NĐ-CP. Khi lập chương trình, doanh nghiệp cần đối chiếu Điều 4 Thông tư 39/2025/TT-BCT: mức giảm thông thường tối đa là 50% so với giá ngay trước khuyến mại. Mức 100% áp dụng trong chương trình tập trung và các hoạt động xúc tiến thương mại thuộc trường hợp được quy định, không phải mọi đợt giảm giá do cửa hàng tự đặt tên.

Thông tư cũng nêu các trường hợp không áp trần, gồm hàng bình ổn giá, thực phẩm tươi sống và hàng hóa, dịch vụ khi doanh nghiệp phá sản, giải thể, thay đổi địa điểm hoặc ngành nghề. Vì vậy, hàng tồn kho thông thường không mặc nhiên được giảm 70% chỉ vì cửa hàng muốn thanh lý.

Thái độ phục vụ và kỹ năng tư vấn của nhân viên

Một nhân viên bán hàng biết lắng nghe giúp khách mới hiểu sản phẩm và thoải mái đặt câu hỏi. Sự niềm nở cần đi cùng thông tin đúng về giá, công dụng và điều kiện đổi trả. Khi khách chưa phù hợp với sản phẩm, nhân viên nên giải thích rõ thay vì cố chốt bằng mọi cách.

Đào tạo kỹ năng bán hàng giúp nhân viên khai thác nhu cầu, giới thiệu lựa chọn và xử lý câu hỏi tại quầy. Doanh nghiệp cần kiểm tra cả kiến thức sản phẩm lẫn cách tư vấn để lời giới thiệu nhất quán với trải nghiệm thực tế.

Đo lường chi phí thu hút khách hàng (CAC) và hiệu quả

Nếu chỉ ghi tổng tiền đã chi, bạn khó biết kênh nào đang mang lại khách mới và kênh nào chỉ tạo lượt xem. CAC, tỷ lệ chuyển đổi và LTV giúp đánh giá những phần khác nhau của kết quả. Cần thống nhất phạm vi và cách ghi nhận trước khi so sánh các kênh.

Chi phí thu hút khách hàng (CAC) là gì và cách tính

CAC là viết tắt của Customer Acquisition Cost, phản ánh chi phí bình quân để có một khách hàng mới trả tiền. Theo hướng dẫn Ecommerce Customer Acquisition: Channels & Formula của Shopify, chi phí cần gồm phần bán hàng và marketing phục vụ thu hút khách mới, không chỉ tiền quảng cáo.

Bạn lấy chi phí trong kỳ chia cho số khách mới tương ứng. Ví dụ giả định, cửa hàng chi tổng cộng 50 triệu đồng để thu hút 500 khách mua lần đầu thì CAC là 50.000.000 / 500 = 100.000 đồng. Khi tính theo kênh, cần phân bổ chi phí chung nhất quán để tránh so sánh lệch.

Tỷ lệ chuyển đổi theo từng kênh

Conversion Rate, viết tắt CR, là tỷ lệ đối tượng hoàn thành hành động được chọn trong nhóm được đo. Nếu đo mua hàng trên website, bạn cần thống nhất dùng số người mua hay số lượt truy cập và giữ cùng cách tính qua các kỳ. Nhiều lượt ghé nhưng ít đơn có thể do sai tệp, giá, tồn kho hoặc trở ngại thanh toán, không chỉ do thông điệp quảng cáo. Kênh có CAC thấp và chuyển đổi tốt có thể được thử tăng ngân sách, rồi theo dõi xem kết quả còn giữ được khi mở rộng không.

Cân đối CAC với giá trị vòng đời khách hàng (LTV)

LTV, viết tắt của Customer Lifetime Value, ước tính giá trị khách hàng tạo ra trong thời gian duy trì quan hệ với doanh nghiệp. Hướng dẫn What Is the Importance of Customer Lifetime Value in CRM? của Shopify dùng cách tính theo doanh thu dự kiến. Cách tính điều chỉnh theo lợi nhuận cho kết quả khác, nên cần xác định rõ phiên bản đang dùng.

Không thể coi toàn bộ doanh thu vòng đời là khoản có thể dùng để bù CAC. Hãy xem phần còn lại sau chi phí sản phẩm, giao dịch và phục vụ, cùng thời gian thu hồi tiền tìm khách. Dữ liệu mua lại giúp điều chỉnh ước tính thay vì dùng một giá trị LTV cố định mãi mãi.

Những sai lầm khi thu hút khách hàng

Nhiều người kinh doanh vì nôn nóng muốn thấy kết quả nhanh chóng nên đã áp dụng những mẹo thu hút khách hàng mang tính chắp vá và thiếu bền vững. Những sai lệch trong cách tiếp cận làm hao tổn ngân sách và có thể làm xói mòn niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các sai lầm này thường có chung một gốc là chạy theo số lượt tiếp cận mà bỏ qua chất lượng khách hàng.

Chi nhiều cho quảng cáo khi chưa hiểu khách hàng

Quảng cáo dàn trải có thể tạo nhiều lượt xem nhưng ít người có nhu cầu mua. Trước khi chi rộng, doanh nghiệp cần thử nhóm khách, thông điệp và trang bán hàng với quy mô có thể kiểm soát. Kết quả thử nghiệm nên gồm đơn hoặc cơ hội bán phù hợp, không chỉ số người nhìn thấy nội dung. Khi tăng ngân sách, tiếp tục kiểm tra CAC và chất lượng khách để phát hiện kết quả thay đổi.

Thu hút đông nhưng sai tệp khách hàng

Quà tặng hoặc nội dung gây tò mò có thể kéo nhiều người đăng ký nhưng không giúp họ hiểu sản phẩm giải quyết vấn đề gì. Đội ngũ tư vấn sau đó phải dành thời gian cho những người chỉ muốn nhận quà. Cách làm thu hút khách hàng cần gắn thông điệp với nhu cầu thực tế và điều kiện mua.

Hãy theo dõi tỷ lệ người đăng ký trở thành khách cùng lý do không mua. Những thông tin này giúp điều chỉnh nội dung hoặc điều kiện chương trình, thay vì chỉ tìm cách tăng số đăng ký.

Hứa quá mức sản phẩm làm được

Để kích thích người mua nhanh chóng đưa ra quyết định, nhiều bên bán hàng đã phóng đại công dụng hoặc cam kết những kết quả vượt quá khả năng thực tế của sản phẩm. Cách làm này có thể giúp chốt được một vài đơn hàng ban đầu nhưng hậu quả về sau thường lớn hơn số đơn đó.

Khi người tiêu dùng sử dụng và nhận ra chất lượng không đúng như lời hứa hẹn, họ sẽ cảm thấy bị lừa dối và nhiều khả năng không quay lại. Sự thất vọng này cũng dễ dàng biến thành những lời phàn nàn trên mạng xã hội, và người đọc những lời đó lại chính là khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp đang muốn thu hút.

Không đo được khách hàng đến từ kênh nào

Khi triển khai nhiều hoạt động cùng lúc, doanh nghiệp cần ghi nhận nguồn tiếp cận để biết phần nào đang tạo khách mới. Bạn có thể dùng mã riêng theo chương trình, dữ liệu truy cập hoặc hỏi khách biết đến cửa hàng từ đâu. Mỗi cách đều có giới hạn, vì người mua có thể gặp thương hiệu trên nhiều kênh trước khi giao dịch.

Do đó, nên đối chiếu nhiều tín hiệu và thống nhất cách ghi nhận trước khi cắt hay tăng ngân sách. Một câu trả lời của khách không đủ để kết luận toàn bộ hiệu quả của một kênh.

Kết luận

Thu hút khách hàng bắt đầu từ hiểu người mua, đưa ra lý do lựa chọn rõ ràng và giúp họ hoàn tất giao dịch thuận tiện. Doanh nghiệp có thể thử một vài kênh phù hợp với nguồn lực, rồi đo chi phí và chất lượng khách trước khi mở rộng. Kết quả cần được xem cùng lợi nhuận và khả năng mua lại, bởi đông người quan tâm chưa đồng nghĩa với tăng trưởng có thể duy trì.